一般的なIVRと対話型IVRの違いは？

2022.02.17WEB接客 / 音声ボット / 顧客体験向上

顧客サービスがオムニチャネル化しているにもかかわらず、IVR（Interactive Voice Response）システムを利用する61％の顧客(*1)は、昔ながらの電話での問い合わせや苦情処理を希望しています。
IVRが導入された当初、ユーザーと企業の双方にとって有効な課題解決の手段でした。
電話をかけてきた人を専用の待機列に誘導したり、会話を必要としない場合の問い合わせを処理するのに適したシステムとして支持されていました。

しかし今日では、技術革新により、顧客の期待水準が高まっています。顧客にとって、スマートボイスアシスタントのような技術的ソリューションは魅力的な目新しいソリューションではなくなっています。
今では35％(*2)の消費者は一般的なIVRが提供する劣悪なカスタマーエクスペリエンスに代わるより良いものを求めています。

そこで登場するのが、人工知能（AI）の進化を利用した対話型IVRです。しかし、対話型IVRとは何なのか？一般的なIVRとはどう違うのでしょうか？

では「対話型IVRとは何なのか」「一般的なIVRとは何が違うのか」といったこの新しい技術の詳細に入る前に、IVR技術の目的、機能、限界を理解するためにIVR技術の起源と発展を振り返ってみましょう。

IVRの歴史と歩み

IVRシステムの歴史は50年近くになります。
実用化されたのは1973年、在庫管理システムとして導入されました。この技術は人間が機械に「しゃべらせる」作業から、高度にインテリジェントな自動音声応答システムへと、長い道のりを歩んできたのです。

初期のIVRは、タッチトーン入力と音声出力のシステムでした。
このシステムでは事前に録音されたメッセージにより、電話機のキーを押してリクエストを入力するように促されました。この技術は導入当初は画期的なものと考えられ、さまざまな業種の企業に広く普及しました。
しかし、メニューの多さ、選択肢の多さ、入力や音声の聞き取りに同じ端末を使うことなどから、使い勝手が悪くなっていました。

第一世代のIVRが抱えていたこれらの問題の多くは、音声入力・出力システムによって解決されました。
このシステムでは自動音声認識を使用して、あらかじめ録音されたメッセージ、または合成音声を使用して生成されたダイナミックメッセージによって応答します。また、コールルーティングやエラー処理ダイアログなどの機能により、メニューツリーの操作に迷うことなく、システムの効率化を図ることができました。

自動音声認識（ASR）の出現

自動音声認識（ASR）の出現により、IVRシステムはより複雑な入力を処理できるようになりました。また、ほぼリアルタイムでの音声転記が可能になったことで、パフォーマンスが向上しました。

従来のIVRシステムでは、レイテンシー（処理時間）とワードエラーレート（検出エラー）が電話をかけてきた人と生の会話をすることができなかった主な理由でした。
リアルタイムASRはそのようなシステムの構築を改善し、可能にしました。

バックエンドに統合されたデータフックにより、IVRは単純な顧客サービスを単独で処理できるようになりました。問い合わせや問題に対処するために人の介入が必要な場合は、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）によりオペレーターがIVRのアクティビティを確認して発信者が何度も繰り返すことなく、また発信者の問い合わせ内容に直接アクセスすることなく、会話を途中で取り上げることができました。
オペレーターがアクセスできるのは、IVRのダイヤルトーンのメニュー構造だけです。

これは、IVRシステムが推し進めようとしているセルフサービスモデルにとって大きな一歩であると考えられます。その結果、IVRシステムは消費者との積極的なコミュニケーションが可能になったのです。

対話型IVRとは？

対話型IVRとは、電話をかけてきた人の音声コマンドを利用し、企業が支援を求める際にセルフサービスモデルで対応することを可能にします。
これらのシステムは、会話の文脈や内容を理解するのに十分な、スマートで直感的なシステムです。これは、コミュニケーション体験から退屈な階層的メニューをなくすための大きな前進です。

対話型IVRシステムは、AI、自然言語理解（NLU）や機械学習を駆使して、電話をかけてきた人が会話を進めることができ、自動化されたシステムが完全な文章で対応してくれます。
これにより人間が介入しなくても、より自然に会話が流れるようになります。
対話型IVRシステムは機械学習とAIを併用しているため、電話をかけてきた人が使ったフレーズや文章を正確に把握することができます。そして、電話をかけてきた人が何を求めているか、問題解決に向けたセルフサービスの過程となる貴重な情報を企業に提供することができます。

対話型IVRは、システムとして受け取った入力に基づいて習熟度を向上させることもできます。もしも対話型IVRが発信者の話を理解できない場合は、エージェントがシームレスに引き継ぐことができます。その後、AIシステムは会話の分析と最適化のために入力内容を保存し、将来同じような質問や問い合わせがあったときに人間の介入なしに処理できるようにします。

データと知識が蓄積されると、IVRは独立して通話を処理できるようになります。
さらに、NLUを使用することでIVRシステムはより会話的になります。
これにより、「これは私があなたのためにできることです」から「私があなたのためにできることは何ですか」へのシフトが可能になります。

これらの要素が相まって、電話をかけてきた人がサポートシステムとの対話に責任を持てるようになり、その結果、電話をかけてきた顧客の体験が向上するのです。
企業にとっては、よりシームレスなコールルーティングプロセス、セルフサービスへの依存度の向上、社内転送コストの削減につながります。

つまり、対話型IVRはAIの助けを借りて電話をかける人の主な要求に応え、彼らの時間を大切にし、彼らを理解し、彼らを惹きつけることができるのです。

対話型IVRと通常のIVRとの違いとは？

一般的なIVRシステムの音声認識技術は、単純な「はい」と「いいえ」のコマンドを処理することに限定されていましたが、対話型IVRはNLU機能を使うことでより複雑なコミュニケーションを完全な文で処理することができます。
対話型IVRシステムは、人間のような対話を忠実に再現した回答を提供し、電話をかけてきた人は自分の関心事や質問を詳細に説明することができます。これにより、電話をかけた人の体験が大幅に向上します。

一般的なIVRシステムのもう一つの限界は、電話をかけてきた人からの数字の入力に依存していたことです。そのため、電話をかけてきた人の反応に合わせて適応する能力が限られていました。
例えば、入力中に間違った番号を押してしまった場合はメインメニューに戻ってやり直すしかありませんでした。つまり制限された機能によりパーソナライズされた体験を提供できなかったのです。

一方、対話型IVRでは、あらかじめ設定されたメニュースクリプトに拘束されないため、より自由なコールサービス体験が可能になります。これらの新世代IVRシステムは、セルフサービスモデルにおいて発信者を正しい方向に導くのに適しています。
人間のオペレーターが介在する必要性は引き続き低く抑えられています。

電話をかけた人の満足度が向上するだけでなく、オペレーターの生産性も向上し、全体的なコストの削減にもつながります。

対話型IVRのメリット

一般的なIVRシステムに見られるような会話の意図や文脈を理解せずに発信者に語りかける単調で繰り返しの多い音声では、もはや十分ではありません。

対話型IVRがお客様のカスタマーサポート業務にもたらすメリットは以下の通りです。

1. 費用対効果と総所有コスト(TCO)の削減

IBMのレポート(*3)によると、世界中の企業は毎年2560億件の顧客からの電話に対応するために、1兆3000億ドル以上を費やしています。
これは、問い合わせボリュームに対応できるカスタマーサポートチームを維持するための新規従業員の雇用コストを除けば、ライブオペレーターが対応する1コールあたり平均30ドルのコストがかかっていることになります。自動化された高度にインテリジェントな対話型IVRを使えば、このコストを1/8に削減することができます。(*4)

2. スピードと効率の向上

対話型IVRシステムは、すべての電話に対応するための時間を短縮できます。
対話型IVRシステムはオペレーターよりも66％も早くリクエストを解決できます。(*5)また、一貫性のある対応を行うことが可能です。

3. ユーザーエクスペリエンスとリテンションの向上

対話型IVRの最大の利点は、電話をかけた人の体験を向上できることです。
電話をかけてくる人は緊急性の高い問題を解決するために人間同士のコミュニケーションを求めています。人と人との対話に至るまでに迷路のような選択肢やチャネルをナビゲートしなければならない場合、電話をかけた人はすぐにフラストレーションを感じてしまいます。
一般的なIVRシステムでは、60％の発信者(*6)が事前に録音されたメッセージを迂回してオペレーターに繋がりますが、これはその体験が満足できるものではないことを物語っています。

一方、対話型IVRは大量の電話要求を単独で処理できるだけでなく、オペレーターにシームレスに転送することができます。

4. 容易なシステム拡張性

一般的なIVRの利点に加えて、対話型IVRはスケーラビリティの問題を解決します。
多言語で事業を展開する企業にとって、電話をかけてきた人が母国語で会話できるサポートシステムは必須です。しかし、異なる言語に精通したオペレーターを雇用するためには多大なコストがかかります。

対話型IVRシステムはAIやNLUによる学習・適応機能を備えており、異なる言語での通話に対応できます。その結果、拡張性と運用コストの削減という2つのメリットを同時に得ることができます。

5. 差別化されたブランドイメージ

対話型IVRシステムは、応答速度が非常に速いのが特徴です。
電話をかけてきた人のコマンドやリクエストは可能な限り短時間で処理され、適切な部署にルーティングされます。さらに、人間による対応と異なり、このシステムの行動は周囲の環境や状況に影響されません。
このような一貫性のあるスピーディーなサポート体制は、お客様を大切にする企業のブランドイメージの向上につながります。

これは、カスタマーサービスで受ける顧客体験が収益に大きく貢献するため重要なことです。
ある調査によると(*7)、米国の購買担当者の10人中7人は優れたサポートサービスを提供する企業により多くのお金を費やしたいと考えています。

どのIVRを選びますか？

対話型IVRは、AI、NLU、機械学習などの技術を使って、顧客体験を向上させるための答えとなります。
対話型IVRシステムは、電話をかけてきた人にジグソーパズルに閉じ込められたような感覚を与えるのではなく、人間らしい応答を提供します。
リアルタイムのセルフサービス、データインサイト、インテリジェンス機能により、これらのシステムはコストの削減、発信者の解約の減少、発信者の満足度の向上を実現します。