WEB接客（オンライン接客）をAIチャットボットで

2020.11.27WEB接客 / オムニチャネル / 顧客体験向上

WEB接客・オンライン接客とは？
WEB接客導入によるメリット
WEB接客ツールの種類
WEBチャットボットの種類
AIチャットボットによるWEB接客のメリット
AIチャットボットでCX向上につながるWEB接客を

WEB接客・オンライン接客とは？

リアルと同じような接客体験をWeb上でも実現することです。
チャットボットやオンライン会議システムを利用して、一人ひとりの顧客に対して接客をおこないます。適切な接客を行うことで離脱率を防ぎ、利便性の向上によるコンバージョン率の向上などの効果を見込む目的で導入されるものです。
これらを実現するためのツールをWEB接客ツールと呼び、多くの企業からさまざまな機能のWEB接客ツールが提供されています。
また、百貨店やアパレルのような店員の接客や商品提案が好まれる業態を中心に、店員とリモートで接続し、商品の説明や購入までの接客を受けることができるリモート接客も導入が進んでいます。
※直接人が介在するリモート接客はWEB接客と異なる部分が多いため、以下のWEB接客の説明には含みません。

WEB接客導入によるメリット

WEBサイトに訪れたユーザーに対して、そのユーザーの閲覧情報や過去の購買情報に基づいたメッセージやコンテンツ配信を行うことでコンバージョン率の向上、離脱率の低下、顧客満足度の向上が期待できます。
もちろん、これは適切なメッセージングやコンテンツ配信を行った場合です。
さらに、WEBサイトオーナーにとっても接客対応を自動化することにより24時間365日対応を実現し、人材不足を解消することができます。また、WEB接客ツールを通じた顧客とのやり取りはデータ化されるため、そのデータを分析することでWEBサイトやサービスの改善につながるヒントを見つけ出すことができます。

WEB接客ツールの種類

企業からさまざまなWEB接客ツールが提供されていますが、大きくは１）ポップアップ型、２）WEBチャットボットの2つのタイプに分かれます。

１）ポップアップ型はWEBサイトを閲覧しているユーザーに対してバナーなどをポップアップで表示し、アプリのダウンロードやセールの告知、会員登録の案内などを表示します。
新規ユーザーの場合は会員登録の案内を表示し、来訪ユーザーには表示しないといった判別や、特定のページを閲覧したユーザーにセールの告知をするといったページ閲覧によるコンテンツ配信を行うことができます。
どのユーザーに、どのページに、どのタイミングで、どの内容のコンテンツを配信すると効果が出るのかPDCAを回していきます。
また、過剰なポップアップはユーザー体験を損ね、離脱率を高める可能性もあるため、ポップアップ表示による影響も考慮の上で進める必要があるでしょう。

２）WEBチャットボットはWEBサイト画面上に表示されるチャットボットです。
WEBサイトの使用方法やサービスの詳細など、ユーザーが疑問に思うことを直接質問することができます。
あらかじめ用意された質問の中から選ぶタイプ、自由に質問を入力できるタイプなどWEBチャットボットにも種類があります。また、ポップアップ型と同様にユーザーやページを判別して最適な応答を返すように検証が必要です。

WEBチャットボットの種類

WEBチャットボットには１）有人チャットボット、２）FAQボット、３）AIチャットボットの種類があり、それぞれにメリットやデメリットが存在します。

１）有人チャットボットはその名のとおりチャット画面の向こうにカスタマーサポートが待機し、質問内容に回答する方法です。質問内容を正確に把握し、適切な答えを返すことができるメリットがあります。
一方、一定規模の人員配置が必要で、かつ対応するスタッフの知識や対応能力により応答品質にばらつきが出るというデメリットがあります。

２）FAQボットは、あらかじめ想定される質問とその回答を設定したチャットボットで、応答を自動化するものです。
WEBサイト側が設定した質問を表示し、その中から選ぶ一問一答形式のため、質問の数が少なく、また複雑でない場合に適しています。事前に設定されていない質問には答えることができません。

３）AIチャットボットは、FAQボットのように1つの疑問に対して1つの情報を返すだけではなく、あらゆるワークフローやプロセスをつなぎ、自動化する役割を果たすことができます。事前に用意された質問を表示し、その中から該当するものを選ぶ一問一答形式だけでなくユーザーが自分の言葉で質問を入力することができます。自然言語処理により質問内容を理解し、適切な回答を返します。また、AIにより応答内容は学習されていくというメリットもあります。

◇FAQボットとAIチャットボットの違い

AIチャットボットによるWEB接客のメリット

ここでは対話型AI／AIチャットボットがビジネスにもたらす価値を具体的にご紹介しましょう。
AIチャットボットはツールやプラットフォームにより機能が異なりますので当社のCognigyをベースにご紹介いたします。（対話型AIプラットフォームCognigyとは）

Cognigy

1.24時間365日、即座の対応を可能にする

対話型AIは人間の介入を必要としないため、24時間365日稼働します。
レスポンスが早ければ自然と顧客満足度が向上し、長く顧客を待たせることに伴うネガティブな経験を最小限に抑えることができます。そのため、ブランドの認知度や評判にプラスの影響を与えることができます。
また、「待たされること」に対して顧客はかなりストレスを感じます。不十分に管理された顧客コミュニケーションシステムでは、簡単な問い合わせでも解決するのに時間がかかることがあります。Cognigyは、ほぼ瞬間的なレベルでこれを行い、リードのコンバージョン率を高めます。

2.人間に近い会話を可能とする

実際、ボットとの対話を好む人はいません。
人と人との出会いを模倣することで対話型AIはより関係性に配慮したフレームワークで問題を解決し、顧客維持とビジネスの成長を向上させます。

3. 対応自動化によるスケーラビリティを可能にする

対話型AIは人材コストを増加させることなく、大量の顧客とのやり取りを処理します。さらに、貴重な人材をコールセンターの受付業務からより優先度の高いタスクに配置することができます。

4. オムニチャネルでカスタマーエクスペリエンスの向上に貢献する

Cognigyは複数のプラットフォームをまたいでコミュニケーションを処理することが可能です。
WEBサイトや電話問合せ、LINEのように複数のプラットフォームで会話を進めていても、Cognigyならデータを一元管理できるため、WEBサイトにとどまらず顧客情報や会話をつなぎ合わせて対応することが可能になります。
既存顧客と新規顧客を簡単に区別することができ、CRMとしても機能します。