コールセンターにおけるAIの役割や課題とは？

2022.02.17WEB接客 / オムニチャネル / 業務効率化 / 音声ボット / 顧客体験向上

コンタクトセンター(*1)戦略におけるAIの位置づけや課題とはなんでしょう。
スマートフォンやソーシャルメディアのフィード、スマートホーム機器など、AIはいたるところに存在しています（例を挙げればキリがありません）。
また、AIは過去10年ほどの間にコールセンターやコンタクトセンターに革命をもたらし、その機能を大幅に向上させました。

企業経営者にとっての課題は、コンタクトセンター戦略の中でAIがどのような位置づけにあるかを知ることです。
多くの企業は古いプロセスや技術を置き換えるという困難な作業に尻込みをしてしまいます。しかし、適切なAI技術を導入することで顧客と従業員の両方に大きなメリットをもたらすことができます。適切なAI技術を導入することは顧客と従業員の両方にとって非常に有益であり、コールセンターやコンタクトセンターの成功にはAIが不可欠であるといえるでしょう。

変化するコンタクトセンターの役割

人工知能(AI)のメリットを説明する前に、コンタクトセンターの役割について簡単に説明します。

製品サポート、顧客からの問い合わせ、テレマーケティングなどの基本的な業務を集中的におこなうコンタクトセンターですが、その機能は年々大きく変化してきています。最近では、コンタクトセンターがお客様との重要な接点であることが認識され、企業はそれに合わせて戦略を変えています。

特に企業はコンタクトセンターを利用して優れたカスタマーサービスを提供し、ブランド認知度とブランドロイヤリティを高めることができます。
またコンタクトセンターは、お客様が自宅にいながらにして商品やサービスに関する情報を収集するための基本的な手段でもあります。コンタクトセンターを正しく活用することで、企業は以下のことが可能になります。

・販売機会の拡大
・パーソナライズされた顧客サービスの提供
・リソースの最適化
・顧客の維持と顧客関係の改善

コンタクトセンターは時代遅れだと思うかもしれませんが、少なくとも45％の消費者がいまだに電話チャネルを利用したいと考えています。(*2)このように、コンタクトセンターは健在なのです。
肝心なことは、企業はシームレスで簡単な電話体験を提供しなければ顧客を競合他社に奪われてしまうリスクがあるということです。つまり、適応が遅い企業は取り残されてしまう可能性が高いのです。

コンタクトセンター戦略にAIを導入するメリット

AIは企業が求めるシームレスなカスタマージャーニーとエクスペリエンスを実現するための多くの機会を提供します。それを可能にするいくつかを見てみましょう。

1. 顧客の意図を予測する

お客様が貴社に連絡する理由は、単純な問い合わせから複雑な依頼までさまざまです。しかし、稀にユニークな問い合わせをするお客様がいます。

顧客の意図が日常的なものであることを考えると、AIを使ってインタラクションを最適化するのは簡単です。
チャット、電子メール、録音された電話からデータを収集し、機械学習モデルを訓練することで、リアルタイムの会話の中で顧客が何を必要としているのかを素早く学習することができます。
テクノロジーが顧客の動機を理解したら、以下を使って顧客との対話を最適化し始めることができます。

・よりインテリジェントなルーティング
・フォローアップが必要なインタラクションにフラグを立てる
・通話中にアップセルの提案を表示

2. より迅速な顧客サービスとサポート

AIといえばチャットボットを思い浮かべる方も多いと思います。まさに、多くの方がコンタクトセンターに電話する前にチャットボットを使ってカスタマーサポートを受けたいと考えています。
14億人もの人々が日常的にチャットを利用している(*3)ことを考えると、チャットボットは最高のユーザーエクスペリエンスを実現するために、典型的な質問に答えなければなりません。
幸いなことに、チャットボットは次のような多くの一般的な質問を自動的に処理できるほどの知能を持っています。

・請求書の支払いはどうすればいいですか？
・配送にかかる時間はどれくらいですか？
・パスワードはどうやって変更できますか？
・商品はいつ頃入荷しますか？
・返金ポリシーを教えてください。
・今日の営業時間はいつですか？
・一番お得なキャンペーンは何ですか？

お客様はチャットボットによるスピーディーなサービスを期待していますから、チャットボットをお客様が必要とするプロセスを案内するように最適化する必要があります。
お客様の質問がFAQセクションに含まれる場合（上記のいくつかの質問のように）、あなたのチャットボットはそれらに答えることができる必要があります。

ここで重要なことは、お客様に人間のオペレーターと対話しているように思わせることではないということです。多くのお客様は、チャットボットがロボットであるかどうかを直接尋ねてきます。
例えば「私はロボットですが、人を助けるのも得意なんです。それを証明してみせましょう。さて、私はあなたのために何ができますか」と答えます。

企業がチャットボットを利用する理由は、主に退屈な暗記作業を代行してくれるので、コンタクトセンターのオペレーターが本来の仕事に専念できるというものです。
これにより、企業はより良いサービスを提供し、より複雑で価値の高いリクエストに取り組むことができます。
もしコンタクトセンターにチャットボットを導入することを検討しているのであれば、代わりにCognigyのようなスケーラブルな対話型AIプラットフォームを導入した方が良いかもしれません。なぜでしょうか？
Cognigyはコンタクトセンターの平均処理時間(AHT)を15秒短縮し、年間約40万ドルを節約することができるからです。

コンタクトセンターのROI

チャットボットと対話型AIの違いを読んで、判断材料にしてください。

3. ルーチンワークの自動化

AIは、さまざまな方法で人間のチームを解放してくれます。AIはルーチンワークを自動化することで、オペレーターやコンタクトセンターのマネージャーを支援します。
AIはコンタクトセンターにおいて、チームが複数の仕事を同時にこなすのではなく、一人のお客様に集中できるようにします。

ワークフローの自動化は、AIがコンタクトセンターをより効率的にするための優れた例です。
AIは、オペレーターが手動でタスクを開始しなくても特定のイベントが特定の行動を引き起こすようにすることができます。

例えば、通話中に担当者が誰かにメールを送ると言えば、自動的にメールが開かれます。同様にお客様の名前を口にすると、そのお客様のファイルがポップアップしたり、AIを使って特定の画面に情報を自動入力したりすることができます。

このような自動化によって、オペレーターの仕事が楽になる理由はいくつかあります。
最も大きなメリットはオペレーターの反復的な作業の大部分を取り除くことができ、お客様に集中しやすくなることです。
また、自動化はお客様と従業員の両方にとって時間の節約になります。

4. インタラクションのルーティングを改善する

誤った場所に転送されることが問題になる理由はたくさんあります。
お客様にとってはイライラして時間がかかりますし、オペレーターにとっては解決できない問題に対処しなければならないこともあります。AIはルーティングをより効率的にすることで、この問題を解決することができます。

ルーティングに最適なツールの一つが、自然言語処理（NLP）です。
NLPを使えば、お客様は提案やお決まりのフレーズに頼ることなく、自分の問題点を言うことができます。ここで、お客様のニーズが荷物の配送などの日常的な問い合わせか、より複雑な問題に対応できるオペレーターへの引き継ぎが必要かによって分類されます。

複数のコンタクトセンターを抱えている企業では、顧客満足度を高めるためにこのようなツールは非常に有効です。このツールを使えば誰もが自分の専門分野に特化して対応することができ、時間の節約とフラストレーションの解消につながります。

コンタクトセンターやコールセンターはAIによって仕事がなくなるのか？

これらのメリットは、企業がAIを導入することで得られるメリットのほんの一部に過ぎません。これらを聞いてコンタクトセンターの人間の担当者がAIに取って代わられるのではないか、と考えるのは普通のことでしょう。
人工知能のような処理能力やスピードを持たない人間が、コンタクトセンターの担当者に取って代わる瞬間は近いように思われるかもしれません。

しかし、現実にはAIがコンタクトセンターやコールセンターで働く人間を完全に置き換えることはできません。その理由は以下の通りです。

AIテクノロジーにはまだ限界がある

AIはその知性で私たちを感動させますが、テクノロジーは決して人間にはなれません。
AIが感情を再現したり、人を騙して本物の人間と対話しているように思わせたりすることに関しては、まだ限界があります。また、言葉のニュアンスや専門用語を理解する能力も人間には到底及びません。

人間関係の必要性

冒頭でブランドロイヤリティについて触れましたが、確かにAIはブランドロイヤリティの向上に役立ちます。(*4)

しかし、人と人とのつながりがあって初めてブランドに感情移入できる人もいます。
お客様がコンタクトセンターに連絡するときは「話を聞いてもらいたい」と思うものです。私たちは素晴らしいテクノロジーを駆使していますが、お客様に「話を聞いてもらった」と感じてもらうには、やはり生身の人間と話すのが一番です。

AIは緊迫した状況に対応する能力に欠けていますが、そのような状況では、ちょっとしたユーモアやお客様への共感が必要になります。
お客さまを安心させるには、やはりカスタマーサービスの担当者が最適であり、それがお客さまのビジネスを維持する最良の方法なのです。

このように、電話の向こうの人間の声が必要不可欠であることに変わりはありませんが、AIは人間の感情を察知して適切な対応をすることができます。
以下のビデオでは、当社の対話型AIプラットフォームであるCognigyが、感情分析を用いて、より自然で魅力的な顧客体験を実現する様子を紹介しています。

バランスが重要

AIは人に取って代わるべきものではなく、テクノロジーを使って人間のチームと提携し、強化するにはどうすればよいかを自問することが大切だということがおわかりいただけたと思います。
どちらも必要不可欠であり、人間のオペレーターとAIの適切なバランスを見つけなければなりません。企業の成功は、この2つの最適な組み合わせを見つけることにかかっています。

コンタクトセンターにAIを導入する方法

コンタクトセンターの戦略にAIを導入する方法を考えると、ワクワクすることがたくさんあります。
顧客の属性を理解し、それに合わせて選択することが重要であり、そのために以下の2つの質問をすることをお勧めします。

1.興味のあるテクノロジーは、より良い顧客体験をもたらすか？
2.コンタクトセンターのスタッフがより効果的に働けるか？

この2つの質問に対する答えが明確に「イエス」であれば、Cognigyをコンタクトセンターやコールセンター戦略に組み込むべきです。
企業経営者、コンタクトセンターマネージャー、オペレーターのいずれであっても、対話型AIプラットフォームのスピードと利便性を活用して、AIファーストのカスタマーサポートを展開することができます。

社内の技術系、非技術系ユーザーに適している

Cognigyは開発者がバーチャルオペレーターを迅速に構築できるだけでなく、ビジネスユーザーや会話デザイナーがコーディングなしでフローを管理できるローコードプラットフォームです。

あらゆる言語で顧客を理解するバーチャルオペレーター

Cognigyは、ビッグテックにも匹敵する高度なNLUエンジンを搭載しています。
20以上の言語をサポートするとともに、言語に依存しない機械学習モデルをサポートしています。
さらに、Google Dialogflow、Microsoft LUIS、IBM Watson、Alexa Skills Kitといった他のNLUエンジンとの統合も可能です。

NLUエンジンを比較検証（Watson,DialogFlow,LUISとCognigy）はコチラ

一度構築すればどこにでも展開可能

Cognigyでは、バーチャルオペレーターの構築を一度だけ心配すればよいのです。Facebook Messenger、Amazon Alexa、Google Home、Twilioなどを含む幅広い音声およびテキストチャネルでの会話体験を簡単に設計することができます。

オムニチャネルを実現する豊富な接続先チャネル

連携チャネル

Cognigyの連携チャネル

Cognigyのような対話型AIプラットフォームを使用して、大規模なバーチャルオペレーターの開発のスピードと利便性を活用してください。
どのような方法であれ、顧客とつながり、顧客の生活をより快適にすることは、コンタクトセンター戦略の背後にあるべきであり、より顧客中心のブランドになることができるのです。