問い合わせ集中時の入電対応・コールセンターの課題をAIで解決
テレビ通販での注文やキャンペーンの実施、SNSバズによる注文殺到などにより問い合わせが集中し、対応窓口がパンクし問い合わせ対応に遅延が発生する場合がよくあります。また、現在新型コロナウイルスの感染拡大により保健所や区役所、病院などに問い合わせが殺到しているという課題も発生しています。
コールセンターなど問い合わせ業務に特化している業態ではない場合、電話対応に人員を割くことで他の業務をひっ迫している可能性があります。
今回は問い合わせ集中時の入電対応やコールセンタの課題を対話型AIで解決する方法をご紹介します。
また対話型AIをローコードで簡単に開発できる対話型AIプラットフォームCognigyについてもご紹介します。
問い合わせ殺到時の対応遅延によるデメリット
問い合わせ窓口がパンクし問い合わせが遅延すると、問い合わせを行う側と問い合わせを受ける側双方にとってデメリットが生じます。
＜問い合わせを行う側＞
・電話がつながらないこと自体への不満
・問題が解決しないことへの不満
・顧客満足度の低下
＜問い合わせを受ける側＞
・スタッフの疲弊
・問い合わせ窓口逼迫による対応品質の低下
・売り上げや新規顧客獲得の機会損失
・信用低下
問い合わせ集中の対応は電話に限りません。WEBサイトでもアクセス集中によりサーバがダウンするといった可能性があります。
地震や台風などの自然災害時には、ハザードマップや避難所の場所など行政が提供している情報を閲覧するためにWEBサイトへのアクセスが殺到します。
アクセス殺到によりサーバーがダウンして情報を得ることができないといった事態が発生すると、正しい情報を得ることができず被害を拡大させてしまう可能性があります。
電話でもWEBサイトでも問い合わせ窓口やコールセンターに一時的に問い合わせやアクセスが集中すると双方に大きなデメリットが生じることが分かります。
問い合わせ集中の課題を対話型AIで解決
問い合わせの窓口となる電話、WEBサイトなどにIVR（自動音声応答システム）のように、想定される問い合わせに対する応答を用意しておけば対話型AIで一次対応を自動化することができます。
決められた応答に対して番号を選び、選択肢を与えるIVRと異なり、対話型AIはまるで人間のように自然な会話で応答を行います。また、最終的に人との会話までたどり着かなければ問題が解決できないIVRと異なり、問題解決までを対話型AIのみで完結することが可能です。
特に問い合わせ集中時には、問い合わせ内容は同一であったり複雑な条件分岐が必要ない場合が多く対話型AIで想定される問い合わせ内容と回答を設定することで、誰でも均一化された回答に即座にたどり着けるという状況を作れます。
また対話型AIは接続できるチャネルが豊富である点も魅力の1つです。
WEBサイトへの問い合わせ集中は、サーバがダウンしてしまい、チャットボットにたどり着けないという状況が発生します。
WEBサイトだけではなくLINE、Facebookメッセンジャーなどに対話型AIを搭載することで、アクセスを分散することができます。
＜対話型AIによるメリット＞
・顧客を長時間待機させることがない
・応答品質の均一化
・機会損失をなくす
・顧客対応履歴データの一元化
・24時間365日の対応が可能に
・少ない人員でスケールが可能
・多言語対応を可能に
・電話、WEB、LINEなど複数チャネルで展開可能
自然災害発生後のアフターフォロー
例えば自然災害発生時に避難所の情報やハザードマップといった災害時に閲覧されるような情報を対話型AIに学習させておけば、地域の住民はスマートフォンや電話などで情報を得ることができます。
Cognigyは対話型AIを作成・運用できるプラットフォームです。情報鮮度が重要な問い合わせ殺到時でも、すぐに最新の情報をすべてのチャネルに搭載することができます。
プラットフォーム上で情報を更新すれば、接続済みのあらゆるチャネルで対話型AIを最新の情報に更新することができます。情報にぶれがなく、誰でも最新の情報を得ることが可能となるのです。
これは自然災害発生時など情報の信頼性や最新性が重要なタイミングでは大きなメリットがあります。
また、自然災害発生後にもAIチャットボットを活用することができます。
罹災した人は何から手を付けていいのか分からなかったり、行政による支援を請けたくてもどのような支援を行っているか知る手段が限られています。そのような情報の周知手段としても対話型AIを活用することができます。
自治体による支援内容に関することや罹災証明書の取得方法といった手続きに関することまで幅広い情報をAIチャットボットに学習させておけば、住民が被災状況に応じて必要な情報をいつでも確認することができるのです。
LINEだけといったようにチャネルを限定してしまうと、スマートフォンに不慣れな高齢者などは情報を得ることができませんが、LINE、電話、WEBサイトなど使い慣れているチャネルで対話を通して情報を得ることができるので誰でも公平に情報を得ることができます。
対話型AIプラットフォームCognigy の利点
1.対話型AIチャットボットを短期間で作成できる
CognigyはAIチャットボットツールではなく、対話型AIチャットボットを作成することができるプラットフォームです。Cognigyは優れたエディタ機能により、短期間で拡張性の高い対話型AIをローコーディングで設計することができます。業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。これまで蓄積した問い合わせデータを学習させることで、短期間でAIチャットボットによる問い合わせ窓口を作成することができます。
2.さまざまなチャネルに対応している
1つのチャットボットで複数のチャネルに接続することができます。LINEや電話、Facebookメッセンジャーなど複数のチャネルに対応しており、それらから得た応答データをCognigy上で一元管理することができます。刻一刻と変わる緊急事態下では、最新の情報を届けることは重要です。情報の更新が必要となった場合、1つのチャットボットを修正すれば全てのチャネルで最新のチャットボットを利用することができます。
またチャットボットの応答をリアルタイムに分析したり、サードパーティ製品に連携するなど、1つのプラットフォーム上で管理運営できることが大きな強みです。
3.多言語に対応している
日本に住む外国人の割合は増加しており、外国人への対応ニーズが増しています。Cognigyは英語、中国語などの主要言語はもちろんのこと、20ヶ国語の言語に対応しています。自然言語処理機能とAIを組み合わせて従来の質疑応答を基に柔軟性の高い応答を実現します。
まとめ
住民など利用者の利便性が上がることはもちろんですが、数多くの問合せをAIチャットボットが対応することにより、スタッフの業務を大幅に軽減することが可能になります。
問い合わせに追われる時間を、他の専門業務に充てることができるようになります。
また、災害時や生活で悩みを抱えているときにAIチャットボットを通じて住民が知りたい情報にすぐアクセスができることは暮らしやすさにもつながり、その地域のイメージ向上にもつながるでしょう。自治体や行政サービスでCognigyがどのような使い方が出来るのか、興味のあるご担当者様是非一度お問い合わせください。
