携帯ショップの待ち時間削減！対話型AIによる業務効率化
今や誰もが当たり前のように所有している携帯電話。新規契約や機種変更、故障などのトラブルが発生したときには携帯ショップに出向いて手続きをする必要があります。
手続きの大半はオンラインで完了できるようにオンライン化が進んでいますが、対面でしかできない手続きがある場合や対面で相談したい方、オンラインでの操作に不安がある方は携帯ショップに出向いてサポートを受けなければなりません。
携帯ショップの来店で多くの人が課題に感じているのが待ち時間の長さです。そのほかにも携帯ショップや電話での手続きでは下記のような課題を抱えています。
顧客側が抱える問題点・トラブル
・待ち時間が長い、窓口での所要時間が長い
・店員によりサービスの理解度や接客応対にバラつきがある
・サービスやオプションが複雑で分かりづらい
携帯ショップ側が抱える問題点・トラブル
・クレーム対応が多い
・業務範囲が広く煩雑なため、人の入れ替わりが多い
・データ移行やIDパスワードの確認など手続きに必要な事前準備を理解していない顧客が多い
ここでは業務の効率化や生産性の向上をサポートする対話型AIプラットフォームCognigy（コグニジー）が携帯ショップにおける顧客、ショップ側双方の問題をどのように解決できるのかご紹介します。
接客の効率化による待ち時間削減
携帯ショップといえば長く待たされるというイメージがあります。実際、些細な変更手続きにも関わらず何時間も待たされたりすることもあります。このような携帯ショップの待ち時間削減に、対話型AIの活用が期待できます。
受付業務に必要な情報を事前に学習させた対話型AIを搭載したパネルを窓口に設置します。顧客は対面で行う手続きと同じ手続きをパネル上で行うことができるのでスタッフを増員することなく、対応窓口を増やすことができます。
案件により人を介さなければならない手続きのみ受付スタッフが対応するようにすれば、接客業務は効率化され、同じ時間で対応できる顧客数も増加します。
その他にも店舗内の物販購入を検討している顧客向けに、アシスタントロボットを映したデジタルサイネージを設置しておけば顧客の不明点にいつでも答えることができます。
顧客にとってのメリットも大きく、窓口業務の混雑に気を遣うことなく不明点を解消できます。また、スタッフも窓口業務を中断して問い合わせに対応する必要はなくなります。
このように人が対応せざるを得なかった業務を一部対話型AIで対応することにより、接客が効率化され待ち時間を削減することが可能となります。
また、店舗に操作パネルとCognigyで構築した音声チャットボットを用意しておけば、電話を介してプラン変更等の手続を行うことも可能です。チャットボットと自然な会話を通して手続きを進めることができます。人を介さずに手続きを完了することが出来るので、人員不足や混雑解消に貢献することができます。
携帯プラン選択の自動化
携帯会社のWEBサイトやパンフレットには、携帯機種の性能や契約プランについて詳細に説明されています。しかし携帯の契約やプランは人によって大きく異なるため、自分に最適なプランをアドバイスしてほしいと感じる人が少なくありません。
また説明書を読んでもよくわからない、対面で自分にマッチしたプランを相談したいと希望する人が多いのが現状です。
既に多くの携帯会社ではWEBでプランを診断できるようになっていますが、診断の途中で不明な用語が出てきたり、迷うことで診断を進めることをやめてしまう人もいます。
このような携帯プランや機種選択に対話型AIを導入することで、より多くの顧客が活用できるサービスを提供することが可能となります。
対話型AIではチャット形式で診断を行っていくので、不明点が出た場合でも対話をすることで不明点を解消しながら進めていくことができます。
例えば新しく機種を購入するとき、機種の記憶媒体の容量であるギガバイト数を選択する場合、自分はどのくらいの容量が必要なのか分からないという人もいるでしょう。このような顧客は現在の契約が何ギガバイトなのか、また、どれくらいのギガ数が自分に必要なのか分からなければその画面で離脱してしまいます。
対話型AIは同じ場面で顧客が「今私の契約は何ギガバイトですか？」と質問すれば、データベースを参照して「64ギガバイトをお使いです」といった回答を返すことができます。
また「256ギガバイトの目安を教えて」という質問であれば「写真や動画たくさん撮影したり、映画や音楽をたくさん保存したい方はこちらのプランがおすすめです」といったような返答を返すことができます。
このように音声やチャットで契約状況や会話の内容に応じてプランを案内したり、必要な手続きを案内できるので、システムに不慣れな顧客にもサービスを提供することができます。携帯プランの選択をWEBや音声、LINEなどで気軽に行うことができれば、対面や電話問合せを削減することができるでしょう。
顧客対応（トラブル）の最適化
顧客から寄せられるトラブルは「自分に最適なプランが分からない」「IDパスワードが分からない」など非常に多岐にわたり、顧客側のリテラシーも幅広いことから問い合わせ対応に苦慮することが多くなっています。
電話サポートについては、そもそも「電話サポートにつながりにくい」といったクレームも多く寄せられています。またクレーム対応はオペレーターへの精神的な負担が大きいため、離職しやすい職業となっており、人手不足や教育リソースの不足も問題視されています。このような電話による顧客対応も対話型AIを導入することにより最適化することができます。
具体的には、電話サポートに携帯電話会社のマニュアルやクレーム対応のノウハウを学習した対話型AIを導入し、顧客からの電話に対して一次対応を行います。
高度な自然言語処理を搭載した音声通話により顧客の要望やクレームをヒアリングし、対話型AIが学習内容を元に回答を行い、顧客の課題を解決していきます。
対話型AIだけで問題が解決できない場合はオペレーターに会話を引継ぎます。結果的にオペレーターが対応する場合でも、それまでの応答履歴やデータベースと照合した顧客情報をデータとして参照しながら対応にあたることができるため、解決に導きやすくなります。
このようにクレーム対応を対話型AIが行うことでオペレーターの精神的な負担を軽減し、勤務環境を改善することができます。また、顧客にとっても均一化された応答品質でサービスを受けることができるほか、電話がつながりにくさを解消することができます。
また、24時間365日の対応が可能になるので、顧客は好きな時にサービスを受けることが可能となり、顧客満足度向上も期待できます。
対話型AIプラットフォームCognigyの特長
このように携帯ショップの業務に対話型AIを導入することで様々な業務を効率化することができます。
さらに対話型AIプラットフォームCognigyは高度な自然言語処理や下記の特長により、さらなる効率化やサービス品質向上をサポートします。
1.対話型AIプラットフォームである点
なんといってもCognigyは対話型AIチャットボット生成ツールではなく、対話型AIプラットフォームである点が最大の特長です。
これまで対話型AIを作るには、プログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。
しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを設計することができます。つまり、業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。
またCognigyは簡単にAIチャットボットの作成や修正が可能なだけではなく、LINEや電話、メッセンジャーなど複数チャネルで使用することができます。さまざまなチャネルに接続したデータをCognigyで一元管理することも可能です。
2.多言語対応
Cognigyは現在20ヶ国語の言語に対応しており、利用者の言語に合わせた応答を行うことができます。
訪日外国人や日本に居住する外国人の数は年々増加しており、多言語への対応はいまや必須となっています。多言語に対応できるスタッフを雇用しなくても、多言語対応を可能とすることは、日本に居住する外国人が増加していく今後、大きなメリットとなるでしょう。
3.AIチャットボットによる自動アップデート
事前に学習していない質問に対してAIチャットボットは回答することができません。
ただし、一度答えられなかったり応答内容が利用客にとって満足いくものでなかった場合は、その応答履歴から自動的に学習することが可能です。
AIの学習内容の正確さを担保するためにも、ある程度人による定期的なメンテナンスが必要ですが、自動的なアップデートを繰り返していくので使用すればするほどメンテナンスの頻度は少なく、正確性の高いAIチャットボットに成長していきます。
まとめ
さまざまな業務を効率化する対話型AIプラットフォームCognigyは、携帯ショップやコールセンターで課題となっているさまざまな業務を効率化することができるプラットフォームです。
どのような課題を解決できるのかご興味のある方はぜひ一度お問い合わせください。
