RPA×AIの組み合わせ・連携事例

2020.10.22初心者向け / 業務効率化

業務効率化や自動化で注目されるRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）。

RPAは、ビジネスのあり方を急速に変えつつあります。
Gartner社によると、今後2年間で72％の企業が何らかの形でRPAを利用するとしています。このようなRPA導入の高まりを受け、企業のイノベーションチームやデジタルトランスフォーメーション（DX）チームは長期的なスケーラビリティとパフォーマンスに焦点を当てて、インテリジェントな自動化技術の範囲を理解するために奔走しています。

RPAを活用したビジネスプロセスの自動化は、新規口座の開設、住宅ローンの申請、ローンの処理、請求書や販売注文などさまざまな職種や事務作業のバックオフィスの効率化という形で多くの組織に大きな利益をもたらしてきました。

そしてさらにこの変化を加速させている革新的なテクノロジーの1つが、会話の自動化、つまり対話型AIです。以前のチャットボットは主に FAQ を中心としたもので、多くの場合チャットボットと対話した後に問題が解決されず多くの不満を感じていました。対話型AIはまったく新しいタイプのチャットボットです。

最近の対話型AI（AIチャットボット）の進歩も企業の自動化への取り組み方を大きく変えようとしています。最近の対話型AIの進歩も企業の自動化への取り組み方を大きく変えようとしています。対話型AIは、企業が迅速でパーソナライズされたエンゲージメントとカスタマーサポートを大規模に展開するのに役立ちます。
この進歩は、デジタルビジネスの次のステップとして急速に認識されつつあります。

今回はRPAとAIを組み合わせたり連携することで、どのように業務効率化や自動化を実現できるのかを事例を元にご紹介します。

関連記事：RPAとAIの違いとは？業務を効率化し働き方改革を進めるために

お互いを完璧に補完し合うRPAと対話型AI
RPAと対話型AIの組み合わせ・連携
事例①WEB経由のクレジットカード申し込みを自動化
事例②保険金請求～処理を自動化し対応コストを大幅削減
その他のRPA×AI事例
まとめ

お互いを完璧に補完し合うRPAと対話型AI

RPAと対話型AIの連携は、私たちの多くが過去に経験したことのあるチャットボットからの大きな革新です。
RPAと対話型AIは、お互いの役割を完璧に補完し合う存在です。
RPAがプロジェクトを開始し、自動化、ビジネスプロセスの実行をバックグラウンドで行う一方で、対話型AIはこれらのプロセスの前にある重要な人間とのコミュニケーションを実行します。これらのプロセスは非同期に実行することができるので、対話型AIが会話を進行している間にRPAボットが作業を行うことができます。対話の最中にプロセスの実行を待つ必要はないのです。

RPAはAIチャットボット技術が合理化されたセルフサービスを可能にする一方で、高速な自動化機能を提供します。企業はコストを削減しながら、顧客の期待に応えることができるのです。
また高いレベルの需要をより一貫して、正確に、高いレベルのエンドユーザーのパーソナライゼーションで処理するための一貫性と拡張性のある方法を提供します。

新しい技術が人々のために機能し、並外れたレベルの顧客体験を提供することができます。

RPAと対話型AIの組み合わせ・連携

インテリジェントなAIチャットボットとRPAの組み合わせは、企業が日々直面している多くの一般的な問題を解決します。
では具体的にRPAと対話型AIのビジネスでの連携事例をみてみましょう。

事例①WEB経由のクレジットカード申し込みを自動化

ローンやクレジットカードを申請して承認を得るプロセスも、RPAと対話型AIが複合的な役割を果たすことができる分野です。

従来のローン申請プロセスではカスタマージャーニーと承認プロセスがあまりにも複雑で、複数のステップがかかることから申し込みから承認までは長い期間がかかることがしばしばでした。これでは手続きの間に顧客は離脱してしまい、手続きの早い他社に顧客を奪われてしまうかもしれません。
銀行業界で完璧なカスタマーエクスペリエンスを提供するのは非常に難しいことですが、RPAとAIを組み合わせることができれば、相乗効果によって莫大な利益を得ることができるでしょう。

まずAIチャットボットが顧客から対話を通してローン申請に必要なデータを収集します。
次にRPAは申請者の信用力を判断するために、外部の信用情報機関に信用情報とバックグラウンドチェックを提出します。
そしてRPAがバックグラウンドプロセスを継続している間に対話型AIは申請者と会話を続け、住所やクレジットカードなどの情報の確認を求めることができます。

RPAと対話型AIを組み合わせれば、顧客からのローン申請を自動化しさらに顧客が情報を提供し続けている間に信用度を判断することができるのです。
これによりプロセスの拡張性、安全性、スピードが向上し、顧客は長時間の保留や回答待ちから解放されます。

関連動画：オンライン接客から契約までをチャットボットで完全自動化

事例②保険金請求～処理を自動化し対応コストを大幅削減

保険金請求は、複数のシステムとスタッフによって処理される多くの事務作業とプロセスを必要とします。
バックオフィスにスピードはもちろん、正確性、効率性がなければ、顧客とのやりとりがどれほど優れていても保険金の支払いまでの時間は顧客が保険金を請求してから検証、承認、最後に支払いまでの一連の流れに依存することになります。

大手グローバル保険会社は、RPAと対話型AIを連携することで保険金の請求方法や処理方法の一連の流れを劇的に改善することができました。

顧客からの問合せやクレーム処理には対話型AIのバーチャルエージェントを導入し、事故に関連する文書や詳細情報の収集を自動化しました。またあらゆる書類のやり取りには光学式文字認識（OCR）とRPAを統合し、保険請求に関する電子署名を含む必要な情報などの内容を自動的に解釈し、その情報を適切なシステムに送るまでを自動化しました。

顧客による保険請求を自動化したことで、保険請求にかかる対応コストを30%削減しました。このような大幅なコスト削減に加えて、同社は現在クラス最高のユーザー体験を提供しており、顧客維持率を高め、新たな収益機会を開拓しています。

その他のRPA×AIの連携事例

RPAとAIを連携してビジネスを自動化したい場合、何から始めればいいのでしょうか。
それは顧客、従業員、会社の間のコミュニケーションがどこで行われているかを特定することと同じくらい簡単なことです。
人間がコミュニケーションを行う場所であればどこでも、対話型AIとRPAを組み合わせることで驚くべき結果が得られる可能性があります。

その他のRPAとAIの連携事例を簡単にご紹介します。

■金融や銀行での新規口座開設
運転免許証の写真と電子署名を含む必要な情報を対話型AIで収集し、バーチャルエージェントを使用して新規顧客がクレジットカードや住宅ローンを申請できます。

■顧客による損害賠償請求
コミュニケーションを代替する対話型AIとビジネスプロセスを自動化するRPAを組み合わせれば、保険契約者はデジタルで請求書を提出し、人間の介入なしに請求や口座に関する質問を行うことができます。

■製品選択のアシスタント
自動車販売の対話型AIエージェントは顧客のニーズを適切にヒアリングし、膨大な製品の中からニーズに沿った商品を提案することができます。RPAは対話型AIによって選択した製品の購入や配送に関するバックグラウンドの処理を会話と並行して行うことが可能です。

■人事採用
対話型AIが自然なコミュニケーションで志望動機、候補者の強み、希望給与などの基本的な短い面接を実施します。RPAは対話型AIがヒアリングした内容を志望者のデータベースと接続し記録したり、人事担当との次の面談日を調整したりすることができます。

■カスタマーセンター
商品の製造番号、注文番号、電話をかけた理由などの基本情報を対話型AIが収集し、コールセンターの担当者に引き継ぎます。収集した情報に基づく請求書発行やデータベースの更新などはRPAがバックグラウンドで処理を行うため、コールセンターの担当者の事務負担は最小限で済みます。

■小売/マーチャンダイジング
小売業のサプライチェーンマネジメントは、対話型AIとRPAを組み合わせることで驚くべき結果をもたらすことができる優れた分野です。
RPAと対話型AIの組み合わせは企業が遭遇する問題の多くを軽減することができます。AIとRPA技術の基本的な目的はヒューマンエラーをなくし、ビジネスプロセスの効率を高めることです。
自動チェックアウト、オーダーメイドのレコメンド、解約率の低下などは、小売業にAIソリューションを適用した場合の強力なユースケースの一部です。この2つの技術が融合することで、小売業の在庫管理や顧客体験を向上させることができます。

■エネルギー・公共事業
この業界の基本的なオペレーションには自動化の可能性があるだけでなく、バックオフィスやフロントオフィスには反復的でルールに基づいた手順が多く、プロセスオートメーションの可能性が大きく広がっています。
公共料金の請求書に関する問い合わせ、サービス停止の状況に関する顧客へのアップデート、その他のサービスリクエストへの対応など、コンタクトセンターにRPAとAIを採用することでサービス提供コストを削減しながら顧客体験を向上させることができます。
人は単調な作業から解放され、エラーを減らし、品質とコンプライアンスを向上させることができます。

■ヘルスケア
医療などのヘルスケアは人間が情報ルーターの役割を果たし、マニュアルで大量のデータを手動で移動させている業界の一つです。
このような反復作業は退屈で満足感が得られず、また、単調な仕事をしていると人は集中力や興味を失ってしまうため、エラー率も高くなります。このため、ヘルスケアにおけるインテリジェントな自動化が求められています。

対話型AIとRPAは、病院や診療所に導入することで増え続ける反復作業をおこなうスタッフを支援すると同時に、患者に優れた体験を提供することができます。
AIを搭載したバーチャルエージェントは、患者が症状の原因や治療法に関する情報を求めているときに、最も適切な治療を受けるためのルートや誘導に使用できます。RPAのコンポーネントは患者が医師の診察を受ける時間を選ぶように誘導し、自動的に予約を取ることができるバーチャルエージェントとして組み込むことができます。

実際にオンライン診療や診療予約に対話型AIを導入し始めた企業はコロナ禍以降増加傾向となっています。当社のCognigyをLINEの診療予約に導入いただいた事例はこちらからご覧いただけます。