チャットボットの会話デザインとは？顧客体験を向上する対話型AIによる会話設計

会話デザインとは、ひとことで言えば「コンピュータや人工知能が人間と同じように会話をしたり、何気ない会話をしたりすること」です。
この概念は、人によっては戸惑うかもしれません。「なぜこれが必要なのか？」「何のためにこれをするのか？」と疑問に思うかもしれません。

例えば、あるウェブサイトにアクセスすると誰かがチャット欄に現れて助けてくれたことはありませんか？その人はあなたの質問に答えてくれたり、ウェブサイトを案内してくれたかもしれません。もしくは、その企業が提供しているサービスや製品について教えてくれたかもしれません。

実は、それは会話デザインによる成果です。会話デザインはユーザー体験を定量化し、改善するUXデザインのひとつです。このUXデザインの原則は製品やサービスが顧客にとって使いやすく、効率的であることを保証します。今回は会話デザインや対話型AIを使った会話設計についてご紹介します。

• チャットボットにおける会話デザイン
• バーチャルアシスタントと会話のデザイン
• 会話デザイナーとは？
• 対話型AIが会話デザインを補完する方法
• 対話型AIを使った会話デザインを始めよう
• 2021年の会話デザインの状況

チャットボットにおける会話デザイン

しかし、そこには筋書きがあります。先ほどの例で挙げた人物は、実はチャットボットなのです。このボットはお客様をサポートし、どんな質問にも答えるようにプログラムされています。与えられたウェブサイト、製品、サービスの全体的な体験をよりよいものにするようプログラムされているのです。

このようなデザインは、ウェブサイトのオーナーが顧客のニーズを評価するのに役立ちます。会話デザインの目的は、チャットボットと楽しく対話できるようにすることです。
また、顧客の要望やニーズの内面を見ることができるようになります。そして、会話がデザインされていることの素晴らしさは、氷山の一角に過ぎません。会話デザインがオンラインビジネスのオーナーにもたらすメリットは、他にもいくつかあります。

Siriを使ったことはあるでしょうか？SiriもUXや会話デザインの一部です。Googleのアシスタント機能、AmazonのAlexa、MicrosoftのCortanaにもこの技術が使われていて、音声アシスタントやバーチャルアシスタントと呼ばれています。

バーチャルアシスタントと会話のデザイン

私たちは、バーチャルアシスタントプログラムが何であるかに気づかずに使用することがよくあります。これが「会話デザイン」という概念に触れる最初のきっかけになります。

これらのプログラムの主な目的は、会話の相手を人間のように見せることであり、コンピュータと話していることに気づかないようにすることです。請求書の支払いや医者の予約をする際に、電話での自動応対サービスに不満を持ったことがある人はここに改善の余地があることを認識できるでしょう。

会話をデザインするというアイデアは、自動応対システムとの会話に失敗したようなストレスやフラストレーションを感じることなく、ボットとの効率的な議論を続けることを目的としています。プログラマーは、ユーザーにとってできる限り会話が自然で有益であり、心地よいものになるように努めています。

つまり、私たちは以前からUXや会話のデザインに触れていたのです。ただ、それを知らなかっただけなのです。さて、問題は「これらをプログラムするのは誰か」ということです。そして、彼らの職種は何なのでしょうか？

会話デザイナーとは？

会話デザイナーの仕事は、プログラムによって自然な会話を行うためのデザインすることですが、それだけではありません。経営者のビジョンと消費者のニーズを同時に満たすことができるかどうかを考えなければならないため、非常に複雑な役割です。

さらに言えば、会話デザイナーは相手が言ったこと以上のことを考えなければなりません。一方的に言われたことだけでなく、お客様が何を言うかを予測して、最適な返答を考えなければなりません。では、企業が優れた会話デザインを行うために会話デザイナーは何をすればよいのでしょうか。

対話型AIが会話デザインを補完する方法

定型的な回答やFAQを備えたチャットボットを設計するのは簡単です。
そして、それをプロセスと組み合わせることで、企業は長期的なインパクトを与えることができます。
会話デザイナーは単に返事を書くだけではなく、異なるプラットフォーム間の点と点を結ぶ必要があります。

例えば、公共料金の支払いを例に挙げてみましょう。
電話やソーシャルメディア、ウェブチャットなどで延々とカスタマーサービスを受け、結局目的が果たされず不満を抱えたままということを経験したことがありませんか？
対話型AIを搭載したチャットボットを設計すれば、不満を制御するのはもはや難しいではありません。
以下のビデオは、AIを搭載したチャットボットが人間のエージェントの介入を必要とせずに顧客とのコミュニケーションを処理する例です。

会話設計に対話型AIを活用するのは難しいですか？

ひとことで言えば、難易度は低いです。

テクノロジーの歴史の中で、私たち人間は特定のタスクを実行したり、特定の問題を解決するためにコードの書き方を学んだり、コンピューターとコミュニケーションをとるための方法を学部必要がありました。
しかし、技術やプロセスの進歩により、その必要はなくなりました。今では複雑なコーディングやその他のスキルを学ばなくてもチャットボットを構築し、特定のタスクを実行することができます。どうしてそんなことが可能なのでしょうか？それはCognigyだからです。

会話デザイナーのためのローコード・プラットフォーム

現在、市場ではチャットボットのプラットフォームが飽和状態となっており、ミレニアル世代の40%もの人が毎日ボットに触れています。
チャットボットのプロバイダーは豊富に存在しますが、従来の定型的な回答やFAQにとどまっているのが現状です。
CognigyのようなAIに対応したプラットフォームは、消費者とカスタマーサービスエージェントの両方をサポートするチャットボットの真の進化といえます。

会話を読みやすいフローで可視化するグラフィカルフローエディタを搭載しており、チャットボットや音声ボットを最短15分で作成・展開することができます。

対話型AIを使った会話デザインを始めよう

会話デザインに興味を持った方は、基礎的なトレーニングを受けた上で挑戦してみましょう。
簡単に始めることができ、完全に無料で試すことができます。Cognigyのトレーニングビデオでは、対話型AIの専門家による世界水準のトレーニングを120分提供しています。
一番の魅力は予備知識がなくてもすぐに始められることです。

チャットボットチェックリスト

Cognigyの詳細なボット構築チェックリストは、Cognigyチャットボットを最大限に活用するためのガイドとなります。このチェックリストは、ボットができること、できないことについてユーザーに適切な期待を持たせ、ボットが自然言語理解を用いて顧客の意図を真に理解することを可能にします。

2021年の会話デザインの状況

AIを搭載したチャットボットが台頭してきたことで、会話デザイナーの必要性はかつてないほど高まっています。

最も重要な統計データを見てみましょう。
・現在、顧客サービスリクエスト全体の20％以上がAI対応の会話エージェントによって処理されると推定されています。
・米国の消費者の60％は単純なカスタマーサービスのタスクについて、自動化されたセルフサービスを好むことが報告されています。
・マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントにAIを組み込むことで、業務効率が25%向上します。

目まぐるしく変化する会話デザインの世界は困難な旅になることもありますが、ナビゲートすることは複雑ではありません。対話型AIで会話デザインを始めましょう。