顧客満足度の高いカスタマーセンターを対話型AIで実現する方法

一流ブランドは優れた顧客体験を提供しています。一流とされるブランドは、顧客とのコミュニケーションを快適に、そしてスピーディーに行っています。
その中でもSMSやライブ チャット、Facebook Messenger などを通じた交流は最も好まれるコミュニケーション方法であり、テクノロジーは優れたカスタマー エクスペリエンス（CX）の中心となっています。
しかし、テクノロジーが効果的に使用されていない場合、顧客サービスの質、効率性、従業員満足度のすべてに影響を与え、危険にさらすことになります。

2020年3月に発表されたCCW Digital State of Contact Center Technologyのレポートでは、彼らは、最高の目的、最大の技術的ミス、自動化の使用法など、技術活用のいくつかの分野を探求しています。
このレポートのスポンサーである私たちは、カスタマーセンターが現在のテクノロジーを再考すべき理由について、いくつかの強力な洞察と教訓を明らかにしました。

カスタマーセンターが抱える課題

カスタマーセンターがテクノロジーを評価する際の第一の目的は「顧客の労力を減らすことである」とレポートに示されています。
簡単に言えば、「企業は顧客がサービスを容易に利用できるようにしなければならない」ということです。カスタマーセンターの2つ目の目標は、すべてのタッチポイントで一貫性を実現することであり、オムニチャネル戦略の重要性を示しています。

AIを利用しているカスタマーセンターでは驚くべきことに95%の組織が「顧客とのやり取りにAIをあまりうまく活用できていない」と考えています。
つまり、チャットボット、スマートIVR、インテリジェント・ルーティング・プラットフォームなどのソリューションを活用できていると考えているのはわずか5%に過ぎないのです。
また、運用パフォーマンスを向上させるためにAIを利用することに非常に成功していると考えている企業はわずか8%に過ぎません。

さらにCCW Digitalの消費者嗜好調査では、88%が過去数年間でブランド体験に「意味のある改善を見たことがない」と感じていることが明らかになっています。
今現在、企業は最新のテクノロジーを駆使する必要があり、数年前から顧客サービスのプラットフォームを更新していないことが企業にとって足かせになっている可能性があります。

40％の企業が「異なるチャネルを接続できていない」と回答しており、これがエクスペリエンス・ジャーニー（レガシーシステム）の分岐点となっています。
また、39%の企業はカスタマーセンターのソリューションをより広範な企業システムと統合するのに苦労しています。レポート全体では組織がAIソリューションを採用する必要性が明確にあることが示されていますが、大多数の企業は着手する時期を過ぎています。

Cognigyは、次のレベルの自動化ソリューションを成功させたいカスタマーセンターをサポートする対話型AIプラットフォームを提供します。

CognigyのAIチャットボットとバーチャルエージェントがカスタマーセンターを成功に導く5つの方法

1.Cognigyで会話を自動化することでカスタマーセンターは顧客の労力を削減し、エンタープライズグレードのプラットフォームを介して一貫したオムニチャネル経験を提供するというカスタマーセンターの2つの目標を達成することができます。

2.CognigyのAIチャットボットは、何年も変わっていない企業の顧客体験を変革します。
Cognigyは基本的なFAQを返す従来のチャットボットよりもはるかに多くの体験を提供します。

3.Cognigyは企業システムとシームレスに統合し、どの部門のどのボットにも標準化されたアーキテクチャを提供します。

4.Cognigyのグラフィカルなエディタを使えば、インテリジェントなチャットボットを構築し、維持することができます。
ITに精通した部門だけでなくすべての部門が直感的に操作できます。

5.CognigyはAIの進化に対応した拡張性と柔軟性を備えています。