対話型AI・チャットボットによるAI診断サービス
住宅ローンの借入限度額を調べたりサービスプランの中から最適なプランを選択したい場合、顧客がセルフ診断ができるようにさまざまなビジネスで診断サービスが提供されています。
診断サービスはWEBで選択肢を選んでいく診断形式や電話診断など、その形態はさまざまです。このような診断サービスは気軽に利用ができ、自分に最適な情報を得ることができることから多くの方に利用されています。
ここではこのようなWEB、音声での診断サービスにチャットボットや対話型AIを活用するメリットや対話型プラットフォームCognigy（コグニジー）の特徴などについてご紹介します。
診断サービスの仕組とチャットボットの作成
診断サービスは、その多くがあらかじめ用意された設問に顧客が答えていくことで、条件にあてはまる回答に導かれます。
この設問と回答を作成していく作業はシナリオ作成と呼ばれ、チャットボット作成でも必要な作業となります。
※対話型AIプラットフォームCognigy シナリオ作成例
診断サービスではその多くが選択式の設問への回答を繰り返すことで回答に導きます。
一方対話型AIでは用意された設問への回答だけでなく、自由に顧客が質問をしてそれに対して回答を行うなどあらゆる形式で診断を行うことが可能です。
主に下記のような特徴があります。
対話型AIプラットフォームCognigyの特徴
・応答履歴データを蓄積することができる
・自社のデータベースと照合することができる
・LINEやWEB、電話による自動応答など複数のチャネルで使用することができる
・選択形式だけではなく、会話形式でチャットボットを作成することができる
・応答履歴を元に応答品質を自動的にアップデートすることができる
単純な設問回答形式の診断サービスよりもシナリオ作成に幅が広く、利用できるチャネルが多い対話型AIはさまざまなサービスの利便性向上につなげることができます。
では、具体的なチャットボットによる診断の事例を見ていきましょう。
住宅ローンや保険などサービスのAI診断
住宅ローンや保険サービスなど非常にパーソナルな情報を扱うこれらのサービスは、顧客によって提供するサービスが大きく異なることから、利用前に簡易な診断サービスが用意されていることが多くあります。
顧客側は気軽に利用することができ、事業者側も人的リソースを割かずに顧客に最適なプランを提示することができます。
これらの診断サービスに対話型AIを組み込むと、より精緻な診断を提供したり、診断サービス自体の利便性を向上させることが可能になります。
事前に用意された設問に答えていく診断サービスですが、顧客の情報は千差万別です。
通常の診断サービスではある程度の粒度で質問を分類するため、一部のイレギュラーな顧客には適切な診断結果を返せないという課題が発生してしまいます。
しかし対話型AIによる診断サービスでは、顧客の情報をあらかじめ用意された設問ではなく、会話形式で精緻にヒアリングし、それらに対する適切な回答を返していくことができるため、より顧客に適したサービスを提案することが可能になります。
例えば住宅ローンの診断サービスで借入可能額を診断した顧客に対しては、借入可能額に応じた不動産情報を紹介したり、診断内容に応じたお役立ちコラムを紹介するなどネクストステップにつながりやすいアクションを提示することができます。
また保険の見直し診断サービスを利用した顧客に対して、既存の契約情報を参照してお得になる額を掲示したり、そのまま契約手続きをチャット上で進行するといったことも可能です。
自治体サービスのAI診断サービス
自治体サービスについても対話型AIによる診断サービスを活用することができます。
既に自治体へのチャットボット活用は進んでおり、LINE公式アカウントに分別したいゴミを投稿すると自動応答で教えてくれる仕組みを提供する自治体が増加しています。ゴミ以外にも引っ越しや子育てに関する疑問をチャットボットに学習させれば、市民は自分で問題を解決することが可能となり、行政サービスの利便性が向上します。
AIを搭載していない通常のチャットボットは事前に登録した応答内容以外の言葉に反応することはできません。
そのためあらゆる質問を想定し、それらに対する回答を登録する必要があることから運用に大きな負担となります。
一方AIを搭載したチャットボットは、高度な言語処理により同じ意味を持つ言葉を自動で処理し、適切な回答を返すことができるので、あらゆる質問に対する回答を用意しなくても回答を導き出すことができるのです。
また一度答えられなかったり応答内容が利用者にとって満足いくものでなかった場合、その応答履歴から自動的に学習し自らアップデートすることができることも特長の1つです。AIの学習内容の正確さを担保するためにも、ある程度人による定期的なメンテナンスが必要ですが、自動的なアップデートを繰り返していくので使用すればするほどメンテナンスの頻度は少なく、正確性の高いAIチャットボットに成長していきます。
ほかにも感染症が流行したり災害が発生すると区役所や保健所などの窓口に集中し、対応窓口がパンクして対応しきれないことからパニックが発生することがあります。
このような状況にも対話型AIは有効です。
緊急時の情報をあらかじめ対話型AIに学習させておけば、緊急時でも多くの問合せに対応することができます。また避難場所などの新たな情報を追加したい場合、職員への伝達ではタイムラグが発生してしまいますが、対話型AIに一元化すれば情報のタイムラグが発生しません。
対話型AIプラットフォームCognigyは電話やLINEなど複数のチャネルに同じチャットボットをつなぐことができるので、情報を得ることができる対象を限定しません。
緊急時には情報が錯綜するため、正しい情報を伝えることが非常に重要となります。
平時から、対話型AI等を活用して非常事態でも正確な情報伝達を行う手段の整備を進めておくことが重要です。
まとめ
Cognigyは、優れたエディタ機能により、誰でも簡単に短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発可能とするプラットフォームです。
診断サービスの更なる利便性の向上のほか、あらゆるカスタマーサービスに代用することで顧客満足度の向上が期待できます。
Cognigyの導入にご興味のある方はぜひ一度お問い合わせください。
