対話型AIによる業務効率化の事例

現在さまざまな業界で人手不足が深刻化しており、業務の効率化や生産性の向上によりその人手不足を軽減することが注目されています。
既に情報共有ツールやタスク管理ツールなど業務効率化に貢献するさまざまなサービスの導入が進んでおり、企業の業務効率化は進みはじめています。

ここでは業務効率化や生産性の向上を目的に開発された対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」による業務効率化についてご紹介します。
数ある業務の中でも人が対応せざるを得なかった「対話」を代わりにAIが行うことで、どのように業務が効率化されるのかをご紹介します。

業務を効率化するためには、業務の無駄、業務のムラ、業務のミスを削減しなければなりません。では、どのようにこれらを改善できるのでしょうか。

業務の無駄をなくす

経験年数の長い社員はその経験から効率的な業務の進め方を身につけていますが、経験年数が浅い人や効率的な進め方を知らないまま作業手順が定着してしまった人は同じ仕事でも多くの時間を消費しています。全ての社員が効率的に業務を進めることができれば、無駄な時間は削減できます。
これを解決するのが対話型AIを活用した業務マニュアルです。
蓄積したノウハウや社内ルール、業務手順を学習した対話型AIを業務マニュアルとして導入すれば、効率的な業務の進め方を誰でも身につけることができます。
また、対話型AIプラットフォーム「Cognigy」は多くのコネクターに対応しているためSlackやMicrosoft Teams、スマートフォンからアクセスすることができます。不明な点や効率的な進め方を知りたいときには、対話型AIに問いかければ即座に回答を得ることができるのです。
またAIによる学習機能で、より効率的な業務の進め方やノウハウは随時アップデートされていくので、いつでも最新の状態のマニュアルを全社員が使用することができます。

詳しくは「AI業務マニュアルによる生産性向上」をご覧ください。

また業務では、人が意識している以上に情報を探し出したり人へ伝達、共有することに時間がかかっていて、それによる無駄が発生しています。
このような情報共有を効率化するためにDropboxやMicrosoft Teamsなどのクラウドツールが多く利用されています。
しかし、コールセンターでの顧客との応答履歴、問い合わせフォームからのお問い合わせ、ECサイトの購買履歴といった対顧客に関するデータは、データの取得元により形式が異なることが多く、一元化はあまり進んでいないのが現状です。
これらの情報を一元管理することができれば、業務効率化に貢献するだけでなく、それらのデータから得られる情報から販促や顧客満足度向上施策につなげることもできるでしょう。

対話型AIプラットフォーム「Cognigy」は、プラットフォームの強みを生かして対顧客の応答データの一元管理を行うことができます。
1つのプラットフォーム上で複数の対話型AIを管理運用することができるので、データを移し替えたり共有するためにデータを成型する必要はありません。情報の統合にかかるムダを減らし、業務効率化に貢献します。

業務のムラをなくす

すでにお話ししたように、人による対応は経験値や知識量により応対の品質にばらつきが出てしまいます。
対応策として業務マニュアルの整備や教育などを均一化するための取り組みは各企業で実施されていますが、属人的であること、人の入れ替わりなどで困難な場合が多く見受けられます。
そこで、人の代わりに対話型AIが対応することができれば属人化していた応答品質を均一化することができます。
業務内容を学習した対話型AIが担当すれば対応によるムラは発生しません。また、応答履歴機能とAIを活用することで自動的に学習することができるので、活用すればするほど応答の品質が向上するのです。
また安定した応答品質を24時間365日届けることにより、顧客はいつでも高い品質のサービスを受けることができるので顧客満足度の向上も期待できます。

業務のミスをなくす

人による業務はどうしてもミスが発生してしまうものです。定型業務における人的ミスが発生すると、それをリカバリーするためにさらなる時間と労力を消費します。
対話型AIでは、そのミスの発生を最低限に抑えることができます。
さらに、応えられなかったり誤った応答をした場合でも、AIによる学習機能や人による定期メンテナンスにより精度を向上させていくため、同じ失敗を繰り返すことはありません。

業務効率化による生産性向上

このように対話型AIの導入により業務で発生している無駄、ムラ、ミスを改善して業務を効率化することができます。また、業務の効率化はその先の生産性向上にも貢献します。
定型的な業務が効率化されれば、社員はその業務に割いていた時間をよりクリエイティブな業務に充てることができます。
なんといっても社員は自分の業務に集中することができますし、余裕ができた時間を企業の利益創出などの業務に費やすことができます。
また労働時間を短縮できれば社員の労働環境も改善され、離職防止につながるかもしれません。

AIとRPAの組み合わせによる業務効率化

業務効率化の中でAIと組み合わせて活用することで業務効率化を加速すると考えられているのがRPAです。
RPAは「データ化されている情報」「定型的な作業」に限定されますが、普段私たちが仕事を行う上で欠かせない「ルーティーン作業」をロボットが代行してくれます。分析や判断はAIが行い、定型作業はRPAが担当するといったように作業を分類することでお互いの強みを生かすことができます。
もちろん対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」は、標準で外部連携コネクターを多数サポートしているため、RPAとフレキシブルに連携することが可能です。
既にヨーロッパでは対話型AIとRPAを組み合わせた働き方改革が進んでいます。
対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」とRPAを組みわせた新規会員登録の事例をご紹介します。
この自動化により、顧客の時間を節約し、コンタクトセンターへの問い合わせ電話を減少させました。

詳しくは「AI×RPAによる業務効率化」をご覧ください。

対話型AIプラットフォーム「Cognigy」による業務効率化

このように「対話」に関する業務を効率化することができる対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」は、さまざまな業務の効率化や顧客満足度向上に貢献します。
ただし、AIの導入については新しい技術であることや費用、知識不足などの理由からハードルが高いと感じている企業は少なくありません。
Cognigyは、対話型AIの導入や運用が比較的簡単なことが利点の1つとしてあげられます。
これまで対話型AIを作るにはプログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを設計することができます。
業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。
また標準でサポートしている外部連携コネクターにより、さまざまなデータやチャネルに簡単に接続することができます。