受付・接客業務をAIで自動化し課題を改善
ホテル、デパートでのコンシェルジュサービス、レストランの接客対応、カスタマーセンターなどのカスタマーサービス、企業の電話受付などあらゆるサービスには受付業務や接客業務が欠かせません。
そんなあらゆる企業で必要とされる受付や接客業務では、人手不足や英語対応などあらゆる課題を抱えています。今回はそんな受付・接客業務をAI（対話型AI）で自動化する事例や、自動化によるメリットをご紹介します。
- 受付・接客業務の課題
- 対話型AIにより、受付・接客業務の課題を解決
- 接客（コンシェルジュ）業務
- 企業受付
- 電話受付、コールセンター
- 展示会や施設の総合受付
- AI受付ロボット
- 対話型AI Cognigyで受付業務の自動化、スケーラビリティを実現
受付・接客業務の課題
さまざまなサービスの窓口となる受付や接客業務では、下記のような課題が発生しています。
・対応時間の制限
・人員の雇用、育成にかかるコスト
・多言語対応
・対応品質のバラツキ
・感染拡大防止策
受付や接客はその大半を人が対応しているため、対応時間や対応言語による制限、人件費高騰によるコスト高などが大きな課題となっていました。とくに近年は訪日客増加や在留外国人増加により観光地を中心に多言語対応が必須となりつつあります。さらに、昨今のCOVID-19感染拡大により非対面、非接触でサービスが提供されることの重要度も増しています。
対話型AIにより、受付・接客業務の課題を解決
このような受付や接客業務における様々な課題を対話型AIで解消することができます。
対話型AI（AIチャットボット）はコミュニケーションを代替し人とサービスをつなぐAIです。受付や接客業務のほとんどを対話型AIに置き換え可能で、受付・接客業務の課題を解決に導きます。
・24時間365日対応を可能に
・受付に係る人員コストを削減しスケーラビリティを可能に
・20カ国語に対応
・均一化された応答品質
・非対面・非接触のサービスを提供
具体的に今まで人が行っていた受付・接客業務をAIが対応すると、これまでの課題がどのように解消されるのかを、対話型AIプラットフォームCognigyを例にご紹介します。
接客（コンシェルジュ）業務
ホテルの予約客にチェックインの案内をするフロント業務や、飲食店を訪れたお客様に対して店のシステムやメニューを説明するといった案内業務は、定型化された業務であるものの、なくてはならない存在です。これらの定型化された業務は、想定されるやり取りをAIに学習させることで、AIが代わりに対応することができます。
フロント業務であれば受付に設置したタブレットやロボットに対話型AIを接続して受付を無人化したり、飲食のテーブルにタブレットやQRコードを設置して料理の注文から決済までをセルフサービスにすることができます。
Cognigyは20ヶ国語の言語に対応しているので、サービスを利用する人と同じ言語で自然な会話を行うことが可能です。スムーズな案内ができ、顧客もストレスなく自分の求めるサービスを受けることができます。
またホテルではチェックイン時の受付としてだけでなく、観光案内として対話型AIを活用することも可能です。
スマートフォンから24時間アクセスできるAIコンシェルジュサービスを用意しておけば、観光客は観光スポットの情報収集や飲食店の予約などの情報に、スマートフォンを通じて好きな時にアクセスすることができます。手軽な観光案内AIは観光客の顧客満足度を高めると共に、様々なビジネスチャンスを拡げることが可能となります。
企業受付
企業の総合受付は有人での対応以外では、内線電話、タッチパネルなどが多く使用されています。内線電話やタッチパネルの場合、来訪者は呼び出したい担当者の部署が分からなかったり、操作に時間がかかるなどストレスを感じる場合があります。
企業の受付に対話型AIを導入すると、来訪者をスムーズに案内することが可能です。
例えば、来訪者が総合受付に設置された電話で「○○さんをお願いします」と話しかけるだけで、該当社員に内線をかけて取次ぐことができます。タッチパネルの操作や内線番号を確認する必要はありません。
もしも同性の社員が複数いたとしても来訪者の名前および企業名よりスケジュールシステムを確認し、正しい担当者へ電話をつなげます。担当者に電話がつながらなかった場合でも、スマホやPCなど別の手段で担当者に来客を通知することが可能です。
また、Cognigyは過去の応答データを蓄積することが出来るため、同じ来訪者が来社した際に、社内に同性の社員がいたとしても前回の来訪時のデータを元に「○○部署の○○でよろしいでしょうか」といったように、同じ質問を繰り返すことがなくスムーズに担当者につなげることができます。
電話受付、コールセンター
対話型AIは音声にも接続することができるので、電話受付に対応することも可能です。世界最高レベルの自然言語処理により、人間のような自然な会話を実現します。対話型AIが電話受付、コールセンターを対応することで24時間365日のサービス提供を可能とします。
対話型AIのみで回答が完結しない場合でも、応答履歴を保存することが可能です。オペレーターは、それまでの応答内容を参照しながら対応を引き継ぐことができるので、同じやり取りを何度も繰り返すことがありません。
AIが電話受付やコールセンターを対応することで人手不足を解消し、均一された応答品質を提供することで顧客満足度の向上が期待できます。
展示会や施設の総合受付
駅やショッピングセンター、展示会などではインフォメーションの代わりにデジタルサイネージを利用した対話型AIの導入が増加しています。インフォメーション窓口の担当者の代わりにCognigyを導入すれば館内のご案内や不明点への回答、さらにはオススメの店舗情報といった幅広い質問に対応することができます。
Cognigyはさまざまなチャネルに接続することができるので、デジタルサイネージはもちろん備え付けのタブレット、QRコードから顧客のスマホで読み取るパーソナルな顧客対応も実現することもできます。
また応答データを蓄積し、分析することで、訪れた顧客に共通する不満や施設に対する改善点を発見することができます。
◇鉄道×AI – 駅構内の案内や鉄道でのAIチャットボット活用
AI受付ロボット
受付ロボットやキャラクターを模したタブレット端末などにCognigyで作成したAIチャットボットを接続すれば、コンシェルジュ業務の無人化を実現することができます。
Cognigyは最先端の機械学習を搭載した高度な自然言語処理で人間のような自然な会話を実現します。
実際にCognigyで作成したAIチャットボットを人型ロボット「Pepper（ペッパー）」に搭載し、フロント業務やコンシェルジュ業務の無人化を実現した事例をご紹介していますので、ご覧ください。
対話型AI Cognigyで受付業務の自動化、スケーラビリティを実現
このように定型的な受付業務や接客業務を対話型AIが担当することで、少ない人員でも品質の高いサービス提供を可能とし、業務全体の効率化や生産性向上が期待できます。
対話型AIの中でもCognigy（コグニジー）がAIコンシェルジュに適している理由は、Cognigyの導入や運用が比較的簡単であること、また対話型AI作成ツールではなく対話型AIのプラットフォームであることです。
これまで対話型AIを作るには、プログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを開発することができます。
業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が数日で開発することができるのです。
AIコンシェルジュが応対した顧客のさまざまなデータは、サービスや顧客満足度改善のヒントになる情報がたくさん眠っています。
例えばAIコンシェルジュのほかにWEBチャットボットやコールセンターを運営している場合、AIコンシェルジュで蓄積したデータをWEBチャットボットやコールセンターの応答品質向上に利用するといったようにコミュニケーションチャネル全体の最適化や効率化につなげることが可能です。
Cognigyにご興味のある方は、是非お問い合わせください。
