鉄道×AI – 駅構内の案内や鉄道でのAIチャットボット活用
日本では円高の影響やインバウンド施策に官民で取り組んでいたこともあり、訪日外国人観光客が近年右肩上がりで増加しています。
特に東京ではオリンピックやスポーツの世界大会の開催などもあり、訪日外国人観光客が大幅に増加すると予想されます。
そこで、訪日外国人観光客の増加で課題となるのが外国語への対応と人材不足です。
東京の交通網は複雑で不慣れな訪日観光客が多いため、 駅員への問い合わせの頻度も高くなります。
ここでは鉄道や駅におけるAIチャットボットの活用方法・事例についてご紹介します。
切符券売機・切符売り場のAIチャットボット導入
さまざまなWEBサイトで導入が進んでいるAIチャットボットは、切符の券売機や「えきねっと」等の切符購入のWEBサイトにも活用できます。
切符の券売機は訪日外国人にとっては使いづらく「切符の購入方法がわからない」といった問い合わせが駅員に多く寄せられています。
訪日外国人にとっても、駅員に聞かなければ分からないことでストレスになっている可能性があります。
このような場面を解消するために、切符券売機の画面上に利用客をサポートするチャットボットを設置します。利用客はわからないことがあれば、画面上のチャットボットを起動して会話形式で質問を投げかけます。
予め用意された質問を選ぶ方法では自分の悩みがどの質問に該当するかが分からず操作にストレスを抱えることがありますが、会話形式であれば自由に質問を投げかけることができます。
「渋谷までの切符を買いたい」「交通系ICカードにチャージをしたい」といった質問に応じて操作画面を表示したり、音声で案内をすることができれば駅員に聞かずに問題を解決することができます。
このように、切符券売機が駅員の役割も努めることで駅員の業務削減や利用客の満足度向上につながります。
切符購入／予約サイトのチャットボット導入
切符購入／予約サイトにおけるチャットボット導入も顧客満足度向上や業務削減につながります。
使い慣れていないWEBサイトで、自分が見つけ出したい情報にたどりつくことが困難な場合、利用客はあきらめて他のWEBサイトへ離脱してしまうことが多いため、機会損失につながってしまいます。
質問が自由にできるチャットボットが搭載されていれば、自分がWEBサイトで達成したい行動を伝えるだけで適切な案内を返してくれます。
適切な案内を簡単で迅速に受けられることは、利用客の大きなメリットとなり、離脱の可能性を下げてくれるでしょう。
また、課題解決可能性が高まることでWEBサイトからの電話やメールの問合せ数を減らすことにも貢献します。
駅構内での交通案内、駅員の人手不足解消
また駅構内では、目的地までの電車の乗り継ぎや切符の買い方、駅構内の道案内といったさまざまな疑問が駅員に寄せられます。主要な駅などではこれらの対応に終日追われる駅員も少なくありません。
ここで活用されるのが、デジタルサイネージやスマートフォンで利用できるチャットボットです。
AIチャットボットを搭載したデジタルサイネージでは、駅員の代わりに利用客の疑問に会話形式で答えます。会話形式で利用客の質問に答えながら、必要に応じて動画や画像で説明ができるのもディスプレイの利点です。
既に利用客が多い駅ではこのようなデジタルサイネージを使用したAIチャットボットの利用が進んでおり、今後このような対応は一般的になってくるのではないかと予想されます。
また、デジタルサイネージで行うような案内を利用客のスマートフォンで行うことも可能です。
専用のQRコードを用意し、それを利用客が自分のスマートフォンで読み取ればスマートフォンで質問を行うことができます。スマートフォンであれば利用客は場所を限定されず、移動先でも使用できることからデジタルサイネージよりも使用しやすいでしょう。
また、メッセンジャーのような形でテキストベースで質問をしたり、電話をかけて対話形式で質問をすることも可能です。スマートフォンの場合も、必要に応じて動画や画像をスマートフォンに表示することができるので、利用者に取っては使いやすいかもしれません。
Cognigy導入事例 – 多言語による観光案内を自動化
熊本市の公式観光サイトに、Cognigyによる多言語対応AIチャットボットを導入いただきました。
24時間365日、道先案内や観光案内など観光客の問合せを非接触、非対面で解決することでコロナ禍においても、安全・安心な新たな観光案内を実現します。
対話型AIプラットフォームCognigyの特長
通常のチャットボットでも同じように業務改善に活用することができますが、対話型AIプラットフォームCognigyでは加えて下記のような利点があります。
・多言語対応
Cognigyの利点として、まず挙げられるのは多言語に対応していることです。
たくさんの訪日外国人が利用する駅では、多言語対応は必須となるでしょう。Cognigyは現在20ヶ国語の言語に対応しているため、利用者の言語に合わせた応答を行うことができます。主要言語に対応していることで、多くの訪日外国人に対応することができます。
・対話型AIプラットフォームである点
なんといってもCognigyは対話型AIチャットボット生成ツールではなく、対話型AIプラットフォームである点が最大の特長です。
これまで対話型AIを作るには、プログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。
しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを設計することができます。つまり、業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。
またCognigyは簡単にAIチャットボットの作成や修正が可能なだけではなく、複数チャネルのデータを一元管理することもできます。
さらに、券売機やWEBサイト、デジタルサイネージ、スマートフォンなど複数のチャネルから得たデータをCognigy上で一元管理することができます。
スマートフォンやデジタルサイネージや券売機といった駅構内で直接顧客とやり取りした応答データから、顧客満足度に繋がる改善点などを見つけ出し、それらをWEBサイトのチャットボットの応答に活用したり、コールセンターの応答を改善するといったように複数チャネルから得た対話データをさまざまな自社のソリューションやサービスに活かすことができます。
・AIチャットボットによる自動アップデート
またAIチャットボットでは、単純な応答だけでなく自動的に応答履歴から学習を行い応答自体をアップデートすることができます。
事前に学習していない質問に対してAIチャットボットは回答することができません。
ただし、一度答えられなかったり応答内容が利用客にとって満足いくものでなかった場合は、その応答履歴から自動的に学習することが可能です。
AIの学習内容の正確さを担保するためにも、ある程度人による定期的なメンテナンスが必要ですが、自動的なアップデートを繰り返していくので使用すればするほどメンテナンスの頻度は少なく、正確性の高いAIチャットボットに成長していきます。
まとめ
このように駅員が対応していた業務をAIで代用することにより、駅員の業務負担を軽くしたり、専門的な業務や利用客の満足度向上に繋がるような業務にリソースを割くことができます。
さらに、利用客にとってもストレスなく自分の求める情報にたどりつくことができるため、満足度向上につながるでしょう。
対話型AIプラットフォームCognigyにご興味のある方は、是非一度お問い合わせください。
