対話型AIによる自動化事例
高齢化社会や働き方改革により、さまざまな業界で人手不足が深刻となっています。
今後も人手不足がさらに深刻になることが予想されており、それらの労働力を補うためにAIやロボットなどの技術が注目されています。
そのなかでも急速に進んでいるのは、対話型AIによる接客の自動化です。外出制限により店舗での対面接客が減少し、対話型AIによるオンライン接客に注目が集まっています。
新型コロナ感染拡大以前は一部のWEBサイトでしか目にすることがなかったチャットボットですが、現在は自治体のWEBサイトやECサイト、コーポレートサイトなどあらゆるWEBサイトで目にするようになりました。
現在主流なのはよくある質問を学習させたFAQボットですが、対話型AIではより高度な接客体験を提供することが可能です。
今回はそんな対話型AIによるさまざまな業務・サービスの自動化とそのメリットを具体的な事例とともにご紹介します。
対話型AIによる自動化メリット
対話型AIによる自動化メリットは、①コストの削減に繋がること②顧客満足度を向上すること③問題解決以上の価値を提供することです。
対話型AIは24時間365日のサービス提供を可能にします。企業にとっては人件費を気にすることなく24時間対応を実現し、顧客は自分の好きなタイミングでサービスを利用することができます。
また対象チャネルや事業規模を拡大する場合も、人が対応する場合は教育コストや人件費がかかりますが、対話型AIでは連携したいチャネルに接続するだけで利用が可能になります。
また対話型AIは一度に数百件の問い合わせを処理することができるので、お客様を待たせません。自然言語処理により会話の文脈とニュアンスを理解し、常に早く正確な回答を顧客に提供します。
また対話型AIはCRMデータや購買履歴などデータベースと連携し、問い合わせに対して回答するだけでなく、ニーズを先取りして代替案を提示することができます。
顧客にとってはパーソナライズされた特別な対応を24時間利用でき、企業にとっては顧客満足度の向上や売上増加といったメリットがあるのです。
受付・接客のAI自動化
さまざまな業界でコロナ禍以降オンラインでのサービスに移行しています。実店舗においても、感染対策のために非接触のサービスが台頭するなど、あらゆるコミュニケーションが徐々に機械に置き換わっています。
今後主流となると考えられているのが対話型AIによる受付や接客の自動化です。電話受付や、店舗やWEBサイトでの接客は対話型AIで自動化することが可能です。
対話型AIプラットフォームCognigyはテキストチャット、ボイスチャットどちらにも対応しているためWEB予約、電話受付予約を自動化することが可能です。
また予約の受付といった比較的単純な応答だけでなく、予約の変更や質問への対応もAIで自動化することが可能です。
実際にどのように対話型AIが接客を自動化するか、下記デモ動画でご紹介します。動画では、対話型AIとスムーズに会話を進めながらECサイトで商品を選択する様子をご覧いただけます。
英語・多言語対応の自動化
アフターコロナの観光需要回復に向けて、インバウンド対策を進めはじめる企業や自治体は増えてくるでしょう。インバウンド対策には、英語や中国語など多言語での対応がハードルとなります。
Cognigyは自動翻訳機能により日本語で作成したフローを自動翻訳し、多言語に展開することができます。もちろん翻訳内容を確認したり、対話型AIに対応できない複雑な応答は人が対応する必要があるため、多言語に対応できる人材の確保は必要ですが、最小限に抑えることができます。
Cognigy導入事例 – 多言語による観光案内を自動化
熊本市公式観光サイト「熊本市観光ガイド-こころに来るね、くまもと-KUMAMOTO TO HEART」に、Cognigyで作成した英語、中国語、韓国語、タイ語対応の多言語対応チャットボットを導入いただきました。多言語によるWEB接客自動化、観光案内の自動化を実現しています。
さまざまな業務の自動化を対話型AIで実現
ご紹介したのは対話型AIで実現できる自動化の一例です。対話型AIはテキストチャットとボイスチャットにより、あらゆるコミュニケーションを自動化します。他にどのような業務やサービスを自動化できるのか、ご興味のある方はぜひお問合せください。
