2022年の「対話型AI / 会話型AI」の展望

2022年、対話型AIが顧客サービスのデジタルトランスフォーメーションを加速させる

デジタル化以前の時代にはどの企業も「顧客第一主義」を掲げていました。
しかし、多くの企業は顧客第一主義を実際に実現することが困難であることに気づきました。ここ数年は大きなデジタル変革の中にあり、この約束に応える新たな方法が台頭し、急速に成熟しつつあります。

バズワードは「対話型AI（会話型AI）」です。
顧客の求めるものにより正確に対応し、魅力的な体験を提供する能力を可能にする仮想エージェントです。顧客だけでなく、ユーザージャーニーとユーザエクスペリエンス全体に焦点が当てられます。2022年はまさに「顧客第一主義」の年です。
また、チャネルを超えたコミュニケーションの恩恵を受けるのは顧客だけでなく、従業員に至るまですべてのステークホルダーであり、人手不足の時代には特に重要な意味を持ちます。

対話型AIチャットボットは、あらゆるチャネルで顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応し、より多くのリーチを提供します。最も重要なのは、まったく新しいレベルでのパーソナライゼーションを可能にすることです。

2021年はプラットフォームの民主化、UXの転換点、会話型オートメーション分析などを予測しました。（2021年の記事はコチラ）世界的な不確実性を乗り越えつつ、2022年以降に新たな道を切り開くのは、顧客とデジタルを中心に据えた考え方です。
2022年はカスタマーサービスに「破壊」と「変革」をもたらす、これらの新しい動きとシフトにご注目ください。

2022年の対話型AI 3つのトレンド

人間味のあるスーパー自動化

顧客中心、デジタル中心になることを重視するとき中核となるのは、組織がビジネス内で可能な限り自動化するハイパーオートメーションと折り合いをつけることです。
ガートナー社は「ハイパーオートメーションを実現するテクノロジーの世界市場は、来年までに6,000億ドルに近づく」と予測(*1)しています。これは、2020年と比較して20%近く増加することになります。

懐疑的な人は、カスタマーサービスはこれとは無縁だと主張するかもしれません。しかし、対話型AIとインテリジェントなチャットボットの台頭は、デジタルの世界でカスタマーサービスを管理する方法を改革する必要性をもたらしています。

ハイパーオートメーションは「ロボット」が人間に取って代わるのではなく、人と機械が共に働く新しい時代の到来を告げるものです。ハイパーオートメーションを基盤として対話型AIは従業員の能力を高め、より効率的に業務を行うことができるようになります。
例えば、コンタクトセンターでは自動化技術への投資を加速させ、オペレーターに顧客理解のためのより多くの方法を備えさせ、効率的かつ効果的に人手不足に対応することができます。
自動化によって基本的なセルフサービスのリクエストに対応できるようになる一方で、オペレーターはより複雑な応答で顧客を支援するために解放されることになります。同時に、オペレーターの体験もこれまで以上に優れたものになるでしょう。
スマートなオペレーター支援ツールはリアルタイムでオペレーターをサポートし、会話に耳を傾け、文脈に応じた情報を提供し、即座にヘルプのための関連コンテンツを引き出したり、次善の策を提案したりすることができるようになります。

AIによる自動サービスと半自動AIアシストサービスの組み合わせは、カスタマーケアのベンチマークとなるでしょう。

プロアクティブ・バーチャルエージェント

今日の対話型AIの実装は、すでに顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応することに優れています。しかし、さらにより多くのバーチャルエージェントが顧客や従業員と積極的に会話を開始するように設計されるようになっていくことでしょう。
具体的には、よくモデル化されたプロセスとバックエンドシステムへの深い統合により、ボットがデータ駆動型トリガーに基づいて積極的に接触し、便利で摩擦のない方法でインテリジェントな支援を提供するサービスが実現されるでしょう。

例えば、スマートな人事ボットはMicrosoft Teams上の従業員に対して、年内に残っている休暇を通知することができます。これは単なる提案ではなく、従業員はボットと会話を交わし、すぐにスケジュール管理プロセス（Outlookカレンダーに統合）を開始したり、人事部門に翌年への繰り越しを依頼したりすることが可能になるということです。

同じように政府機関は市民に対して、例えば行動を促すような通知リマインダーをテキストで送ることができます。
例えば「運転免許証の有効期限が4週間後に迫っていることをお知らせします。運転免許証の更新手続きをお手伝いしましょうか？」などです。

メッセンジャーなどのテキストチャネルは非同期式でリアルタイムのアクションを必要としないため、顧客や従業員は都合の良いときに会話に参加することができます。
本人確認と認証、文書処理のシームレスな統合により、チャネルを変更することなくエンドツーエンドで解決することができます。
顧客の問題が顕在化する前に解決できることは大きな差別化要因となり、ブランドは新たなレベルの顧客ロイヤルティに到達することができます。

メタバースの登場

未来のインターネットは超越的、没入的、そして3Dになるでしょう。新しい服を試着したり、自宅にいながらバーチャルで車を試乗したりといったイノベーションを超えてメタバースは現実世界のあらゆる側面をデジタル領域に変換し、ドアや木といった無生物のようなものまで、あらゆるものとインタラクトできるようになるかもしれません。

メタバースブームが盛り上がりを見せる中、対話型AIはこれらの没入型世界に登場するAI主導の仮想対話パートナー（アバター）の作成を可能にし、極めて重要な役割を担っています。
これらのアバターは、メタバース内のあらゆるものを会話化することができるのです。キャラクターはもちろん、オブジェクト、場所やブランドさえも対話の相手になり得ます。
将来的には、顧客が助けを求めてバーチャル・サービス・センターを訪れたとき、デジタルアシスタントがすぐにサポートに応じられるようになるかもしれません。

メタバースの生死は達成された没入感のレベル、その有用性、そしてユーザーに提供される利便性に左右されるでしょう。そして、対話型AIはデジタルインタラクションを促進する基盤技術になるでしょう。

まとめ

2021年の教訓として、人材だけに頼って顧客サービスを管理する従来のやり方は時代遅れであることが挙げられます。
デジタルビジネスでは、AI、機械学習、データ分析技術を活用し、よりパーソナルな体験を提供することで人間と自動サポートの両方を取り入れた新鮮なアプローチが必要です。

2022年はさらに、対話型AIが人間とともに働き、世界中のあらゆる業界の企業に最高のサービス体験を提供する世界への道を切り開くでしょう。