自治体･行政のAIチャットボット活用方法や海外事例を紹介
官公庁や地方自治体などは、国民や地域の住民を対象に住まいに関する手続きや子育て支援、福祉、年金などの情報を提供しています。
引っ越しや出産などで手続きが必要な場合はもちろんですが、住まいや暮らしに関する疑問などの解決も行政の役割です。
行政に対する問い合わせは非常に幅広く、また数も多いことから職員は日々対応に追われています。住民側も市役所や区役所の窓口に出向いていったり営業時間内に電話で問い合わせをしなければならないという制限からストレスを感じることがあります。そのような自治体や行政の業務やサービスを効率化する方法として注目されているのが、対話型AIチャットボットです。
今回は短期間で拡張性の高い対話型AIを作成できるプラットフォームCognigyについて、自治体・行政での活用事例をご紹介します。
- 住民サービスの問い合わせ対応を自動化
- 行政手続きをチャットボットで自動化した事例
- 役所窓口の受付・案内係の自動化
- 自然災害などの非常時に殺到する問い合わせへの対応
- 対話型AIプラットフォームCognigy の利点
- まとめ
住民サービスの問い合わせ対応を自動化
子育てや年金、福祉など行政サービスは範囲が広く、自分が知りたい情報を探し出すのに苦労します。
必要な情報を得るために行政のWEBサイトを閲覧してもさまざまな対象者に向けた情報が掲載されているため「自分にとって必要、欲しい」という情報を見つけ出すことが困難な場合が多く、結局は電話や窓口で問い合わせることが多くなってしまいます。このような問い合わせの対応に職員は多くの時間を割かれています。
そこで、行政側の業務改善と住民側の満足度向上にAIチャットボットを活用できます。
市民サービスに関する問合せに対応できるよう、対話型AIチャットボットを構築することで、WEBのチャットやLINE、電話など、さまざまなチャネルで利用できるようになります。
住民は知りたい情報を自分の使い慣れたLINEやメッセンジャー、電話、ホームアシスタントなどさまざまなチャネルツールを使って得ることができます。
知りたいことを音声やテキストで伝えれば、AIチャットボットが回答を返します。WEBサイトのように住民が一方的に膨大な情報の中から必要な情報を探す必要はなく、知りたい情報をAIチャットボットに伝えることでピンポイントに回答を得ることができるのです。
また、AIチャットボットを使用するメリットとして、時間に制限がない点もあげられます。行政サービスは土・日・祭日が営業時間外であったり対応時間帯が短いため、平日に仕事をしている人にとっては時間内に利用できないという課題がありました。
しかし、AIチャットボットであれば24時間365日対応できるので、ユーザーの都合に合わせて利用できます。
行政手続きをチャットボットで自動化した事例
コロナ禍で大幅にシフトがカットされてしまう、失業率が上昇、などというニュースを毎日のように耳にします。このように生活様式が変化する中で海外ではすでに対話型AIチャットボットを使用して、行政での保障申請をより効率的に改善する動きが見られます。
失業者の多くは次の仕事を探す間、行政の雇用相談窓口にて手当を受給するという流れが一般的です。しかし、実際に申請する人の多くは、手続きをしたことがない、初めて行政での手続きをする、という人が多いのも事実です。
このように複雑かつ重要な場面でのサポート需要が急激に増加した影響を受け、チャットボットによる自動化が注目を集めています。よりスムーズで迅速な窓口体制を整える為に、どのようにAIチャットボットが利用されるかをご紹介します。
下記動画では、チャットボットを使ってユーザーが質問、必要事項を送信し、書類の提出や身分証明書のスキャンまで行えることがご覧いただけます。
チャットボット導入による自動化では、人的リソースの削減が見込めるだけでなく、紙ベースで大量の情報を受理し、手動で入力する手続きをデジタル化してくれます。より簡単で正確に情報を扱うことができるだけでなく、外部システムとのデータの共有も可能なので、手続きの幅が広がります。
役所窓口の受付・案内係の自動化
書類の手続きに来た人がどの課に相談すればよいか分からず、受付窓口に行く場合があります。
例えば、役所の入り口付近にデジタルサイネージやタブレットなどを用意しておけば役所内の案内係として利用できます。
利用者はあらかじめ用意をされた項目を選ぶのではなく、案内係の人に話しかけるように口頭で質問をできるので、デジタル機器の扱いに慣れていない人でも簡単に使用できます。
対話型AIは役所の案内をするだけでなく、例えば住所変更をしに来た人に対して「住所変更には転出証明書が必要ですが、本日お持ちでしょうか？」といったように必要な手続きについての案内を追加で行うことも可能です。
自然災害などの非常時に殺到する問い合わせへの対応
自然災害や疫病の蔓延など非常事態が発生すると、役所や保健所に問い合わせが殺到します。行政はさまざまな対応に追われる中で、殺到する問い合わせにも対応しなければなりません。また状況が刻一刻と変わる非常時には、問い合わせ対応をする職員の情報も随時アップデートしなければならずそれらの負担は職員に大きくのしかかってしまいます。
そんな非常時にAIチャットボットが効果を発揮します。
多く寄せられる質問とそれに対する回答をAIチャットボットに登録すれば、ある程度の問い合わせを自動化できます。同じAIチャットボットをLINE、電話、WEBチャットで利用できるので、情報の更新があった場合でも、1つのフローをアップデートするだけで全てのチャネルに更新を反映できます。
対話型AIプラットフォームCognigy の利点
1.対話型AIプラットホームである点
CognigyはAIチャットボットツールではなく、対話型AIチャットボットを作成できるプラットフォームです。
これまで対話型AIを作るにはプログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを設計できます。業務に必要なタイミングで必要なAIチャットボットを業務担当者が開発できるのです。
また、LINEや電話、メッセンジャーといった複数のチャネルに対応しており、それらから得た応答データをCognigy上で一元管理できます。
リアルタイムに分析をしたりサードパーティ製品に連携するなど、1つのプラットフォーム上で管理運営できることが大きな強みです。
2.多言語に対応している
日本に住む外国人の割合は増加しており、外国人への対応ニーズが増しています。あらゆるシステムやツールでは多言語対応が必須となってきています。
Cognigy（コグニジー）は英語、中国語などの主要言語はもちろんのこと、20ヶ国語の言語に対応しており、利用者の言語に合わせて応答を行うことができます。
Cognigy導入事例 – 多言語による観光案内を自動化
熊本市の公式観光サイトに、Cognigyによる多言語対応AIチャットボットを導入いただきました。
24時間365日、道先案内や観光案内など観光客の問合せを非接触、非対面で解決することでコロナ禍においても、安全・安心な新たな観光案内を実現します。
まとめ
利用者の利便性が上がることはもちろんですが、数多くの問合せをAIチャットボットが対応することにより、職員の業務を大幅に軽減できます。
今まで問い合わせに追われていた時間を、住民サービスの向上やほかの業務に充てることができるようになります。
また、災害時や生活で悩みを抱えているときにAIチャットボットを通じて住民が知りたい情報にすぐアクセスができることは暮らしやすさにもつながり、その地域のイメージ向上にもつながるでしょう。
自治体や行政サービスの効率化にCognigyを活用してみたい方、デモを見てみたい方は是非一度お問い合わせください。
