AIチャットボットとSalesforceの連携事例

• Salesforce（セールスフォース）とは
• 対話型AIプラットフォームCognigyとは
• チャットボットでセールスフォースへの情報入力を自動化
• チャットボット経由でセールスフォースから情報を参照
• Salesforce Live ChatとAIチャットボットの連携事例動画
• まとめ

Salesforce（セールスフォース）とは

Salesforceとは企業と顧客をつなぐクラウド型の顧客管理ソリューションで、マーケティング、営業、コマース、サービスなど、すべての部署で顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できる統合CRMプラットフォームのことです。
プラットフォームに統合された強力な製品群が、マーケティング、営業、コマース、サービス、ITなどのビジネスを強化します。
参照元：https://www.salesforce.com/jp/products/what-is-salesforce/

対話型AIプラットフォームCognigyとは

Cognigyとは人とサービスを言葉でつなげることができる対話型AIプラットフォームで、高度な自然言語処理と強力なプロセス自動化機能を融合し、最適なソリューションをご提供します。
Cognigyは多機能な対話型AIがローコーディングで簡単に作成できることも大きな特徴で対話型AIのプラットフォーム上で運用・メンテナンスを行うことができます。コミュニケーション自動化によるコスト削減やコミュニケーション自動化・チャネル拡大・最適化によるカスタマーエクスペリエンスの向上を支援します。

セールスフォースと対話型AIプラットフォームCognigyを連携して、AI秘書として活用したり営業活動の効率化を行う事例をご紹介します。

チャットボットでセールスフォースへの情報入力を自動化

Cognigy（コグニジー）で営業マンとセールスフォース間のやり取りを効率化するためには営業情報をセールスフォースに集約する必要があります。
営業活動では初めて接点をもった顧客の情報を登録し、その顧客との営業活動を記録します。電話、メール、会議などの営業活動を記録するためには、それらをセールスフォースに営業マンが入力しなければなりません。
特に電話や会議など顧客との対話については、自動化がすることが難しく、記録に係る事務作業には多くの時間がかかっていました。
このセールスフォースへの情報入力をCognigyとRPAの連携により自動化できます。

顧客との会議や電話mtg終了後、Cognigyに電話をかけて議事録を登録します。
例えば「○○会社の○○さんとの会議の議事録を登録したい」と話しかければ、「参加者は誰ですか」「紐づく商談はA、B、Cの中にありますか？」など、事前に登録したフォーマットなどに沿って議事の内容をヒアリングしていきます。
Cognigyがヒアリングした内容は、セールスフォースに登録されます。登録内容をTeamsやSlackなどに通知するようにしておけば、内容に間違いがないか、確認することも可能です。

このように電話を使って会話形式でセールスフォースに情報を登録できます。さらにパソコンを開いてセールスフォースにアクセスし、該当する商談を探して議事録を登録したり顧客情報を修正するといった手間を簡略化できます。

チャットボット経由でセールスフォースから情報を参照

もちろんセールスフォースに情報を入力するだけでなく、セールスフォースの情報を参照することも可能です。

例えば、営業マンが外出先で訪問先企業の情報を参照したい場合、Cognigyに「○○会社の取引状況をメールで送って」と電話やSlackなどのチャットツールで問いかければ、セールスフォースから該当する情報を取得して表示します。
セミナーや交流会などで多くの人と接する機会がある場合には「この企業と取引があるか？」について瞬時に確認ができるので、その後の商談に大きく影響します。
担当外であっても既存顧客であり、かつその商談内容や過去の履歴がすぐに参照できれば大きなビジネスチャンスや関係構築に繋がるでしょう。
Cognigyは人が介在しないため情報参照にタイムラグがなく、ビジネスチャンスを逃しません。

Salesforce Live ChatとAIチャットボットの連携事例動画

AIチャットボットとSalesforceライブチャットによる有人サポートを組み合わせることで、顧客1人ひとりに最適なカスタマーサポートを提供できます。

下記動画は購入した商品に問題を抱えている消費者が、チャットボットを通じてカスタマーサービスに問い合わせる事例です。
途中まではCognigyで作成したAIチャットボットで対応を自動で行いますが、AIチャットボットでは回答が難しい質問が出た段階で、有人オペレターに会話を引き継ぎます。オペレーターはSalesforce Live Chatを使って顧客からの問い合わせに対応しています。
チャットボットからシームレスに有人オペレーターに連携し、カスタマーサポートを提供している事例をご覧いただけます。

◇解説記事はコチラ：Cognigy×Salesforce連携事例　- チャットボットでのカスタマー対応とハンドオーバー

まとめ

セールスフォースに情報を一元化するための事務作業を効率化することで、セールスフォースへの情報集約の精度が高まり、営業活動の更なる効率化につなげることができます。今回はセールスフォースとの連携事例をご紹介しましたが、その他のCRMやサードパーティーツールでも同様に活用いただけます。また、セールスフォースとの連携以外にも顧客からの電話対応業務を自動化したり、顧客とのスケジュール管理をCognigyにより自動化するなど、さまざまな営業活動をCognigyで効率化できます。

セールスフォースとの自動化や営業活動の効率化に興味のあるご担当者はCognigyをご活用ください。