AIチャットボットの感情分析（センチメント分析）
トラブルを抱えたお客様とカスタマーサービス担当の会話をみてみましょう。
カスタマーサービス「何かございましたか？」
顧客「朝からインターネットの調子が悪いんです」
カスタマーサービス「ご不便おかけし申し訳ございません。サポートに全力を尽くします」
顧客「仕事ができないので早く解決したいです」
カスタマーサービス「承知いたしました。サポートのためにあなたのことを教えてください。まず郵便番号を教えていただけますか？」
このような会話は誰もが経験したことがあると思います。ここから何が明らかになったのでしょうか？
それは人間のオペレーターが会話の中で示した「共感」です。
感情を介して相手と会話する能力は、人間の言語本能に組み込まれています。人間は会話の「両極性」と「大きさ」から、会話の背景にある感情を察知します。そのため感情的な知性と共感をもって対応し、完璧なカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。
「両極性」は、感情がポジティブ、ニュートラル、ネガティブのいずれであるかを示し、「大きさ」は、お客様が示した感情がどの程度強いかを示します。
人間は感情を理解しますが、AIはどうでしょうか？
今回の記事ではAIによる感情分析とAIチャットボット（対話型AI）における感情分析の活用事例についてご紹介します。ここでご紹介するAIチャットボットは当社の取り扱う対話型AIプラットフォームCognigyの機能をベースとしています。
感情分析（センチメント分析）とは？
感情分析（センチメント分析）とは、高度な言語アルゴリズムを用いて会話の感情的なトーンを解読する機械学習の一分野です。AIが会話の中のポジティブ、ニュートラル、ネガティブな感情を感知し、定量化することができます。
では、なぜAIによる感情分析に価値があるのでしょうか？
人間のコミュニケーションは、単に言葉を交わすだけのものではありません。単なる意味論を超えた、複雑な感情の表現が含まれています。感情分析はテキストの背後にある気持ちへの洞察を提供し、複雑な主張を深く掘り下げます。
ロボットのような感情のないやり取りだけでなく、感情分析を元にしたコミュニケーションで社会的な相互作用をモデル化することで活用できる価値が山のように生まれるのです。
5つの感情分析メリット
1. 感情の引き金を見つける
感情的な引き金は私たちの日々の意思決定を左右します。
感情分析では、お客様の態度を変えるきっかけとなる会話を見つけることができます。例えば「お待たせしました」という決まり文句は、しばしばお客様の気持ちを逆なですることがあります。
どのようなメッセージがお客様の特定の感情を呼び起こすかを理解することは、カスタマーサービスを向上させるのに役立ちます。
2. 人間のオペレーターへの引き継ぎ
感情分析によりお客様の気持ちを識別し、その感情に対して適切な応答を行うチャットボットをトレーニングすることができます。
トレーニングされたチャットボットではお客様が激怒している、苛立っている、または不愉快であることを検知すると、適切なタイミングで人間のオペレーターに引き継ぎます。これにより、お客様を不愉快な気分にさせず最も早いタイミングで解決策を提供することができます。
3. ピーク時のリクエスト品質の向上
コンタクトセンターのカスタマーサービス担当者は多忙な日々の中で、複数のお客様に同時に対応することがあります。それぞれのお客様がどのように感じているかを把握することは、特に忙しい時間帯には難しいことです。
感情分析を活用すれば、どの応答に注意を払う必要があるかを簡単に知ることができます。順調にコミュニケーションを行っているチャットボットはそのままボットでのコミュニケーションを継続し、注意を払う必要があるコミュニケーションは人間による応答に切り替えるといった運用が可能です。これによりサポートリクエストの質を向上させることができます。
4. ブランドに対する全体的な感情の把握
ご紹介したように感情分析を活用すれば、サービスに満足しているお客様を特定することができます。
しかし本当の利点は、不満を持っているお客様を満足させるために役立つことです。あなたのブランドに関する否定的な発言を早急に認識します。センチメント分析は、優れた顧客体験を備えたブランディングに役立ちます。
5. 適応性のある顧客サービス
私たち人間は喜び、皮肉など「同じ言葉」を「異なる意味合い」で使いわけますが、一般的なチャットボットにとっては難しいことです。またほとんどの人は対話型AIと会話しているとわかっていても、相手が人間であるかのように感情を伝えてしまいます。
感情分析を備えたバーチャルエージェントを活用すれば、顧客との会話のトーンに適応し、同じ言葉でも使用されている意味合いを把握し、それに応じた返答をすることが容易になります。これにより、対話型AIはより自然で魅力的なものになります。
ここまでくると感情分析には数多くのメリットがあることがわかります。
顧客体験をさらに高めるために、感情分析と対話型AIを利用する方法を見てみましょう。
対話型AIによる感情分析の活用
カスタマーサービスではAIが普及し続けており、ボットは既に顧客体験の重要な一部となりつつあります。
ボットを導入している多くの企業は単に正しい答えを顧客に提供するだけではなく、組織として顧客体験をより良いものにしたいと考えているはずです。
そのためには人間の複雑で独特な感情を理解し、それに応じた対応を行うことができる優れたバーチャルエージェントを構築することに焦点を当てるべきです。
Cognigyのように感情分析機能を備えたバーチャルエージェントは、文章構造の手がかりを解読することで、より人間らしい応答を提供することができます。
会話を正しい方向に導き、お客様に喜んでいただいたり、さらには適切なタイミングで人間のエージェントに引き継ぎます。
その結果、これまで以上に自然で魅力的な会話体験が可能になります。
CognigyによるAI感情分析事例
次の動画では、Cognigyがどのように感情分析を使って人間の感情を検出し、それに適切に対応するかを具体的な事例動画でご覧いただけます。
事例の動画はテキストでの応答ですが、Cognigyは音声による応答もテキストコミュニケーションと同様に対応が可能です。デモンストレーションやCognigyについてより詳細に知りたい方はぜひお問合せください。
