対話型AIによる問い合わせ削減方法・事例
社内のヘルプデスクや顧客向けのコールセンターは、利用者の疑問を解決する窓口として欠かせない存在です。
しかし、大小さまざまな問い合わせが窓口に多く寄せられるとほかの業務を逼迫してしまう場合があります。また、問い合わせ対応はその対応に満足ができなかったり、そもそもコールセンターが混雑していて繋がらないといった場合、顧客満足度の低下にもつながる可能性があります。
このような顧客からの問い合わせをはじめ、入電問い合わせや社内ヘルプデスクへの問合せについて、対話型AI・AIチャットボットを活用した改善事例をご紹介します。
対話型AIを導入することにより問い合わせ数を減らしたり、問い合わせ対応のリソースを削減できるだけでなく、顧客満足度向上につなげることができます。
- 丁寧な案内や自己解決を促すことで問い合わせの数を減らす
- 入電の一次対応をチャットボットで自動化する
- オペレーターの問い合わせ対応負担を軽減する
- 社内問い合わせを削減する
- Cognigyで問い合わせを削減しよう
丁寧な案内や自己解決を促すことで問い合わせの数を減らす
簡単に解決できる問い合わせや何度も寄せられるよくある問い合わせは、顧客が自分で解決できるように案内を充実させることで問い合わせ数を減らすことができます。
簡単な疑問にもかかわらず、解決方法がわからないためにコールセンターに電話したり、問合せメールを送らなければならないのは顧客にとってもストレスです。
例えば、証券会社では「口座開設の方法が分からない」「確定申告に必要な書類が分からない」といった問い合わせが寄せられることは容易に予想できます。
このような事前に想定される問い合わせ内容は、WEBサイトや郵送する同封物で丁寧に案内することで問い合わせ数を減らすことができるでしょう。
また、WEBサイトにチャットボットを設置して自己解決を促すことができれば、問い合わせ数を減らすことができます。
既に多くのWEBサイトでFAQ用のチャットボットが導入されており、幅広い年齢層に利用されていることから、チャットボットは今後オンラインサービスにとって欠かせないものとなるでしょう。
入電の一次対応をチャットボットで自動化する
また、問い合わせやコールセンターへの入電が集中すると、対応しきれず保留で長く待たせることになります。
この1年でコールセンターへの問い合わせが集中して「電話がつながらない」といった状況が発生し、顧客は不満を募らせています。このような状況はサービス自体への満足度低下にもつながりかねません。
そこで、対話型AIの音声ボットを電話に接続することで入電の一次対応を自動化することができます。現在の主流は問合せ内容に応じた番号を選択させるIVRですが、IVRでは選択形式の応答しかおこなうことができず、課題解決はおこなえません。
AIチャットボットであれば、対話形式で問合せ内容の判別だけでなく課題解決に向けた応答まで実施することが可能です。チャットボットによる自動化により、顧客が不満を募らせたまま待たされる状況を極力減らすことができます。
入電集中時の対話型AIによる対応についてはコチラをご覧ください。
◇問い合わせ集中時の入電対応・コールセンターの課題をAIで解決
オペレーターの問い合わせ対応負担を削減する
対話型AIは、コールセンターやカスタマーサポートなどで対応を行うオペレーターの負担軽減にも役立ちます。
Cognigyで作成した対話型AIは、テキストや音声でコミュニケーションをとることが可能です。電話やLINE、WEBサイト、自社アプリ、Facebookメッセンジャーなどに対話型AIを接続すれば複数のチャネルで顧客対応を自動化できます。これにより、オペレーターの問合せ数を減らすことが可能です。
また、AIが回答できずにオペレーターが対応する場合でもオペレーターの対応負担を軽減できます。一時取次を対応した対話型AIからオペレーターに電話を引き継ぐ際、ボット内での対応内容や顧客情報をスムーズに共有できるので、事前に問合せ内容や顧客情報を把握したうえで顧客対応をおこなうことができます。
下記では実際にCognigyがチャットボットからシームレスに有人オペレーターにつなぐ事例を動画でご覧いただけます。
◇解説記事はコチラ：Cognigy×Salesforce連携事例 – チャットボットでのカスタマー対応とハンドオーバー
社内の問い合わせを減らす
「経費精算の手続き方法はどこにありますか？」
「Salesforceの議事録登録方法が分かりません」
「有給申請方法を知りたいです」
「社内ネットワークのパスワードが分かりません」
情報システム部や経理部へ上記のような問い合わせが大量に発生し、社内問合せの対応に多くのリソースを割かれていませんか？ 同じような質問に何度も繰り返し対応しなければならない状況はとても非効率です。とくにリモートワークが進んでからは、同僚や関連部門にちょくせつクや顧客向けのコールセンターは、利用者の疑問を解決する窓口として欠かせない存在です。
しかし、大小さまざまな問い合わせが窓口に多く寄せられるとほかの業務を逼迫してしまう場合があります。また、問い合わせ対応はその対応に満足ができなかったり、そもそもコールセンターが混雑していて繋がらないといった場合、顧客満足度の低下にもつながる可能性があります。
このような顧客からの問い合わせをはじめ、入電問い合わせや社内ヘルプデスクへの問合せについて、対話型AI・AIチャットボットを活用した改善事例をご紹介します。
対話型AIを導入することにより問い合わせ数を減らしたり、問い合わせ対応のリソースを削減できるだけでなく、顧客満足度向上につなげることができます。
◇ナレッジ共有・検索をAIで自動化。ナレッジマネジメント事例を紹介
対話型AI Cognigyで問い合わせを削減しよう
問い合わせ業務の無駄を削減し、より高い満足度の顧客対応を提供するAIチャットボットはオンラインサービスの接客に欠かせない存在となるでしょう。
Cognigyは今回ご紹介した問い合わせ対応の自動化や人的リソースの削減以外にも、さまざまな業種・業界で活用されています。ご興味のある方はぜひお問合せください。
