ボイスボットのメリットやビジネスにもたらす革命とは？
ボイスボット（音声チャットボット）やチャットボットの技術は、興味深い局面を迎えています。利用する企業が増えていますが、まだまだ発展の可能性が残されています。
最近の調査では、インタビューした消費者の4分の3がすでにチャットボットと接触していることがわかりました。メッセンジャーでも、ウェブチャットでも、企業アプリでも、企業はますますチャットボットを使って顧客と自動でコミュニケーションを取るようになっています。
しかし、それはどこに向かっているのでしょうか？
contentmanager.deに掲載されたインタビュー(*1)では、当社のシニアテクノロジーエバンジェリストであるセバスチャン・グロックが、テクノロジーの現状、可能なアプリケーション、そして最終的に人とのコンタクトが必要なくなるのかについて語っています。
お客様が企業にコンタクトを取ることが困難なケースもあります。通常の待ち時間のループにはまるか、ウェブサイトで答えを探すか…どちらの方法もイライラさせられることが多いでしょう。どのような解決策があるのでしょうか？
第一に「早く」、第二に「完璧に」、第三に「いつでも」、第四に「すべてのチャネルで」お客様を助けるということです。
しかし、コンタクトセンターにはコストがかかります。IBMが世界的な調査でこのコストを算出したところ、年間2560億のサービスコール量に対して1兆3千億ドル以上のコストがかかるという結果が出ました。(*2)
この調査によると、1回のサービスコールにつき、平均30米ドルのコストがかかっています。コンタクトセンターを拡張し、常に十分なキャパシティを維持することは、非常にコストがかかるのです。しかし、ピーク時には長い待ち時間が発生することは避けられません。
Webサイト上のシンプルなFAQボットや、電話をかけてきた人がボタンを押してメニューを操作するIVRシステムは、もはやカスタマーエクスペリエンスの要件を満たしていません。
多くの単純なボットは、特定の質問に対してあらかじめ定義された回答しか提供できないソフトウェアをベースにしています。つまり、ウェブサイトやアプリで提供される情報の上に、真の付加価値を提供しないのです。
その結果、顧客はカスタマーサービスに電話する際に、さらにイライラすることになります。しかし、デジタルアシスタントを支える技術は非常に進歩しており、こうした単純なFAQボットとは関係のない、インテリジェントなソリューションが提供できるようになっています。
実際に何が変わったのか、そして音声やチャットボットにはどのような限界があるのでしょうか
まず、AIによる言語理解は現在では非常に洗練されています。
NLU（自然言語理解）を備えた高度なAIは、書かれたり話された問題の大部分を取得し、あらゆる言語で使用することができます。この場合の理解とは、入力が正確である必要はなく、広い範囲で認識されることを意味します。そのため、ユーザーは自分の言葉遣いを選ぶことができ、ボットはそれに適応します。その逆はありません。
しかし、お客様が何を求めているかを知り、自然に会話ができるだけでは十分ではありません。インテリジェントなソリューションを実現するためには、ボットをバックエンドシステムに接続する必要があります。
バックエンドシステムに接続をすれば、ボットはデータベースから製品やサービス、あるいは顧客の個人情報など、あらゆる知識にリアルタイムでアクセスできるのです。また、インテリジェントなボットやバーチャルアシスタントは、バックエンドへの書き込み権限を持つことができます。
例えば、住所や注文数の変更、予約の調整、予約のキャンセル、コールバックの保存などをおこなうことができます。
当社のプラットフォームであるCognigyは、これらを実現し、すでにこの目的のために広く利用されています。
バーチャルエージェントは、すべての問題とその処理を事前に知り、定義しなければならないため、限界があります。
当たり前のことですが、どんなボットも電話をかけてきたお客様が以前に知らなかった問題を解決することはできません。したがって、このような案件は常に経験豊富なサービスエージェントのためのケースとなります。
実際には、このようなケースには2つの結果があります。まず、ボットは繰り返し発生するお客様の問題に焦点を当てます。なぜなら、顧客とのやりとりの80％は10件以下の問い合わせに集中しているからです。
第二に、バーチャルエージェントを使用する場合、完全な自動化は決して目的ではありません。実際には、ボットと人間は一緒に働きます。社員が複雑なケースに集中している間に、ボットがルーチンワークを処理するのです。
チャットボットと比較して、ボイスボットのメリットや利点は何ですか？どちらが優れていますか？
どちらのタイプのボットにも異なる強みがあり、それは対話の特定の状況に依存します。
チャットボットは視覚的な注意を必要とし、通常はキーボードやディスプレイを使って手で操作します。特にメッセンジャーアプリは、非同期的なコミュニケーションが可能であるという利点があります。ユーザーは、リクエストをしてスマートフォンを脇に置き、後でスレッドをスクロールして再び手に取ることができます。さらに、画像や動画、ボタンなどのリッチメディア要素も使用できます。
ボイスボットでは、いわゆる会話のデザインが異なります。
会話の内容はコンパクトでありながら理解しやすいものでなければなりません。ボットは柔軟に反応し、中断されたときでも最後に言ったことをいつでも繰り返すことができなければなりません。
ユーザーには視覚的なフィードバックはありませんが、ホットラインのように声と聴覚だけで要望を解決することができます。多くの人にとって、音声によるインタラクションは最も自然で便利なコミュニケーション手段であり、最先端のボイスボットはこうした高い期待に確実に応えてくれます。
しかし技術的な観点から見ると、この2つのアプローチはかなり似ています。
Cognigyのような対話型AIプラットフォームは、両方のチャネルに対応することができ、また、一方のチャネルから他方のチャネルへの顧客のシームレスな「引き継ぎ」を可能にします。
カスタマーサービス以外でのチャットボットやボイスボットの利用シーンとは？
カスタマーサービスで大量のコミュニケーションが発生し、コンタクトセンターで何十万人もの従業員を抱えている企業は、自動化によって最も恩恵を受けます。
企業はより多くの問題を自動的に解決し、お客様はより迅速に適切なサポートを受けることができます。さらに、サービスオペレーターは、保留中の迷惑な顧客や標準的な質問に対処する必要がなくなるため、重要なケースに時間を割くことができます。
実際には、多くの人が同時にカスタマーサポートを必要としているケースがよくあります。対話型AIプラットフォームを使えば、そのようなピーク時にも迅速かつ効率的に対応することができます。チャットボットもボイスボットも、営業をサポートすることもできます。
また、技術は人事部門でも価値があります。何万人もの従業員を抱える企業では、インテリジェントなボイスボットを使用することで、社内のコンタクトセンターの業務を大幅に改善できます。優れたデザインのボイスボットは、革新的な効果をもたらし、ブランド構築のプロセスにも役立ちます。
特に人事や顧客データの取り扱いが多い分野では、データ保護が不可欠です。ボットはデータの安全性を保証できるのでしょうか。
データの安全性は対話型AIプラットフォーム選定時に考慮しなければならない重要な点です。
ボットが企業にとって必要不可欠なアプリケーションであるならば、セキュリティやデータ保護などについて、CRMシステムと同じ高い基準が存在しなければなりません。そのため、優れた企業プラットフォームには、暗号化されたデータ転送、すべてのユーザー関連コンテンツの包括的な制御、ユーザー権限のきめ細かな制御などが基本的に含まれます。
また、対話データは、GDPRに準拠して欧州のデータセンターに保管されるか、企業が完全に「オンプレミス」で処理する必要があります。
最終的にはボットは人間の仕事を奪うのでしょうか？
そんなことはありません。人間の直観力、共感力、創造力を機械が代替することはできません。
近い将来、お客様からの複雑な問い合わせや未知の問題は、やはり人間が担当することになるでしょう。だからこそ、良い会話のデザインには必ず人間への引き継ぎが含まれているのです。
ボットは常に自分の限界を知るべきです。また、デジタルアシスタントは、ハイブリッドなシナリオで人間をサポートするようになるでしょう。多くのお客様が、完全にバックグラウンドで動作する当社の「エージェントアシスト」ソリューションを利用しています。AIは会話に耳を傾け、顧客の履歴や製品の仕様など、現在の会話に必要なデータをカスタマーサービス担当者に提供します。このようなエージェントアシストによるソリューションは、人間をより賢くし、対応品質を向上させます。
ボイスボットやチャットボットを導入するおすすめの方法とは？
プロフェッショナルで親切なボイスボットやチャットボットの導入は非常に簡単です。
バックエンドや他のシステムとの接続でさえ、難なくできます。私たちは、サービスやHRで対話型AIを試し、小さなプロジェクトから始めて経験を積むことをおすすめします。
当社の動画では、誰でもわずか10分でボイスボットをセットアップできる方法を紹介しています。
