カスタマーサービスとは？ カスタマーサポートやコールセンターとの違いを解説
企業には顧客からさまざまな問い合わせが寄せられます。
顧客から寄せられた問い合わせに対しては、適切な対応が求められます。
適切に顧客をサポートすることで、企業はさまざまなメリットを得られるでしょう。
本記事では顧客をサポートするカスタマーサービスについて、重要性や成功させるためのポイント、カスタマーサービスで活用できるシステムなどについて解説します。
カスタマーサービスとは購入サイクルを通して顧客をサポートする活動
顧客は商品やサービスをすぐに購入するわけではありません。
商品やサービスを認知してから検討、評価などの購入サイクルを経た上で購入に至ります。
カスタマーサービスとは、このような購入サイクルを通して顧客をサポートする活動のことです。
適切なカスタマーサービスを提供できれば、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させることができます。
CXを向上させることのメリット
CXとは、顧客体験や顧客体験価値などと訳されます。
CXは顧客が商品やサービスを利用する際のさまざまな体験を価値として提供することです。
例えば、商品やサービスを利用したときの満足度や接客時の印象などが含まれます。
カスタマーサービスによってCXを向上させることで、ブランドイメージの向上やリピーターの獲得、リピーターによる宣伝効果、顧客離れの防止などがあります。
カスタマーサービスとコールセンターの違い
顧客をサポートするという点では、カスタマーサービスとコールセンターが似たような存在に感じる方もいるかもしれません。
しかしカスタマーサービスとコールセンターで役割は異なります。
コールセンターは一般的に電話を介して顧客とやり取りをしますが、カスタマーサービスは電話だけでなく、メールやチャットツールなどでも顧客と接点を持ちます。
またコールセンターは陳情や商品、サービスの申し込み受付など、電話対応とそれに応じた事務処理などの対応を担っていますが、カスタマーサービスはCXの向上を目指して顧客の課題を解決する役割を担っているという点が大きな違いです。
カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサービスとカスタマーサポートにも違いがあります。
カスタマーサービスは顧客と有効な関係を長期的に維持することが目的です。
一方で、カスタマーサポートは短期的かつ技術的な問題を解決することを目的としています。
カスタマーサービスの重要性
カスタマーサービスの重要性は以下の通りです。
- 顧客が抱える課題を迅速に解決するため
- リピーターを増やし収益を安定させるため
- 顧客のニーズを商品やサービスに反映させるため
- 企業のイメージを向上させるため
それぞれの重要性について、詳しく解説していきます。
顧客が抱える課題を迅速に解決するため
顧客が抱える課題を迅速に解決するためには、カスタマーサービスが必要です。
質問や問い合わせなどに対する回答が早ければ早いほどCX向上につながるでしょう。
そのためには、対応フローを見直したりマニュアルを作成したりして質の高い回答ができるように体制を整えることが大切です。
詳細については後述します。
どうしても回答に時間がかかってしまう場合には、時間を要する旨を自動返信できるようにしておくのがおすすめです。
リピーターを増やし収益を安定させるため
カスタマーサービスによってCXを向上させることで、リピーターを増やし収益が安定することが期待できます。
例えば、購入した商品に不具合があり問い合わせがあったときにカスタマーサービスによって迅速かつ適切な対応を行えた場合、顧客はその対応に好印象を抱いてリピーターになってくれるかもしれません。
リピーターを増やすことで、新規顧客獲得にかかるコストを削減しつつ安定した収益の獲得が期待できるでしょう。
顧客のニーズを商品やサービスに反映させるため
顧客のニーズを商品やサービスに反映させるためにも、カスタマーサービスは重要です。
カスタマーサービスには顧客からさまざまな意見や疑問などが寄せられます。
カスタマーサービスに寄せられた意見を確認すれば、顧客のニーズが見えてくるでしょう。
顧客のニーズと現在の商品やサービスを照らし合わせれば、自社だけでは分からなかった改善点が見えてくるかもしれません。
改善点を基に、商品やサービスをブラッシュアップさせることで、CXを高められる可能性もあります。
企業のイメージを向上させるため
企業のイメージを向上させるためにも、カスタマーサービスは有効です。
万が一トラブルが発生した際にカスタマーサービスとして対応策を行わなかった場合、SNSなどで拡散されて企業の評判を落としてしまう可能性もあるでしょう
一方でカスタマーサービスにて適切に対応をすれば、その対応に好感を持った顧客がSNSや口コミなどで商品やサービスを宣伝してくれる可能性もあり、企業のイメージが向上します。
企業のイメージが向上すれば、売上も期待できる他、優秀な求職者の増加にもつながるでしょう。
また企業のイメージが高まれば、自社の従業員に対しても好影響を与え、業務へのモチベーションを高められる可能性もあります。
カスタマーサービスを成功させるための5つのポイント
カスタマーサービスには、リピーターの獲得や企業のブランドイメージ向上などのメリットがあります。
このようなメリットを得るためには、以下に挙げるポイントを押さえてカスタマーサービスを成功に近づけましょう。
- 顧客対応のマニュアルを準備する
- 顧客の話に耳を傾ける
- 顧客の要望を先回りして対応する
- 顧客が希望するチャネルで対応する
- 外部の力を活用する
1. 顧客対応のマニュアルを準備する
カスタマーサービスは、複数の従業員が担当するのが一般的です。
複数の従業員が担当するため、人によって対応のクオリティや時間にバラつきが出てしまいます。
従業員によってクオリティにバラつきが出てしまうと顧客満足度の低下につながりかねません。
従業員によるクオリティのバラつきを解消するためには、顧客対応のマニュアルを準備しておきましょう。
これまで自社に寄せられた問い合わせ内容や対応方法などをまとめておくことで、従業員ごとの対応を高い水準で均一化が可能です。
顧客対応にバラつきが生まれてしまうのは、担当者ごとに商品やサービスについての知識量が異なるというのも原因の一つです。
そのため社内で勉強会を開催して商品やサービスについての理解を深める機会を設けてみましょう。
テンプレートや例文はそのまま使用しない
顧客対応のマニュアルを準備したとしても、記載されているテンプレートや例文はそのまま使用しないようにしましょう。
特にテンプレートや例文をそのままメッセージとして送信してしまうと、顧客によっては不快感を覚える人もいます。
テンプレートや例文はあくまでガイドラインとして捉えて、顧客の気持ちに寄り添った文章を作りましょう。
2. 顧客の話に耳を傾ける
カスタマーサービスでは、顧客の話に耳を傾けることが大切です。
顧客の話に耳を傾けて、内容を要約した上で対応策などを伝えましょう。
顧客の話をそのままオウム返ししているだけは相手の信頼を得られません。
話をかみ砕いて要約して伝えれば、しっかり耳を傾けてくれていると信頼を得られるでしょう。
顧客の信頼を得ることで円滑なコミュニケーションを行えます。
3. 顧客の要望を先回りして対応する
顧客の要望を予測し先回りして対応することもカスタマーサービスのポイントです。
カスタマーサービスでは、届いた問い合わせに一件一件対応するだけでは対応件数はいつまでも減ることはありません。
過去の顧客の問い合わせなどをまとめて、問題が発生する前に顧客をフォローしていくようにしましょう。
例えばよくある質問を公式ホームページに掲載しておく、チャットボットを導入するなどの方法で、問い合わせの数自体を減らせるように取り組みを進めることが大切です。
4. 顧客が希望するチャネルで対応する
カスタマーサービスはコールセンターとは異なり、電話やメール、チャットツールなどさまざまなチャネルで顧客と接点を持ちます。
どのようなチャネルでやり取りをしたいのかは、顧客一人ひとりによって変わってくるでしょう。
さまざまなチャネルを用意して顧客が希望するチャネルで対応できればCXの向上にもつながります。
5. 外部の力を活用する
カスタマーサービスの品質を高めるには、外部の力を活用するのも一つの方法です。
カスタマーサービスを専門に請け負っている企業に依頼すれば、高いクオリティの顧客対応を得られる可能性が高まります。
またカスタマーサービスをアウトソーシングすることで、自社の従業員は別の業務に集中できるようになるでしょう。
カスタマーサービスで活用できるシステム4選
カスタマーサービスを成功させるために、さまざまな役立つシステムがあります。
ここからは以下に挙げる4つのサービスについて、詳しくご紹介します。
- 問い合わせ管理システム
- CRM
- コミュニケーションシステム
- チャットボットシステム
1. 問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムとは、顧客から寄せられた問い合わせを一元で管理できるシステムです。
一元管理することで従業員間での情報共有をスピーディに進められる他、問い合わせ内容や対応内容を蓄積できるので今後の事業に役立てられたり他の担当者にノウハウを伝えたりすることができます。
Microsoft Excelで問い合わせ管理するデメリット
顧客からの問い合わせを管理するのに、問い合わせ管理を活用する以外にMicrosoft Excel（エクセル）で管理することが可能です。
問い合わせ管理システムは有料であるケースがほとんどですが、エクセルであれば無料で手軽に利用できます。
しかしエクセルで問い合わせ管理をする場合、問い合わせ件数が増加するとエクセルのデータも増加するため、動作が重くなってしまうというデメリットがあります。
またエクセルは簡単にファイルをコピーできてしまうため、情報漏えいのリスクもあるでしょう。
2. CRM
CRMとは、顧客管理システムのことです。
顧客情報の管理に強みがあり、顧客情報を分析してマーケティングや営業などの業務で活用できるようになる点が問い合わせ管理システムとの違いといえます。
例えばCRMによって商品やサービスの顧客層を分析し、商品やサービスの需要がある層に対象を絞った効率的なマーケティングが可能になります。
3. コミュニケーションシステム
カスタマーサービスにおいてスピーディに従業員同士のコミュニティを図る上では、コミュニケーション用のシステムの導入が適しています。
例えば、チャットツールであればメールのように件名や挨拶文が不要なため、従業員同士で迅速に問い合わせ内容や状況を共有可能です。
4. チャットボットシステム
チャットボットシステムは、顧客からの問い合わせに自動で返答できるシステムです。
従来のカスタマーサービスでは、担当者が顧客からの問い合わせに対応していました。
従業員は業務時間内でしか問い合わせに対応できないため、対応できる問い合わせ件数に限りがあります。
しかしチャットボットシステムであれば自動で返信できるため、多数の問い合わせに対応可能です。
また顧客は24時間365日いつでも問い合わせできるようになるので、CXの向上が期待できるでしょう。
カスタマーサービスで活用するシステムを選ぶ際の5つのポイント
カスタマーサービスで活用するシステムを選ぶ際は、以下に挙げるようなポイントを押さえておきましょう。
- 導入から運用がスムーズに行えるか
- 他のシステムと連携できるか
- 自社の目的に応じているか
- チャネルに対応しているか
- 料金体系や費用を比較する
1. 導入から運用がスムーズに行えるか
カスタマーサービスのシステムを選ぶ上で、導入から運用がスムーズに行えるかは確認しておきたいポイントです。
導入に時間がかかる、導入しても従業員が使いこなせないとなると、業務効率が低下してしまう恐れがある他、費用対効果も低くなってしまいます。
そのため運用、定着までをサポートしてくれるシステムを選ぶようにしましょう。
また、システムの中にはトライアルで使用できるものもあります。
トライアル期間を設けているシステムであれば、導入前に操作性や使用感を把握可能です。
2. 他のシステムと連携できるか
カスタマーサービスのシステムの中には、他のシステムと連携できるものがあります。
他のシステムと連携することで、より効率的に業務を進められます。
例えば、CRMと企業の基幹情報をまとめているERPとを連携させることで、複数のシステムを横断することなく、顧客対応が可能です。
例えばカスタマーサービスで商品の取り替え対応が必要になった際に、CRMだけでは商品の在庫を把握できません。
しかしERPと連携できれば、スムーズに在庫情報を把握することができます。
3. 自社の目的に応じているか
カスタマーサービスのシステムは、自社でどのような目的を掲げているかに応じて選びましょう。
例えば、顧客情報を管理することを目的としているのであればCRMの導入が適しています。
また担当者の負担軽減や24時間365日の対応を可能にするのであれば、チャットボットシステムの導入を検討してみましょう。
4. チャネルに対応しているか
カスタマーサービスにおいてはさまざまなチャネルで顧客をやり取りします。
カスタマーサービスのシステムを導入する場合は、自社のチャネルに対応しているかどうかをチェックしましょう。
中にはほとんど使用されないチャネルもあるかもしれません。
このようなチャネルは考慮せず、使用されているチャネルに対応しているシステムを選ぶことが大切です。
5. 料金体系や費用を比較する
カスタマーサービスに活用できるシステムの料金体系は、月額従量課金か月額固定費用かで異なります。
月額従量課金は毎月の使用状況によって料金が変化するのに対して、月額固定費用は毎月一定額が請求されます。
導入するシステムによっては固定費用に加えて、月額従量課金が必要なケースもあるでしょう。
システム導入にかかる費用は機能やサービスによって異なります。
予算にばかり気を取られてしまい、自社で求める機能やサービスが備わっていないと十分な効果が得られません。
一方、どれだけ機能が備わっていても活用できなければシステム導入の効果を得られないでしょう。
自社で必要としている機能が備わっているシステムを、予算とのバランスを考慮して選ぶことが大切です。
カスタマーサービスに取り組んで顧客と良好な関係を築こう
カスタマーサービスは、商品やサービスの購入サイクルを通じて顧客をサポートする取り組みです。
カスタマーサービスに取り組むことで、リピーター増加による収益の安定や企業のイメージ向上などの効果を期待できます。
カスタマーサービスに取り組む上では、問い合わせ管理システムやCRM、チャットボットシステムなどを導入しましょう。
チャットボットシステムの導入を検討している場合はCognigyの活用がおすすめです。
Cognigyは高機能なチャットボットを設計、開発できるプラットフォームです。
技術者でなくとも、クリック&ドラッグで対話型AIのチャットボットを作成可能です。
対応できる言語は日本語以外にも英語や中国語など20以上の言語に対応しています。
自動翻訳機能もあり多言語への展開もできるため、海外の顧客からの問い合わせにも対応できます。
