物流におけるカスタマーサービスの自動化

物流業界のコンタクトセンターには問い合わせが常に殺到しています。
カスタマーサービスの問い合わせの中で最も頻繁に聞かれる質問は「私の荷物は今どこですか？」「配送状況を追跡するにはどうすればいいの？」「いつ届きますか？」など顧客の配達状況を確認するものとなっています。
数ある問い合わせの中でもこれらは比較的ベーシックな問い合わせに部類され、APIコール1つで答えを提供することも可能です。

しかし従来のIVRシステムはお客様に多大な待ち時間とフォームに個人情報やオーダー番号を長々と入力する手間をかけていました。
コールセンターに問い合わせ行うと、「サービスに関するご質問は1を、料金についての質問は2を、…は3を押してください」と自動音声案内によるアナウンスが行われ電話が担当者に繋がるまで待つ、という経験をされた方も多いはずです。

基本的な問い合わせをスマートに解決できない、または顧客に待ち時間を強いるカスタマーサービスでは、顧客満足度は低下します。
長らく待たされたカスタマーがやっとスタッフに繋がった際には、手作業でインシデント処理を行うため高いコストがかかります。

Cognigyのようなハイエンドの対話型AIチャットボットは、多言語に対応し、多様な言い回しを理解するスマートなバーチャルエージェントです。
お客様に人間との対話に近い形でサポートサービスを24時間提供することが可能です。バーチャルエージェントは会話を柔軟に処理するだけではなく、人間のスタッフとも連携し、追加情報やサービスを積極的に提供することが可能となりました。

以下のビデオでは、物流サポートの場面で、問題を即座に解決し、クロスチャネルコミュニケーションを実現する例をご紹介します。