ナレッジ共有・検索をAIで自動化。ナレッジマネジメント事例を紹介

2021.02.26業務効率化

テレワークにより個人で業務を進めることが増えました。その結果、不明なことを同僚に確認にするために必要以上に時間を要したり、業務に必要なマニュアルがどこに存在しているのか探せずに業務が滞るといった課題が顕在化しています。
このテレワークにおける業務効率化のために欠かせないものとして、ナレッジマネジメントが注目されています。
ナレッジマネジメントはすでに取り入れている企業も多く、管理・運用方法はさまざまですが、課題も多く存在します。
今回は、ナレッジ共有やナレッジ検索を対話型AIで自動化する方法をご紹介します。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジとは社内マニュアル、議事録、Wiki、業務マニュアル、営業情報、設計書など業務を進める上で欠かせないものを指します。
個人が蓄積するさまざまな知識やナレッジを組織として管理し共有することで、暗黙知を減らす役割を果たします。また、業務が属人化することを防ぎ、社内全体の品質を引き上げることで組織強化にもつながります。
ナレッジマネジメントは企業においては長く存在していた課題ですが、テレワークが急速に浸透している今、特に注目を浴びています。
テレワークでは社内教育がオンラインになり、社員一人ひとりが個人で業務を進めることが重要となっています。テレワークの環境においても暗黙知を減らし、スムーズに業務を進行するためにもナレッジマネジメントは欠かせません。

ナレッジ共有・ナレッジ検索の課題

テレワークやスムーズな業務進行に欠かせないナレッジマネジメントですが、課題も存在しています。

ナレッジを管理する人・組織が感じる課題

・ナレッジの作成や管理に手間が取られ過ぎている
・最新の情報に保つための手間がかかる
・ナレッジを整理しても、社員に使用されているかが分からない
・ナレッジを管理する業務が属人化してしまっている

ナレッジを利用・検索する人が感じる課題

・自分の求める情報がどこに存在しているのか分からない
・自分の求める情報の探し方が分からない
・ナレッジの操作方法が分からない、使いづらい

ナレッジマネジメントを成功させるためには、効率的な運用管理を実現し、利用者が使いやすく検索しやすいシステムを構築しなければなりません。
これらを実現するために、さまざまな機能を搭載したナレッジマネジメントに特化したツールが存在しています。

対話型AIによるナレッジマネジメント事例

今回は、そのようなナレッジマネジメントを対話型AIで実現する方法とそのメリットをご紹介します。

既存の業務マニュアルや文書を学習データとして使用できる

既存の業務マニュアルや文書をそのまま対話型AIに活用することができます。
開発は必要となりますが業務マニュアルを学習データとして使用したり、データを連携することが可能です。

ローコードで感覚的に運用できる

cognigyの開発イメージ

ナレッジは継続的にアップデートが必要です。
その運用はCognigyであれば手を煩わせません。使いやすいグラフィカルエディタを使用して、感覚的に運用・管理することができます。最もシンプルな編集機能を提供しながら、高度な開発を可能にします。
社内エンジニアや特定の社員にナレッジの管理運用が属人化することも防ぎます。

Slack、LINE、Chatwork、音声などあらゆるチャネルに簡単に接続可能

接続チャネル

Cognigyで作成した対話型AIでは、業務マニュアルやナレッジを閲覧したいときに特定のWEBサイトやシステムにアクセスする必要はありません。Slack、LINE、WEBチャット、Chatwork、音声などにワンクリックでデプロイできるので、さまざまなチャネルから同じナレッジにアクセスすることができます。
例えば、現場作業の作業員などが業務マニュアルを確認する場合、パソコン画面の前にいないことが多いでしょう。また何かを見ながら操作している場合、音声での検索のほうが簡単の場合もあります。シチュエーションごとに利用しやすいチャネルでナレッジにアクセスすることができます。

ナレッジ検索システムなど特定の操作を覚える必要がない

対話型AIは会話形式なので特定のナレッジシステムのように操作を覚える必要がありません。いつも利用しているチャネルを使って会話形式で検索をおこなうことができるので、誰でも使いやすいナレッジを作成することができます。

AIによる検索精度向上

Cognigyで利用されているNLU（自然言語処理）は、特許出願中の技術と業界トップレベルのディープラーニングアルゴリズムを利用しています。そのためナレッジ検索ユーザーの文脈を理解し、適切な応答を返すことが可能です。
また、対話型AIは自ら学習し、応答精度を向上していきます。運用者が細かい調整をおこなわなくても、ある程度の精度向上はAIが自動で行います。もちろん人による精度向上は運用上必要となりますが、その頻度を減らすことができます。