対話型AIによりCXを向上した5社事例
人工知能というと、パワフルなロボットやIBMのスーパーコンピュータなどが思い浮かびがちです。
しかし、AIが最も活躍するのは人々の日常的な問題を解決するような、シンプルな方法で展開されるときです。
特に対話型AIは、顧客体験(CX)に革命を起こす力を持っています。
対話型AIはお客様との摩擦を減らし、不満のたまるインタラクションをより快適にし、最終的にはお客様により記憶に残る体験を提供することができます。
ここでは「対話型AIとは何か」、そして「企業が顧客により多くのものを提供するためにどのように利用しているのか」を詳しく見ていきます。
対話型AIとは？
対話型AIとは、音声アシスタントやチャットボットのように会話を組み合わせてプロセスを起動する技術のことです。これらの技術は、機械学習、自然言語処理、およびデータを使用して、人間の対話を模倣します。
対話型AIは音声やテキストを認識し、顧客が抱える問題に対して意味のある回答を提供することができます。
対話型AIは返品のスピードアップ、質問への回答、お客さまが店頭で必要なものを見つけるお手伝い、お客様が興味を持ちそうな商品のアップセルなどに利用されています。
AIは顧客を支援するために導入されているので、将来的にはその顧客に個人的な配慮を提供する能力を強化するための「顧客データのマイニング」もおこなわれています。
これらのプロセスにより企業はより強固なマーケティング手法を開発することができ、より良いインタラクションを実現するために、顧客の条件に合わせて顧客と出会うことができるようになります。
どのマーケティングチャネルが成果を上げていて、どのチャネルが遅れているかを企業が推測しなければならない時代は終わりました。それはAIのおかげです。その結果、お客さまはより良い体験を得ることができ、企業は次のインタラクションでの顧客体験を改善するために使用できる有意義なデータを得ることができます。
対話型AIによりCXを向上した5社事例
「テクノロジーの力」と「可能性」を理解する最良の方法の一つは、企業が今、AIを使って顧客との対話を改善している様子を見ることです。
ここでは、現在の企業が対話型AIでどのように勝利を収めているかをご紹介します。
1. 航空会社ルフトハンザ
欠航や乗り継ぎができない場合、お客さまはルフトハンザグループの航空会社のチャットボットにチャットで問い合わせることができます。
AIを搭載したチャットボットは24時間体制でサポートしており、よくある質問に答えるだけでなく、それ以上のことをしてくれます。何よりも素晴らしいのは チャットボットが対応できない場合、乗客は人間のオペレーターとの会話を要求することができ、しかも行列に並ぶ必要はありません。
チャットボットを導入したことで同社のカスタマーサービスセンターは一般的な質問に費やす時間を減らし、ボットが答えられない問い合わせに集中できるようになりました。
2. GEICOのバーチャルアシスタント
GEICOのバーチャルアシスタントGabbyは単に役に立つだけでなく、機知に富んだ、より「人間らしい」チャットボット体験を提供しています。
Gabbyは外出先でも、どんなデバイスでも利用できる、あなただけの保険アシスタントだと考えてください。Webサイトやアプリで探しているページをGabbyは毎回正確に素早く案内してくれます。
Gabbyはユーザーから学習することで、どんどん賢くなっていきます。また、お客さまの場合、Gabbyはカスタマーポータルの中でIDカードを探すお手伝いをしたり、請求に関する質問に答えたりと、さらに活躍してくれます。
3. Sephoraのファッションボット
SephoraはKikベースのチャットボットで、対話型AIを展開した最初の小売業者のひとつです。同社はその後、Facebook Messengerをはじめとする他のプラットフォームでもチャットボットを展開しています。
新規のお客さまがSephoraを訪れた際には、チャットボットの簡単な質問に答えていただくことで、ボットが関連性のある商品を探し出し、商品やサービスをおすすめすることができます。
また、ボットを使って店頭サービスを予約したり、自分の自撮り写真にさまざまな商品を当てはめて購入後のイメージを確認したりすることもできます。
この技術により、Sephoraはお客様の美の追求に役立つパートナーとしての地位を確立し、お客様の購入の意思決定を容易にしています。
4. BoxedのSmartStockupツール
Boxedは、BJ’sやSam’s Clubに似た新しい倉庫型の小売業者です。
Boxedの特徴は会費がかからないことと、実店舗を持たないことです。Boxedは主に消耗品を扱っており、最も重要な課題の一つは、お客様が商品を使い切ったときに、他の小売業者から購入するのではなく、Boxedから商品を再購入してもらうことです。
Boxed社は、お客様が注文をする際にユーザーの習慣を理解するためのいくつかの質問をし、それを再入荷の習慣に関する過去のデータと組み合わせることで、お客さまが特定の商品を使い切る時期を正確に予測します。
BoxedのSmart Stockupツールは、このデータを使って今すぐ再注文する必要のある商品や、近々注文する必要のある商品をお客様にお知らせします。
お客さまがBoxedでの買い物を続けるにつれ、お勧めの商品はより正確で有用なものになっていきます。
Boxedにとっては、これによりリピート率が大幅に向上し、Boxedのような企業が継続的に成長するために必要な重要な分野の一つとなっています。
また、お客様にとっても全体的なショッピング体験が向上します。Boxedはお客様がリピート購入するための障壁を減らすことができるので、お客様が次回もBoxedから購入してくれる可能性が高くなります。
5. Woebot社のメンタルヘルスチャットボット
ここ数年、メンタルヘルスはヘルスケア市場の最前線に位置していますが、医療機関はメンタルヘルスサービスに対する消費者の需要に応えるために苦労しています。
これまでのメンタルヘルスサービスは、利用しやすいものではなく、患者さんが最も助けを必要としているときに、必要な支援を受けられる保証はありませんでした。
Woebotは、人々がオンデマンドでリアルタイムにWoebotと対話できるようにすることでメンタルヘルス治療の障壁をほぼすべて取り除きます。
スタンフォード大学の研究者たちはWoebotを開発し、認知行動療法を患者に提供しています。
ユーザーはWoebotとテキストで会話をし、AIを搭載したチャットボットはCBT、DBT、IPTの原則を中心としたセラピーツールを使用します。このボットは心理教育をおこない、ユーザーが根本的な精神的問題に対処し、それを克服できるように支援します。
Woebotのユーザーは、いつでもボットとコミュニケーションをとることができ、いつでも有意義な洞察を与え、問題解決の手助けを受けることができます。
また、Woebotは毎日ユーザーの様子を確認し、気分を評価しています。ユーザーがWoebotと交流すればするほど、Woebotの提案はよりパーソナライズされた有益なものになっていきます。
Woebotは、AndroidおよびiOSデバイス用の無料アプリとして提供されており、Facebook Messengerを通じてアクセスすることもできます。
英国のCare Firstをはじめとする多くの医療機関がWoebotと提携し、患者に包括的なオンデマンドのメンタルヘルスケアを提供しています。
メンタルヘルスは、より多くの医療従事者が注目する分野であるため、Woebotやこのような技術が市場に浸透していくことは容易に想像できます。
対話型AIはあなたのビジネスに適しているのでしょうか。
対話型AIは企業が進出している最もエキサイティングな分野の一つであり、企業がAIを使って顧客に印象的なインタラクションを提供する方法の一つでもあります。
Woebotメンタルヘルスチャットボットのように、場合によっては命を救う力さえあります。
より多くの企業が対話型AIを採用し始めると、その恩恵を受けるのはお客様です。
企業は、私たちの生活をより良くするために新しくエキサイティングな方法で、対話型AIの限界に挑戦し続けることでしょう。
