Salesforceとチャットボットを連携させるメリットは？導入のポイントも解説

株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するクラウド型のビジネスアプリケーションがSalesforceです。
Salesforceは営業支援（SFA）や顧客管理（CRM）などの機能を中心に、ニーズに応じた製品を組み合わせ可能です。

このSalesforceはチャットボットと連携させることができます。Salesforceとチャットボットを連携させることでさまざまなメリットが期待できるでしょう。

本記事では、Salesforceとチャットボットを連携させるメリットや導入のポイントなどを解説します。

Salesforceとチャットボットを連携させる3つのメリット

Salesforceとチャットボットを連携させることで、次のようなメリットにつながります。

• 過去の対応履歴を共有できる
• 問い合わせに対して具体的な返答ができる
• 従業員がスピーディに疑問を解決できる

いずれのメリットも問い合わせ業務の効率化につながるでしょう。

1. 過去の対応履歴を共有できる

Salesforceとチャットボットを連携させることで、顧客への過去の対応履歴を社内で共有できます。
顧客に対応する上ではそれまでの履歴を確認することが大切です。

過去の対応を踏まえて顧客に対応することで、対応のクオリティが向上します。
そのため、Salesforceとチャットボットを連携させて、過去の顧客への対応が共有されることで、高いクオリティのケアを顧客に提供できます。

2. 問い合わせに対して具体的な返答ができる

Salesforceとチャットボットとが連携されると、チャットボットに対して顧客情報の共有が可能です。
そのため、チャットボットであっても顧客情報を加味した自然な対応が行えます。

チャットボット単体では顧客から問い合わせがあった場合、機械的な返答になりかねません。
しかし、Salesforceとチャットボットを連携させることでよりスムーズな返答ができるようになるでしょう。

3. 従業員がスピーディに疑問を解決できる

Salesforceには顧客管理や案件管理、見込み客管理などさまざまな機能が備わっています。
従業員がこれらの機能を使って業務をしている際、疑問や不明点が浮上する場面があります。

Salesforceとチャットボットが連携されていれば、従業員が疑問を抱いた際にチャットボットを活用してスピーディに求める情報にたどり着けるでしょう。

SalesforceはEinsteinボットが備わっている

Salesforceはチャットボットと連携可能ですが、もともと独自のチャットボットとして、Einsteinボットと呼ばれるチャットボットが備わっています。
Einsteinボットは全てのSalesforceユーザーが利用できるわけではなく、インターフェースがSalesforce Classic、Lightning Experienceであることが条件です。

Einsteinボットでは、次のようなことができます。

• シナリオに基づく自動返信
• 有人チャットへの引き渡し
• ボットの動作の監視・分析

また、Salesforceに備わった顧客管理機能と連携することも可能です。
Einsteinボットを顧客管理機能と連携させることで、蓄積された問い合わせの履歴に基づく顧客対応が可能になります。

Einsteinボットはカスタマイズが難しい

EinsteinボットはSalesforceにもともと備わっているものですが、カスタマイズの難易度が高い傾向にあります。

しかし、チャットボットの利便性を高めるにはデザインや機能のカスタマイズが必要です。
カスタマイズを施すことでより精度の高い回答を得られるようになりますので、Salesforceにあまり詳しくない場合は、カスタマイズに苦戦する可能性があります。

Salesforceに連携させるならベンダーのチャットボット導入がおすすめ

Salesforceにチャットボットを連携させるのであれば、既存のEinsteinボットではなく、ベンダーのチャットボットを導入するのがおすすめです。
ベンダーのチャットボットであれば、自社の希望に応じたカスタマイズが可能です。

ベンダーへの依頼以外にも、チャットボットは次のような方法でも導入できます。

• 自社で開発する
• APIを活用する

それぞれのメリット、デメリットを比較すると次のようになります。

ベンダーであれば、自社にチャットボットについての知識がなくてもスムーズに導入することが可能です。

ベンダーなら導入にあたってのサポートも期待できる

Salesforceに連携させるチャットボットをベンダーに依頼するメリットは、専門的な知識が不要という点だけではありません。
ベンダーに依頼することで導入にあたってのサポートが期待できるでしょう。

サポート内容はベンダーによって異なります。
中にはシナリオ設計といった導入前のサポートだけでなく、導入後にも運用についてのサポートに対応してくれるベンダーもあります。

チャットボットを連携させる際のベンダーの選び方

Salesforceに連携させるチャットボットをベンダーに依頼する際は、次のような点に着目しましょう。

• サポート内容
• 導入実績
• 運用コンサルティング
• 無料トライアル

1. サポート内容

Salesforceに連携させるチャットボットを選ぶにあたっては、ベンダーのサポート内容を確認することが大切です。
例えば、サポート内容によっては代行費用が発生するケースがあります。

また、導入後のサポートは費用が求められることもあります。
そのため、どのような範囲をサポートしてくれるのか、費用はかかるのかなどを事前に確認しておきましょう。

2. 導入実績

ベンダーによっては自社のこれまでの実績をホームページに掲載しています。
依頼予定のベンダーがこれまでどのような企業や業種をサポートしてきたのか、導入実績を確認してみましょう。

中には導入企業のインタビューを掲載していることもあります。
自社と近しい業種の企業の事例を確認すれば、導入後の効果や運用をイメージしやすくなるでしょう。

3. 運用コンサルティング

ベンダーの中には、チャットボット導入後に運用コンサルティングを担っている企業もあります。
チャットボット導入後に効果を引き出すには、運用にあたっての知識が必要です。

特に初めてチャットボットを導入するケースでは、専門的な知見から運用をサポートしてもらうのがおすすめです。

4. 無料トライアル

チャットボットをベンダーから導入するには、導入費用がかかります。
導入後に実際に使用してみたら、操作しづらかったといったことがないように、事前に無料トライアルを活用しましょう。

ベンダーによっては無料トライアル期間を設けていることがあります。

チャットボットを導入する際のポイント

Salesforceとの連携を目的にチャットボットを導入する際は、前提として外部サービスと連携可能なチャットボットを選択しましょう。

加えて、チャットボット導入にあたっては次のようなポイントに着目します。

• シナリオ型か人工知能（AI）型かを選ぶ
• チャットボットの運用体制を整える
• チャットボット導入の効果を計測する

シナリオ型か人工知能（AI）型かを選ぶ

チャットボットは大きくシナリオ型と人工知能（AI）型に分かれます。
シナリオ型は事前にシナリオを作成して、よくある質問をチャットボットユーザーに提示する仕組みです。

ユーザーは提示された項目の中から、自身の質問に近い項目を選択します。
チャットボットはさらに選択肢を提示して、段々とユーザーの質問に近づけていく仕組みです。

一方、人工知能（AI）型は事前に学習した膨大なデータに基づいて、ユーザーと会話するように対応します。

シナリオ型、人工知能型のメリット、デメリット、適した場面は次のとおりです。

タイプ メリット デメリット 適した場面

シナリオ型

• 人工知能型よりも導入・運用のコストを抑えられる
• ユーザーの質問に答えられない可能性がある
• ECサイトのような問い合わせ内容が予測できる場合

人工知能型

• ユーザーからの幅広い質問に回答できる
• 導入・運用にコストがかかる
• カスタマーサポートや社内の問い合わせなど内容が予測できない場合

シナリオ型、人工知能型どちらを導入しようか迷った場合は、依頼を検討しているベンダーに相談してみましょう。

チャットボットの運用体制を整える

チャットボットを導入するにあたっては、運用体制を整える必要があります。
チャットボットの効果を高めるには定期的なメンテナンスが求められます。
そのため、チャットボット運用チームを組んで、体制を整えましょう。

しかし、企業によっては十分な人員を割けない可能性があります。
チャットボット運用に人員を割けないのであれば、ベンダーのサポートを有効活用します。

チャットボットを適切に運用する体制が未整備だと、顧客からの問い合わせに対応しきれずトラブルにつながりかねません。
不要なトラブル防止のためにも、チャットボット運用体制を整えておきましょう。

有人による対応体制も整えておく

チャットボットを導入したからといって、顧客からのすべての問い合わせに確実に返答できるわけではありません。
そのため、有人による対応体制も整えておきましょう。

例えば、従業員がチャット内で対応する、電話で対応するといったように、チャットボットから引き継ぐ流れを整えておく必要があるでしょう。

チャットボット導入の効果を計測する

チャットボットによる効果を高めるためには、導入の効果を定期的に計測する必要があります。
チャットボット導入による効果を計測する際は、次のような指標を用います。

• 回答率：ユーザーの質問に対してどれくらい回答できたか
• 解決率：ユーザーの質問をどれくらい解決できたか
• チャットボットを経由したCV率：チャットボットを経由してCV（資料請求などのアクション）にどのくらいつながったか

これらの指標を分析して、必要であれば改善を図りましょう。

例えば、チャットボットを経由した解決率やCV率が低い場合、有人対応への流れをスムーズにすることで、向上が期待できます。

Salesforceとチャットボットを連携させて問い合わせ対応を効率化

Salesforceとチャットボットを連携させることで、過去の対応履歴や顧客情報が共有されるため、チャットボットで具体的な返答が可能になります。
結果として、問い合わせ対応の効率化につながるでしょう。

Salesforceには、Einsteinボットと呼ばれるオリジナルのチャットボットが備わっていますが、カスタマイズが難しい傾向です。
そのため、Salesforceとチャットボットを連携させるのであれば、ベンダーに開発を依頼するのがおすすめです。

ベンダーを選ぶ際はサポート内容や導入実績、無料トライアルの有無などを確認します。
これらが揃っていれば、チャットボットの導入が初めてでもスムーズに依頼できるでしょう。

また、チャットボットを導入する際は、シナリオ型か人工知能型かを選択し、チャットボット運用体制を整えることも大切です。

TDSE株式会社は、短期間で高機能のチャットボットを導入可能な対話型AIプラットフォームCognigyを提供しています。
CognigyはSalesforceをはじめ30以上の外部システムと連携可能です。
さらに、専任コンサルタントが初期設定から運用改善までを回数無制限かつ無料で対応します。ユーザー数、ボット数無制限のトライアル期間も用意されているため、操作性や機能を確認したいという場合も試験的な運用が可能です。

Salesforceにチャットボットを連携させて、問い合わせ対応の効率化を検討している方はぜひご相談ください。

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