カスタマーサービス自動化の次のステップ

その短い期間の中で、対話型AI（AIチャットボット）はすでにどのように進化し、カスタマーサービスの自動化をどのように変えようとしているのでしょうか。

Cognigyの技術担当副社長であるデレク・ロバーティは、Modern CTOポッドキャストの中で「自動化の最終的な成果」「自然言語理解（NLU）の未来」「カスタマーサービスの自動化の次の章」など、このことについての考えを語っています。
以下のハイライトをご覧いただくか、エピソード全体(*1)をお聴きください。

対話型AI – もうたどり着きましたか？

自動音声認識と音声合成の技術は非常に優れています。自然言語理解は不完全ですが、多くのアプリケーションにとっては十分です。
では、なぜ自動化された会話のやりとりで常に印象的なものを見ることができないのでしょうか？

それは技術的なハードルには十分に対処したものの、多様なユースケースに対応できるようなリファレンスやエクスペリエンスをまだ作成していないのです。
現在はその次の段階で、ベストプラクティスを考案し、優れた会話型インタラクションとはどのようなものかを人々に教えています。
開発者やプロダクトマネージャー、ビジネスアナリストは、これまで会話をデザインしたことがないため、ウェブ上で見たり、電話で聞いたりするものの多くは、良いユーザーエクスペリエンスの例ではありません。

私たちが期待できるのは、ユーザーエクスペリエンスに重点を置き、どうすれば人々の問題を解決できるのか、人々をイライラさせずに人々を十分に理解して目標達成を支援し、会話が終わったときに充実感を得られるような会話を作れるのか、ということに目を向けるようになったときです。
これは、会話デザインに必要な独自のスキルセットを認識することを意味しています。
開発者を雇ったり、カスタマーエクスペリエンスマネージャーが一人で取り組めることを期待するのではありません。

ユーザーエクスペリエンスのギャップを埋められるようになれば「会話型オートメーションとは何か」「それが生み出す価値とは何か」ということについて、全体的な考え方が変わってきます。

最終的な成果はビジネスプロセスの自動化

我々Cognigyが発見したのは「バックエンドのテクノロジーは、それがAIであろうと何であろうと、我々が目指す成果よりも重要ではない」ということです。
私たちは非常にユニークなツール、NLU、アナリティクスなどに多額の投資をしてきましたが、テクノロジーの話を前面に押し出すことはありません。

AIや機械学習は重要ですが、これらはいずれも成果を示すものではないことを理解してもらうようにしています。
目的は「ビジネスプロセスを自動化する」ことです。その結果、お客様と企業のどちらにとってもメリットとなります。ユーザーにとっては、お客様や従業員が必要な情報やシステムに24時間いつでも簡単かつ迅速にアクセスできるようにします。企業にとっては、効率化とコスト削減というメリットがあります。

私たちは、人間の共感と人間の意思決定が重要な場面に人的資源を集中させ、人間が基本的に注文を取ったり、データ入力を行ったり、単純に情報を調べたりするようなことは自動化するようにとお客様に常々お伝えしています。

私たちはCognigyというプラットフォームを提供していますが、会話の自動化は何よりも私たちの使命です。