AIチャットボット9つの比較ポイント

2021.02.04WEB接客 / オムニチャネル / 業務効率化 / 音声ボット

チャットボットによるサービスの自動化や業務効率化をお考えでしょうか？
チャットボットといっても、FAQボットやAI搭載型のチャットボット、ボイスボット、プラットフォーム型などさまざまな種類のチャットボットが存在します。

この記事を読んでいる方は自動化やDXに取り組もうとしている、もしくは既存のシステムから乗り換えたいと考えているはずです。企業の目的を果たすチャットボットを導入するために、最適なチャットボットを導入したいと考える方は多いでしょう。
まずは市場に存在するチャットボットテクノロジー、自動化プラットフォームを見比べると思います。あなたのビジネスプロセスにおけるコンタクトポイントをチャットボットに置き換える際には、求める機能にそった最適なチャットボット選びを行う必要があります。

そこで今回はAIチャットボットについてビジネス規模、事業スタイル、コスト、予算など、様々な要素に合ったチャットボット選びの9つの比較ポイントをご紹介します。
対話型のAIチャットボットをローコードで開発できる当社の対話型AIプラットフォームCognigyと他社チャットボット製品を比較していただけたらと思います。

1.エンジニア以外でも使いこなせる開発環境が備わっているか？

チャットボットは、あなたに代わって様々なお客様対応や社内対応の受け答えを行ってくれます。いわゆるバーチャルエージェントです。
お客様満足度の高いバーチャルエージェントを制作するには、最前線でお客様対応をしている方がチャットボット製作に携わる必要が出てきます。どのような問い合わせがくるのか、どのような回答がわかりやすいのかを理解しているので、エンジニアよりもチャットボット構築に向いているのです。

Cognigyではローコーディングで視覚的にボットを構築することができるので、技術のプロだけでなくサービスオペレーションのプロの方や現場の担当者でも簡単に高機能なボットを開発することができます。

2.ソリューションはオープンソースかそれともベンダーによって提供されているのか？

オープンソースソフトウェアを使用して、白紙の状態からチャットボットを1から作り上げる場合、ボット構築の可能性が広がります。しかしオープンソースを使いこなすには高いコーディング技術と時間が必要とされます。一番手堅い選択としてはオープンソースとベンダーから提供されたボット構築ソフトウェアの間を取る形となります。
Cognigyはオープンソーススタンダードにて設計されているので連携が簡単に行え、専門性も高いです。ベンダーがサポートするソース特有の使いやすさも兼ね備えてるので、ローコーディングで設計もでき、熟練の技術者がカスタマイズをすることも可能です。また、サポートシステムや他ソフトウェアとの連携も簡単に行うことができます。

3.どのようにチャットボットから人間への引き渡しを行うのか？

チャットボットや自動化システムは基本的に、事前にプログラミングされたユーザーからのインプットを認識し、返答を行う形で問い合わせを処理します。ユーザーの問い合わせがチャットボットの事前に用意されたオプションでは対応しきれないと判断された際に、どのように実際のスタッフに繋がるかがとても重要になってきます。チャットボット上の会話を人間に受け渡す際は丁寧、かつ迅速なハンドオーバーが必要です。

Cognigyでは他インターフェースとのスムーズなハンドオーバーにも対応しています。
◇Cognigy×Salesforce連携事例：チャットボットでのカスタマー対応とハンドオーバー

4.複数の異なるプラットフォーム間でスムーズにサービスを提供できるか？

LINEならLINEのみ、電話なら電話のみといったように多くのチャットボット製品は一つのプラットフォームでの完結した動作を得意とします。
オムニチャネル化が進む昨今では、より消費者を満足させるためにボットから他チャンネルに飛び、プラットフォーム間を超えてサービスを提供することが求められています。

Cognigではノードやエンドポイント（コーディングやAPIで使われるシステムを繋げる役割をするパーツ）を使い、様々なプラットフォーム間を行き来してチャットボットとの会話が可能になります。先ほど説明したように消費者を実際のヒューマンエージェントに繋いだり、問い合わせが解決したのか自動でフォローアップメッセージをSMSで送信したりすることで、消費者をより満足させるサービスを提供することができます。

連携チャネル

5.どのような方法でボットを構築しトレーニングを行うのか？

チャットボットを構築し、既存のシステムとボットを連携するためには、どのくらいのコーディング技術が必要とされるのかが大きな焦点となります。高度な技術を要するボット作成では、構築から運用トレーニングまで技術者を長時間アサインする必要がでてきます。

Cognigyのようにローコーディングで構築ができるボットではIT技術者の工数を削減することができるので本来の事業への効率化が期待できます。先ほど述べたように技術者がカスタマイズすることも可能ですし、ローコーディングで接客のプロが消費者を満足させるボットを構築すること、どちらも可能となります。

6.チャットボットを構築するために、どのようなソフトウェアが必要なのか？

この質問に対しては、「すでに使用しているソフトウェア」を使用してボットを構築することが可能、というのが理想的です。
先述した通り、ハンドオーバー、フォローアップ、折り返しの連絡をスケジュールしたりと、チャットボットによる消費者とのコンタクトポイントとバックオフィスを繋ぐ必要があります。ボットからバックオフィスのシステムとつなぐことで、営業や支払いなど、実際に利益につながるオペレーションを実行することが可能です。
チャットボットを選ぶ際には、標準で搭載された拡張機能やAPIツールがどれだけ備え付けられているかを知ることが大切です。

Cognigyでは幅広いインテグレーションシステムを整備しています。

7.チャットボットはどのような3rdパーティデータソースとのインテグレーションが可能か？

チャットボットを選ぶ、自動化を進めるにあたって、多くの3rdパーティによって提供されているデータソースとの連携が可能なボットを選ぶ必要があります。例えば、CognigyではDialogFlow, Azure Bot Service, Ring Central Engage, Sunshine Conversations などのデータソースと連携が可能な為、APIを使用しデータを活用することが可能です。このように、他システムとの連携が充実しているとデータマネジメント、分析、BIツールとして活用の幅が広がります。

連携サードパーティ

8.機械学習やAI（人工知能）に対応しているか？

多くのチャットボットサービスは会話から必要な情報を判断材料にし、事前にプログラミングされた回答をルールベースで提供する仕組みとなっています。
一方で、CognigyのようにAIエージェントとして特化したボットも存在します。AIエージェントは多数のデータから機械学習、ディープラーニングに基づいてボットを構築します。
もし、必要なチャットボットが上記のいずれかの一つであるとわかっているのであれば、どちらかのタイプに特化したボットを選ぶことも可能です。

プログラミングによるフレキシブルな対応とAIによる柔軟な対応ができるチャットボットをお探しならCognigyのようなスクリプトとAIエージェントを兼ね合わせた製品をおすすめします。

9.チャットボットで個人情報を取り扱うか？

チャットボットでは顧客情報や決済情報などさまざまな個人情報を取り扱うことになります。これらの重要な情報を安全に、かつ迅速に分析し運用していかないと、チャットボットにて満足度の高いサービスを提供していくことができません。
このような重要なデータは暗号化されたデータでやり取りされる必要があります。
例えば、チャットボットでのやり取りをデータ化し、AIプラットフォームやバックオフィスに共有する場合、アクセス権限や承認システムが設備されている必要があります。すでに社内で使用しているアクセス権限、承認方法、コンプライアンスなどにのっとってボットのデータを連携させることが望ましいです。

CognigyはGDPRに準拠しながら、すべての会話において連絡先の詳細を管理し、1:1のパーソナライゼーションを推進します。安全に情報を扱いながらさまざまなインターフェースと幅広く連携対応しているため、非常に拡張性の高い自動化サービスを提供します。