会話型AIを導入した銀行と有人オペレーターの連携事例

海外の銀行や金融サービス会社は、会話型AIをいち早く採用しています。
会話型AIを導入することによって、銀行や金融サービス会社は消費者の口座開設をはじめ、送金やカードの有効化、口座残高の確認、支払い、必要な情報の取得などを迅速かつ容易にしています。

会話型AIを導入した「会話型バンキング」とはどのようなものでしょうか。
「会話型バンキング」とは、AIを搭載したチャットボットが使い慣れたテキストや音声ベースのインターフェースを通じて顧客とコミュニケーションをとり、双方向のデジタル顧客体験を可能にするバンキングと定義されています。
会話型AIは、高度な情報処理機能をもつ自動化システムと連携して、顧客対応を自動化します。しかし、チャットボットが答えられない質問も時には発生するでしょう。

動画では、有人オペレーターに会話を引き継ぐ事例をご覧いただけます。

消費者はアカウントを持っているかどうかを覚えていないため、チャットボットが答えることができない質問をしました。
答えることができない質問を受けたチャットボットは、有人オペレーターに会話を転送します。オペレーターはRingCentral経由で消費者に返信するように通知され、それが直接顧客とのチャットに転送されます。

※RingCentralとは
音声通話やビデオ、チームメッセージング、オンラインミーティング、コンタクトセンターソリューションなど、現代のビジネスに不可欠となる、いつでもどこでも、どんなデバイスからでもコミュニケーションやコラボレーションが可能な環境を提供するコミュニケーションプラットフォームです。

チャットボットで完結できる応答であればチャットボットのみで自動化し、回答が難しい場合は有人オペレーターに会話を引き継ぐことで顧客対応を効率化することができます。
また高品質な顧客サービスを提供することで顧客満足度の向上につなげます。