AIを活用した業務マニュアル作成メリット

2019.09.26業務効率化

業務の効率化や品質の均一化を目的に、作業の手順やルールなどを記載した業務手順書のことを指す業務マニュアル。
「WEB会議システムの使い方が分からない」「新入社員や異動社員の教育が難しい」「社内システムにアクセスできない」など初歩的な業務については、業務マニュアルの整備が進んでいますが、通常の業務を進める上ではまだ十分とは言えない企業が多いのではないでしょうか。

今回はAIを活用した業務マニュアルの作成メリットや導入により期待できる業務効率化などをご紹介します。AIボットによる業務マニュアルならよくある「情報が更新されない」「使いづらい」といった課題を解決し、業務効率化や生産性向上に繋がります。
弊社の対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」による業務マニュアル作成方法や運用によるメリットなどもご紹介します。

Cognigyは短期間で拡張性の高い対話型AI（カンバセーショナルAI）を
設計・開発可能とするプラットフォームです。
詳しくはこちら

業務マニュアルが必要な理由

そもそも、なぜ業務マニュアルが必要なのでしょうか。
企業が業務マニュアルを活用することは、社内業務の効率化や生産性の向上など、さまざまなメリットがあります。企業で発生している課題から業務マニュアルの必要性を考えてみましょう。

企業でこのような課題を抱えていませんか？
・業務が標準化されていない
・教育に時間がかかる、教育コストがかかる
・業務に必要なシステムへのアクセス方法・使用方法の質問が社内ITに集中する
・業務が属人化しており、退職などによりそのノウハウが引き継がれない

■業務が標準化されていない

仕事の進め方は個人に依存しており、同じ業務でもかかる時間や手順にはバラつきがありました。
効率的な業務の進め方や業務のノウハウなどを業務マニュアルで定めることで、仕事に取り組むすべての従業員が効率的に仕事を進めることができます。それにより業務が標準化され、業務効率化や企業全体の生産性向上が期待できます。

■教育に時間がかかる、教育コストがかかる

入社時には業務のことだけでなく社内のルールや規約など、覚えることが膨大です。特に入れ替わりが多い会社では、その人材育成の教育コストは大きな負担となっているでしょう。
OJT教育の一部に業務マニュアルを導入することで、教育コストが削減できます。
また、教育を行う側のスキルや経験による教育の偏りが無くなり、最も効率的な業務手順で業務を始めることができるので、即戦力として活躍することができるのです。
特に多くの企業でテレワークが進む今、新入社員や異動社員の教育はオンラインで行う必要があります。オンラインでも教育を行うためには、業務マニュアルの作成は必要となるでしょう。

■業務に必要なシステムへのアクセス方法・使用方法の質問が社内ITに集中する

外出自粛の要請や緊急事態宣言により、急なテレワークや在宅勤務への移行を余儀なくされた企業が多いでしょう。いきなりテレワークになった社員は、これまで使用していた環境と違う環境で仕事を行うため、VPN等を通じた社内システムへのアクセスや、WEB会議システムへのアクセスについての質問が社内ITに集中している可能性があります。業務マニュアルが用意されていれば、社員はマニュアルを元に自分で課題を解決することができるので社内ITに質問が集中することがありません。

■業務が属人化しており、退職などによりそのノウハウが引き継がれない

企業の抱える人材がいつまでも同じパフォーマンスで維持することは不可能です。
特に小規模の中小企業では長年勤務している人のノウハウに依存している場合も多く、その人の退職によってノウハウが引き継がれず、最悪の場合は事業存続に影響を与えるかもしれません。
業務マニュアルを導入することで、そのノウハウを属人的なものからシステムに移行します。人からマニュアルへそのノウハウを引継ぎ会社の財産とすることで、業務品質保持に役立てられます。

業務マニュアルの課題

このように業務マニュアルにより業務効率化や生産性向上など多くのメリットがあります。
一方で業務マニュアルには課題も多く、中小企業への導入が進まない原因にもなっています。
まず、業務マニュアルは作成自体に大きなリソースが必要となります。
業務マニュアルはその範囲が広いことから作成に時間や工数が大幅にかかることが多いため、作成の時点で計画が頓挫してしまうことが少なくありません。

さらに作成者の経験に依存した状態で作成が進められると内容が主観的になったり、抜け漏れが発生するかもしれません。すると、他の従業員や作業者にとっては逆に業務を非効率にするマニュアルができ上がってしまう可能性もあります。
また、業務マニュアルは作成して完了するものではありません。社内外の環境や仕組みの変化に対応するために改善や修正を繰り返していく必要があります。それらの運用や管理についても考慮する必要があるでしょう。
業務マニュアルは実際に活用されなければ意味がありません。使い勝手の悪い業務マニュアルができ上がってしまうと、利用頻度が低かったり業務効率化に繋がらない結果となってしまいます。

このような課題を解決するのが対話型AIを活用した業務マニュアルです。

AI×業務マニュアルによる生産性の向上

業務マニュアルに対話型AIを活用すると業務マニュアルの作成や運用はどのように変わるのでしょうか。

業務マニュアルをAIに学習させ、使用により精度を向上させる

まず蓄積してきたノウハウや社内ルール、業務手順などを対話型AIに学習させるために、QとAを対にしたデータを用意する作業が必要ですが、当社の「QAジェネレーター」ではこの作業を大幅に圧縮することが可能です。

QAジェネレーターとは、ボイスボットや AI チャットボットへ学習させるための QA が揃っていないお客様へ、ドキュメントデータから弊社 AI ロジック（オントロジー技術および NLPモデル）によって、チャットボットへ登録する問合わせ文と回答文を自動生成することが出来るサービスです。

QAジェネレーター

既存の業務マニュアルを学習データとして使用したり、データを連携することが可能です。QAを作成したい対象（規約やマニュアルなど構造化された文章）を弊社がお預かりし、最短5日間で膨大なQA群を作成します。短期間で対話型AIを導入できるため、導入スピードを上げたいお客様に喜ばれています。

QAジェネレーター詳細はコチラ

対応履歴がある程度たまったとき、AI精度の向上に利用することもできますし、マニュアルに足りない部分をアップデートすることもできます。このように業務マニュアルに対話型AIを活用することで作成リソースや運用の負担を減らすことができます。

業務マニュアルの使い方を覚える必要がない

対話型AIを活用した業務マニュアルは、使い方を覚える必要がないため稼働率をあげることができます。
これまではフォルダやイントラネットで管理してきた業務マニュアルはその範囲が膨大になることが多いため、なかなか知りたい情報にたどりつくことができないという不満が発生していました。
対話型AIによる業務マニュアルでは社員やスタッフは業務で不明点があれば、AIに会話形式で質問をし、その答えを得ることができます。
対話型AIは用意された情報から探し出すのではなく、会話形式で自分の知りたいことを調べることができるので、課題解決にかかる時間が短縮されます。

特定のシステムだけでなくTeams、Slack、WEBブラウザなど複数チャネルから利用ができる

チャネル
当社の対話型AIプラットフォーム「Cognigy（コグニジー）」はTeams、Slackなど多くのコネクターに対応しているため、社内で使用しているコミュニケーションツールから対話型AIの業務マニュアルにアクセスすることができます。
また、WEBブラウザとインターネット環境があれば利用することができるため、個人のスマートフォンからアクセスすることも可能です。

Cognigyの連携チャネル一覧はコチラ

多言語に簡単に対応できる

グローバル企業でネックとなっていた多言語による対応もCognigyでは対応可能です。20ヶ国語の多言語に対応しているため、チャネルや対応言語ごとにいくつものチャットボットを作成する必要がありません。
Cognigyの内蔵型機械翻訳により、業務マニュアルを1つ作成すれば、どのチャネルからも、どの言語からも同じ業務マニュアルにアクセスすることができるのです。そのためデータの統合や、複数の業務マニュアルを更新する必要もなく運用が非常にスムーズになります。
またリアルタイム翻訳により、自分の言語で必要な情報を得ることができるので、グローバル展開している企業や外国語話者の社員が多い企業でもローカライズにリソースをかけることなく多言語での業務マニュアルを展開することができます。