RPAとAIの違いとは？業務を効率化し働き方改革を進めるために
近年、AIが注目され、認知されてきましたが、実際に私たちが働いている現場でAIがどのように活用され、仕事にどう関わっていくのかは少し漠然としていました。
そこへRPAが登場し、定型作業を代行できるとなると、一気にこのような最先端技術が身近な存在となっています。
また日本で課題となっている人手不足や業務効率の改善を目的に「定型作業をRPAで代行し、作業効率を図ろう！」という意欲が高まっています。この動きは新型コロナウイルスの感染拡大により、テレワークの導入が進んでいることも追い風となっています。
今回はRPAと対話型AIそれぞれの役割や違い、RPAとAIの組み合わせ事例をご紹介します。RPAとAIを活用し、業務効率化やサービス品質向上に役立てたい方はぜひご覧ください。
RPA（アールピーエー）とは
ここ数年の間に急激に世に浸透し始めた沸騰キーワード「RPA」。「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」これを略して「RPA」といいます。文字通り、ロボットによる作業プロセスの自動化、という意味です。
RPAとは人工知能（AI）や機械学習機能を備えたソフトウェアを使用して、従来は人間が行わなければならなかった大量かつ反復可能なタスクを処理することを指します。
これらのタスクにはクエリ、計算、記録やトランザクションのメンテナンスなどが含まれます。
例えば、私たちが仕事をする中でお客様から受注した受注伝票（受注伝票は「データ化」されていることが前提）を参照しながら販売システムへデータ登録を行うような作業をロボットが自動的に行ってくれます。あたかも自分の隣に透明人間が座り、作業を代行してくれる感覚です。
人間が行うルーティーンワークを自動化し業務を効率化できるため、慢性的な人手不足や、生産性の向上を目的に業務の自動化を実現する「RPA」を取り入れる企業が増加しています。
RPAの拡大と限界
RPAはビジネスプロセスにおける反復的な手作業を排除することに焦点を当てています。これはビジネスプロセスを高速化し、より正確なものにし、実行コストの削減を目的としているからです。
世界有数のリサーチ＆アドバイザリ企業のガートナー社は「今後2年以内に72%の組織が何らかの形でロボティック・プロセス・オートメーション(RPA)に取り組むことになるだろう」と予測しています。
また、デロイト社の第3回年次RPA調査では、回答者の半数以上(53%)が、すでにRPAに着手していると答えています。
RPA採用の増加に伴い、イノベーションチームとデジタルトランスフォーメーションチームは長期的なスケーラビリティとパフォーマンスに焦点を当てて、インテリジェント・オートメーション・テクノロジーの範囲を理解するための適正評価を急いでいます。
ただしすべてのテクノロジーと同様に、RPAは特定の目的を果たすものであり、当然ながら限界があります。
対話型AIとは
対話型AIとは、テキストや音声ベースのバーチャルアシスタントを使用してコミュニケーションを自動化し、パーソナライズされた顧客体験を大規模に実現する一連のテクノロジーです。対話型AIはメッセージアプリや音声ベースのアシスタント、チャットボットを使用してコミュニケーションを自動化し、パーソナライズされた顧客体験を提供します。
対話型AIは一般的にテキストチャンネル、チャットボット、チャットアプリケーション、または音声デバイスと一緒に使用されます。これにより人間が複雑なシステムやビジネスプロセスとより速く、より簡単な方法で対話できるようになります。
対話型AIの人気が高まっているのは、他のテクノロジーと柔軟に連携（および強化）し、人間らしいエンドユーザー体験を可能にするという「親しみやすさ」の要素に基づいています。
現在、企業はこれらの技術に多額の投資を行っています。人々はスピード感のあるサービスを求めており、今後もそのような傾向は続くでしょう。
スピード感のあるサービス提供を実現する最も早い方法は、インテリジェントな自動化です。
RPAとAIの違い
RPAが出来る作業は「データ化されている情報」「定型的な作業」に限定されますが、普段私たちが仕事を行う上で欠かせない「ルーティーン作業」をロボットが代行してくれます。
RPAが注目された背景には、働き方改革をキーワードに、残業時間削減など労働時間自体が従来と比べ減少する一方、作業効率を上げ、より生産性を高めること求められていることや、今後生産労働人口の減少により人員を確保する事が難しくなり、定型的な作業を今までどおり人手で行っている場合ではないという会社経営層の危機感などがあります。
RPAは上述したように「定型業務」のみ行えますが、AIは「非定型業務」が行えます。
例えるなら、AIは「脳みそ」を持ち、状況から判断し作業を行えますが、RPAは指示を受けた「手足」のようなモノで決められた作業しか行うことが出来ません。
例えば、その都度変化する人間の購買意欲に対する発注業務があったとします。まず、購買意欲を判断するための各種情報の収集はあらかじめ決められた条件でRPAがデータを集めます。その収集された情報を基にして購買分析を行う作業をAIが行い、その結果、どの商品をどれだけ購入するか決めます。商品の数量が決まったら、その情報を受発注システムへデータ投入するのは、またRPAが行っていきます。
つまり、分析や判断は「AI」、定型作業は「RPA」が担当する、このように作業を分類することが出来ます。
RPAと対話型AIの組み合わせ・連携事例
先ほどご紹介した発注業務の例でRPAとAIの違いについて説明しましたが、対話型AIとRPAを連携し、作業効率を図るケースも増えてきています。
例えば、コールセンター業務です。
コールセンター業務は、お客様からのお問い合わせに対してその内容を理解し、適切な情報をリアルタイムに提供する作業です。この作業を対話型AIとRPAを連携し自動化することが出来ます。チャットボットの音声認識により状況を把握し「お客様が必要としている情報」をAIが特定します。そして、その情報をその企業が保有するシステムやデータベースなどから抽出し、お客様へ提供する作業をRPAが行います。
例であげたコールセンター業務以外にも、さまざまな領域で音声認識の技術のチャットボットとRPAを連携し、業務を効率化することが可能です。
◇関連記事：RPA×AIの組み合わせ・連携事例
まとめ
AI（頭脳）、チャットボット（耳や口）、RPA（手や足）の役割を果たせるようになると、いよいよ人の作業を定型のみならず代替できる範囲は格段に広がってくる時代がやってくることになります。
今後はコールセンターのような特化した業務だけでなく、私たちが普段行っている業務も音声を通して作業指示を行うことが一般的になるかもしれません。
AI時代と呼ばれ数年が経ち、RPAの登場によってより身近になり、チャットボットのような音声認識技術の向上により更に身近に、更に広範囲に「ロボット」が活躍する場面が増えてきています。
報道などでAIやRPAを「人の仕事を奪う存在」として伝えるケースがあります。
しかし、決してそうではなく、AIやRPAは「人の仕事をサポートする存在」であり、多くの面倒な仕事を代わりに行い人の生産性や業務効率をあげてくれるとても助かる存在なのです。
