AIチャットボット活用事例（チャット／音声）
AIチャットボットは幅広いビジネス現場で導入が進んでおり、業務プロセスの効率化やそれに伴う人材不足の解消、業務負担の軽減など、多くのメリットが実証されています。
今回はAIチャットボットの各分野における活用事例や導入により得られるメリットについてご紹介します。
また、弊社の対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」ならではの活用方法についてもご紹介します。
AIチャットボットはどのような場面で使用されているのでしょうか？
既に利用されている場面や今後活用が期待される場面をご紹介いたします。
■WEBサイトの問合せ
一般ユーザーが一番よく目にし、利用しているのはWEBサイトに設置された問い合わせ用のチャットボットではないでしょうか。
メールや電話による問い合わせは、メールを打つ手間や返信が来るまでに時間がかかったり、コールセンターの電話に延々と待たされ、イライラした経験を持つ人も多いはずです。
また、WEBサイト上に知りたい情報が掲載されていても、その情報にたどりつけなかったり、探すのに時間がかかるなど手間のかかる作業になりがちでした。
チャットボットは、メールやFAQよりも素早くユーザーが望む情報を引き出すことが可能なので、現在ではいろいろなWebサービスやECサイトの問い合わせツールとして導入されています。一般企業のWEBサイトだけではなく、近年では行政のWEBサイトにも広く導入されていることも特徴的です。
また、気軽に問い合わせができるということはユーザーエクスペリエンス（UX）の向上にもつながります。
企業側にとってもユーザーがどのようなページを閲覧しているときにどういった課題を抱えているか、ユーザーの課題を精密に分析することができるため、WEBサイトのUX改善やサービスの改善に役立てることができます。
Cognigy導入事例 – 多言語による観光案内を自動化
熊本市の公式観光サイトに、Cognigyによる多言語対応AIチャットボットを導入いただきました。
24時間365日、道先案内や観光案内など観光客の問合せを非接触、非対面で解決することでコロナ禍においても、安全・安心な新たな観光案内を実現します。
■コールセンター
自然言語処理技術の向上によりWEBチャットのような文字でのコミュニケーションだけでなく、音声会話にもチャットボットが活用されています。
有人のオペレーターによる応対業務は煩雑化・複雑化しやすく、オペレーターの業務負担も高いため、人材の定着率の低さや人材獲得の困難さ、また新人の教育コストの増加など、多くの課題を抱えがちでした。
これらの解決策として、コールセンターにAIチャットボットを導入することで、一次対応をすべてAIに任せることができます。
簡単な問い合わせであればAIだけで完結することができますし、難しい問い合わせでも一次対応をAIが行い、課題が明確になった段階でオペレーターに引き継ぐことができるため、オペレーターの業務負担が軽減されます。
また、ユーザーにとっても24時間365日問い合わせが可能になることでユーザビリティの向上につながります。
詳しくは「コールセンターのAI自動化」をご覧ください。
■社内問合せ・ヘルプデスク
社内ヘルプデスクやIT担当には1日に何度も質問が寄せられたり、複数の人から同じような質問が繰り返されるなど、その対応が大きな業務負担となっていることがあります。
また、質問をする側の社員にとっても、聞きたいことの要点が整理できていなかったり、質問をうまく伝えられずに何度も聞いてしまったり、質問をしてから回答を得るまでに業務が滞るなど、双方にとって業務効率や生産性を下げる課題となっていました。
こうしたヘルプデスク業務もチャットボットによる自動化で、業務効率化を行うことができます。
まず、これまで蓄積してきた社内ルールや規範などをAIに学習させます。分からないことがある社員はSlackやチャットワークといったチャットアプリなどを通じて、AIチャットボットに質問を行うことができます。
これによりヘルプデスク担当は業務負担が大幅に軽減され、より付加価値の高い他の業務へ振り分けることが可能になります。
またAIの学習機能により、チャットボットを自動でアップデートさせていくことが可能な点もAIチャットボットの魅力の一つでしょう。
■ホテルやレストランの予約
ホテルの予約客にチェックインの案内をするフロント業務や飲食店を訪れたお客様に対して店のシステムやメニューを説明する案内業務など、事前に想定されるやり取りをAIチャットボットに学習させることでAIに置き換えることができます。
また近年、外国人観光客が増加していることを受け、ホテルやレストランだけではなく、さまざまなサービスシーンで多言語での対応が求められています。
多言語に対応しているAIチャットボットを導入すれば、この課題も解決することができるでしょう。
■ファッション・美容
店員の代わりにAIチャットボットがユーザーの悩みや希望をヒアリングし、それらを元に商品の提案をしたりアドバイスを行うなど、接客にも活用することが可能です。
膨大な商品の情報をAIに学習させることで、ユーザーの悩みや希望に沿った適切な提案を行うことができるのです。
画像解析と組み合わせることで顧客の顔写真や服のコーディネートを分析し、会話形式でファッションについてアドバイスをするといったサービスに活用することもできます。
また、ユーザーから寄せられるファッションや美容についての悩みやアドバイスもデータとして蓄積することができるので、商品開発やサービス満足度の向上につなげることができます。
■医療・病院
病院では長い待ち時間が課題となっています。
薬を処方してもらうためにも医師の診察が必要となるため、10分ほどの診察のために30分～1時間以上も待たなくてはならないという状況が発生していました。
こうした長い待ち時間の課題を解決するため、AIチャットボットを活用した医療診察が将来的に可能になるかもしれません。
患者は自分のスマートフォンからAIチャットボットに症状を伝えます。すると、そのやり取りや学習済みの膨大な量の症例数を元に、診断結果を提示します。その診断結果を元に医師とビデオ面談を行ったり、予約カレンダーと連携してそのまま病院の診察予約を行うといったことも可能になります。
AIチャットボットの活用は診察プロセスの一部を自動化することで医師の業務負担を軽減したり、医師の在宅勤務を可能にするなど、患者・医師双方にとってメリットをもたらすでしょう。
■物流・配達
ネット通販の急激な拡大や配達サービスの増加により、ドライバーの人手不足が大きな課題となっているなか、配達サービスにもAIチャットボットの活用が期待されています。
例えば、顧客から配達ドライバーに直接再配達の電話を行う場合、配達ドライバーは配達業務や運転中の場合が多く、電話を取ることができなかったり、業務を中断して電話に出なければなりません。
そこで、顧客から配達ドライバーへの再配達電話をAIチャットボットに対応させます。AIチャットボットは顧客から再配達の希望日時をヒアリングし、その内容を配達ドライバーにSMSなどで送信します。ドライバーは配達や運転の合間にメッセージを確認することができるので配達業務に専念することが可能になり、配達ドライバーの業務負担軽減や生産性向上につながります。
詳しくは「AI×物流による業務効率化」をご覧ください。
チャットボットの選び方
ご紹介したように、AIチャットボットはさまざまな業務負担の効率化や生産性の向上、またサービスの顧客満足度向上が期待されています。
既に多くのチャットボットに関連するサービスが存在していますが、その機能は多岐にわたります。
蓄積したデータや応答履歴から自動で学習して自ら精度を高めていくAIチャットボット、海外の顧客や多言語に対応することができる多言語対応のチャットボット、1つのチャネルではなく複数チャネルに対応することができるチャットボットなど、自社にとってどの機能が必要か、またその優先順位についても事前に検討すべきでしょう。
対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」とは
「Cognigy（コグニジー）」は優れたエディタ機能により、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発可能とするプラットフォームです。
WEBサイトやコールセンターなどで使用するさまざまなAIチャットボットを業務担当者が数日で開発することができます。
SlackやLINEなどの外部連携コネクターを多数サポートしているので、サービスに最適なチャネルでAIチャットボットを作成することができます。
また、Cognigyは多言語に対応しています。日本語で1つチャットボットを作成すれば、同じチャットボットを多言語で使用することが可能です。対応したい言語の数だけチャットボットを作成する必要はありません。
AIチャットボットにご興味のある方は、ぜひ一度お問い合わせください。
