チャットボットとは？仕組みや種類・導入メリットなど徹底解説
チャット形式で企業やサービスへの問い合わせができるチャットボット。電話やメールよりも気軽に利用できるため、導入している企業も増えてきています。これからチャットボットを導入して社内外の問い合わせを自動化したいと考えている企業の担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットとは一体どのようなシステムなのか紹介します。チャットボットの仕組みや種類、導入後のメリットなども解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットとは？
はじめにチャットボットの概要、利用する目的や開発から現在までの歴史などを解説します。
チャットボットの概要
チャットボット（Chatbot）とは、会話を意味する「チャット」とロボットの「ボット」を組み合わせた言葉で、文字や音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。チャットツール上でユーザーからの質問を受け、それに対しての返答を自動で行います。
会話が自動化されているチャットボットは、24時間年中無休で稼働しており、ユーザーと企業のやりとりをリアルタイムでスムーズに行えるコミュニケーションツールです。チャットボットの導入によって、問い合わせ対応スタッフの人員の削減が可能であり、電話やメールよりも早い回答を得られるため顧客満足度の向上が期待できます。
チャットボットの歴史
チャットボットの元祖と言われているのが、1960年代にアメリカで開発された「ELIZA（イライザ）」という対話システムです。複数のキーワードと回答パターンを用意し、ユーザーからの問い合わせがあった際にそれらの中からキーワードを探して回答パターンに当てはめて返答する仕組みとなっています。
1990年代には、フリマアプリやネットオークションなどのCtoCサービス内でチャットが使われ始めました。その後、企業のカスタマーサポートサービスとしてチャットが導入され始め、BtoCサービスのチャットボット導入のために向けての本格的な開発がスタートしたのもこの時期です。
2011年には、 Apple社から音声を認識し、スマホの操作を代わりに行ってくれるアシスタント機能「Siri（シリ）」が発売されました。これをきっかけにチャットボット機能を応用したスマートスピーカーなどが発売され、一般の人にチャットボットが認知されるようになったのです。
チャットボットの種類
チャットボットの種類は「AIチャットボット（NLP）」と「シナリオ型（ルールベース型）チャットボット」の2種類に大きく分けられます。それぞれ、どのような仕組みと特徴があるのか解説します。
AIチャットボットの仕組みと特徴
AIチャットボットは、人工知能（AI）が搭載されているチャットボットのことを指します。ユーザーとの会話をAIが機械学習することによって、データが蓄積されていき、受け答えの回数を重ねるたびに回答の精度が上がっていくことが期待できます。
また、AIチャットボットはあらかじめ学習したデータだけでなく、ユーザーとの会話からより良い表現を身に付けて回答が改善されていく仕組みです。そのため、ユーザーによる表現のゆらぎにもある程度対応できるようになります。
学習期間はある程度必要ですが、ユーザーが利用すればするほど蓄積される会話データは増えていき、それらを学習することで回答の幅が広がります。有人対応でしか行えなかったような複雑な受け答えも可能です。
シナリオ型の仕組みと特徴
シナリオ型チャットボットは、提示される選択肢の中からユーザーがニーズに合ったものを選択することを繰り返して答えに導く仕組みです。事前に設定したルールに基づいて答えに誘導するため、ルールベース型チャットボットとも呼ばれています。
シナリオ型チャットボット自体は会話を認識できません。あくまで事前に設定したシナリオ通りに受け答えをするチャットボットのため、「よくある質問」といった質問頻度が高く定型化された問い合わせへの回答やアンケート回答などのマーケティングに利用されることが多いです。
AIチャットボットのメリット・デメリット
自由な会話ができ、機械学習によって回答の精度が高まるAIチャットボットですが、具体的にどのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。それぞれについて詳しく解説します。
メリット
● 会話データを蓄積すればするほどAIが学習し、回答の精度が上がる
● ルールベース型に比べて、高度で複雑な質問にも対応できる
● オペレーターの代わりにチャットボットで問い合わせが完結できる
前述のとおり、AIチャットボットは学習を重ねるたびにユーザーの表現のゆらぎや略語、複雑な質問に対しても精度の高い回答を提示できるようになっていきます。データを蓄積すればするほど高度な質問にも対応できるようになるため、オペレーターが対応していた問い合わせもAIチャットボットが代わりに行えるようになります。
AIチャットボットは長期的に運用してオペレーターの人員削減をしたい、複雑な質問にもチャットボットで対応したい、すでにAIに学習させられるほどの大量のデータを取り扱っているといった企業におすすめです。
デメリット
● 回答に導くために大量のデータを学習させる期間が必要
● 回答の精度が上がるまでに回答を確認する必要がある
● ルールベース型に比べて導入コストがかかる
AIチャットボットは、蓄積されたデータに基づいた学習を重ねることで回答の精度を上げられるメリットがあります。しかし、正確かつスムーズに回答へ導くためには膨大なデータを学習させる期間が必要です。学習させるデータが多ければ多いほど必要な学習時間も増えるでしょう。
また、学習させるデータ量が少ないと間違った回答や不自然な会話になってしまう可能性が高まります。そのため、初期段階ではニーズに合った回答になっているか、正しい会話ができているかなどを何度もテストする必要があります。
複雑な質問にも対応できるAIチャットボットは、シナリオ型チャットボットよりも高度な技術が用いられている分、導入コストが高くなることが一般的です。しかし、チャットボット導入により、人員コストを削減できることが期待できます。長期的に見て企業のメリットになるかどうかを検討して導入を判断すると良いでしょう。
シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット
前述のとおり、シナリオ型（ルールベース型）チャットボットは決められたシナリオに基づいてユーザーが選択を繰り返すことで回答にたどり着きます。AIチャットボットに比べてシンプルな設計ですが、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
メリット
● シナリオがあれば比較的低コストで簡単に導入できる
● シナリオ通りに回答へ誘導できるため正確な回答が期待できる
● ユーザーは選択肢から選べば良いため入力の手間がなく操作がスムーズ
シナリオ型（ルールベース型）チャットボットは、よくある質問（FAQ）やアンケートのようにシンプルな内容に対して運用する場合は比較的低コストで時間をかけずに導入できます。
あらかじめ設定したシナリオ通りに回答まで順を追って進んでいくため、ユーザーの誤認識が少なく、正確な回答の提示が期待できるでしょう。ユーザーは、選択肢から希望する項目を選べば良いため、質問内容を考えて入力する手間がかからず、スムーズに回答を得られます。
シナリオ型（ルールベース型）チャットボットは、質問と答えがテンプレート化されている場合や学習させるデータが少ないケースなどに適しています。複雑な会話は向いていませんが、単純な会話であればオペレーターに代わってチャットボット内で完結できるからです。
デメリット
● 運用するためにシナリオを学習させる必要がある
● ユーザーが本当に知りたい回答が得られないことがある
● 回答速度が遅くなるケースがある
シナリオ型チャットボットは自立学習を行わないため、運用するためにシナリオを学習させる必要があります。シナリオが多く複雑な場合は、事前に学習させることが困難なためAIチャットボットを選ぶことになるでしょう。
また、あらかじめ設定したシナリオに従って回答へ導くため、シナリオに設定していない回答は提示できません。そのため、ユーザーの真のニーズから逸れた回答になってしまう可能性があります。
シナリオ型チャットボットはフリーワード入力ができないため、選択肢にない質問をしたい場合は不便を感じる可能性があるでしょう。シナリオ型チャットボットを導入する際は、スムーズなオペレーターへの問い合わせ動線を確保しておくことが大切です。
その他、シナリオ型チャットはメッセージを受信して選別して事前に設定された回答を出すため、質問内容によっては検索や回答の抽出に時間がかかり、回答速度が遅くなるケースもあります。
チャットボットのアルゴリズムの種類
チャットボットは主にAIチャットボットとシナリオ型チャットボットの2種類に分けられますが、それらをさらにアルゴリズムで分けると以下の4種類に分類できます。
● 選択肢型
● ログ型
● 辞書型
● 選択肢型・辞書型
それぞれの特徴を詳しく解説します。
選択肢型
選択肢型は、事前に設定されたシナリオに沿って選択肢が提示され、ユーザーが選択肢に沿って会話するタイプです。シナリオにない複雑な受け答えはできませんが、シナリオに沿って回答へと導けるので正確な回答を提示しやすいというメリットがあります。
文字を入力せずに選択肢の中から選んでいくだけで回答が提示されるため、気軽に利用できます。ユーザーの手間が少なく回答へ導けるため、顧客満足度の向上やCVR向上を目的として使われるケースも少なくありません。
ログ型
ログ型は会話のログをデータベースとして蓄積し、それらをAIが機械学習して会話の質を高めていくタイプです。ログが蓄積されればされるほど会話の文脈を理解し、より自然な会話ができるようになります。
データ量が多いほどログ型チャットボットの効果が発揮されるため、長期的な運用と多くの問い合わせがある場合に有効的です。複雑な質問に対しても人間らしい会話ができるようなチャットボットの導入を検討している方は、ログ型タイプが良いでしょう。
辞書型
辞書型は、ハッシュタイプとも呼ばれます。事前に辞書にキーワードとその回答を登録しておきます。ユーザーが質問したキーワードを辞書の中から探し出し、そのキーワードに関連する回答を表示するのを繰り返すことで答えに導いていく仕組みです。
キーワードに基づいて回答が提示されるため、目的がブレにくくスムーズな会話が期待できます。しかし、事前に大量のキーワードと回答を辞書に登録する必要があるため、運用開始まではある程度の期間が必要です。
選択肢型・辞書型
選択肢型・辞書型は、選択肢型と辞書型の両方の機能を持つタイプです。ユーザーは、選択肢からの選択とキーワードを入力しての会話の両方を利用できます。
2つのタイプのメリットを兼ね備えているため、使い勝手が良く多くのサービスで利用されています。しかし、シナリオ通りの誘導しかできない選択肢型、事前に大量のキーワード登録が必要な辞書型、それぞれのデメリットも持っていることに注意が必要です。
チャットボットサービスの分類
チャットボットの機能を活用したサービスは複数あります。同じチャットボットを活用してもそれぞれのサービス内容は異なっており、以下のような分類に分かれています。
● Webチャット
● メッセージングAPI
● チャットボットAPI
● 言語処理システム
それぞれのチャットボットサービスの特徴について詳しく解説します。
Webチャット
Webチャットは、Webサイトに設置し、チャットの入力・出力ができるツールです。例えば、Webサイト上に「チャットで質問する」の表示が出るケースが該当します。
Webチャットは、Webサイトに専用のタグを埋め込めば簡単に設置することが可能です。Webチャットを導入することで、ユーザーはリアルタイムで気軽に質問ができるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
メッセージングAPI
メッセージングAPIは、SNSが提供しているチャットボットとSNSを連携させるAPIのことです。各SNSによって提供しているメッセージングAPIの特徴は異なります。
LINE
1対1やグループで複数人とチャットができるSNSツールです。文字だけでなく、動画や画像、スタンプの送受信にも対応しており、ユーザー同士でコミュニケーションが取りやすいのが特徴です。チャットで商品の宣伝やクーポンの配布、商品の購入などもできるため、ビジネスで活用する企業アカウントも増えています。
気軽にツイートができるTwitterはリアルタイムで多くの情報が得られる拡散力の高いSNSツールです。Twitterでは、ダイレクトメッセージ（DM）に対応したAPIを提供しており、ユーザーと1対1のやりとりやDMに届いたメッセージに自動返信ができるようになっています。
世界的に利用者が多く、ビジネスでの活用も多いFacebook。無料で利用できる「Facebookメッセンジャーボット」を使うことで、Facebookメッセンジャーに届いたメッセージに自動返信ができます。
チャットボットAPI
チャットボットAPIとは、言葉や回答を登録しておくことにより、自然な会話のやりとりができるAPIのことです。代表的なサービスを3つ紹介します。
IBM Watson Assistant
人工知能「Watson」を活用して開発されたチャットボットAPIです。日本語を含む13か国語に対応しています。特に自然言語処理に長けており、より自然な会話のやりとりができることが期待されています。
Google Dialogflow
「Dialogflow」は、Googleが提供するチャットボット作成ツールです。Googleが誇る最新のAI技術と膨大なデータを活用できるため、違和感のない自然な会話ができるのが特徴です。
Amazon Lex
「Amazon Lex」は、音声や文字を使った会話型インターフェースを構築するサービスです。AlexaやAmazon Echoと同じ会話エンジンが搭載されており、電話への応答や音声を文字に起こして入力することができます。
言語処理システム
言語処理システムは、AIによって文章の分析と分析をするシステムです。文章や言葉、会話の流れなどを学習し、人間が発するより自然な会話表現を行います。チャットボットAPIとセットで利用されることが多いシステムです。
チャットボットの主な機能と効果
チャットボットの主な機能は以下の3つです。
● 問い合わせ対応が自動でできる
● FAQシステム・Q&Aと連携できる
● 外部システムとの連携が可能
それぞれの機能を使ってどのような効果が得られるのか解説します。
問い合わせ対応が自動でできる
チャットボットを導入すると、ユーザーからの問い合わせに自動対応できます。自動対応機能は、AIチャットボット、シナリオ型のどちらのチャットボットでも可能です。
チャットボットが問い合わせに自動対応することで、問い合わせ対応に必要な人件費の削減が期待できます。
AIチャットボットであれば、会話のやりとりが多ければ多いほどAIが学習し、より精度の高い回答を提示できるようになるため、これまで人が対応していた複雑な対応をチャットボットにまかせられるようになるでしょう。
FAQシステム・Q&Aと連携できる
チャットボットをFAQシステム・Q&Aと連携させることが可能です。FAQシステム・Q&Aで解決できる問い合わせに対して人が対応すると、手間と時間が取られ、本当に人が対応しなければいけない案件に対応できないケースもあるでしょう。
そこで、チャットボットとFAQシステム・Q&Aを連携させておくことで、よくある問い合わせの内容から回答が掲載されている適切なWebページを提示できます。Web上で解決できる内容であれば、問い合わせから問題解決までを人を介せず行うことが可能です。
簡単な応対に強いチャットボットですが、複雑な問い合わせには対応できない場合があります。そのような際は、有人対応に切り替えられる機能が付いたチャットボットを利用すると良いでしょう。
ユーザーからの問い合わせ窓口をチャットボットにしておくことで、チャットボット内で完結できる問い合わせと有人対応が必要な問い合わせを選別できます。このような流れにしておくことで、問い合わせに対する人の負担や費用の軽減が期待できます。
外部システムとの連携が可能
チャットボットは、SalesforceやGoogleカレンダーなどの外部システムとの連携が可能です。会話機能のイメージが強いチャットボットですが、外部システムとの連携で使い方は大きく変わります。
例えば、社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携すれば、在庫の把握や勤怠入力などをチャットボットを通して手軽に行えます。このように社内のヘルプデスクとしてチャットボットを導入する企業が増えています。
チャットボットの運用イメージ
チャットボットは、普段の生活の多くのシーンで関わっています。具体的にどのようなシーンで利用されているかを理解しておくことで、チャットボットの運用イメージを想像できるでしょう。ここでは、よくある活用シーンについて紹介します。
社内の問い合わせに対応
企業の総務や人事、情報システム部など、日々社員から多くの問い合わせを受けている部門があります。社内の問い合わせは、マニュアルに記載されている内容が多く、自身で解決できるケースが多いです。社内の問い合わせに対応することで担当者の作業効率が悪くなっている企業におすすめなのがチャットボットの導入です。
社内で頻繁に発生している質問に回答するチャットボットを設置すれば、マニュアルを読んで解決できる簡単な問い合わせにはチャットボット内で解決できるでしょう。
問い合わせに対応している担当者は無駄な時間を削減でき、質問者は気兼ねなくスピーディーな回答を得られるため、業務効率化が期待できます。また、休暇制度や福利厚生など担当者に質問しにくい内容でも、チャットボットになら気軽に問い合わせができることもメリットの一つです。
Webサイトの問い合わせ対応
近年、チャットボットを設置しているWebサイトが増えています。企業やサービスのWebサイトやECサイトなどにチャットボットを設置することで、問い合わせ窓口として機能するため多くの場面で使用されています。
チャットボットは24時間年中無休で稼働でき、営業時間外でもユーザーは気軽に問い合わせることが可能です。ユーザーがリアルタイムで問題を解決できるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
観光やインバウンドの対応
AIを搭載したチャットボットは観光業界やインバウンドへの対応にも活用できます。訪日外国人旅行者に対して、多言語対応のチャットボットを利用して翻訳したり、多言語での観光案内や問い合わせに対応したりすることが可能です。
また、地震や台風などの災害が発生したときの情報提供手段としてもチャットボットの活躍が期待できます。こうした非常事態が起きた場合でも、チャットボットを利用すれば、リアルタイムで情報共有でき、旅行者の安全を確保することができるでしょう。
異なる言語への対応や時差による営業時間外の問い合わせへの対応が課題となっている観光業界にとって、チャットボットの導入はさまざまな問題に対する解決の糸口となるでしょう。
営業での活用
営業担当者の業務は、商談だけでなく顧客情報の管理やスケジュール管理、日報の作成などさまざまです。チャットボットは、こうした営業活動をサポートできます。
Webサイトにチャットボットを導入することで、資料請求や問い合わせの窓口として活用できます。また、チャット上で個人情報のヒアリングをし、データ化してスムーズに一元管理することも可能です。
その他、顧客との対話を自動化したり、カレンダーと連携させて会話の中からスケジュールを管理したりすることもできます。
営業日報の作成ツールとしてもチャットボットは活用でき、スマホで簡単に日報の作成が可能です。そのため、営業後に会社に戻る必要がなくなり、時間を有効活用できるでしょう。
クリニックでの対応
クリニックや病院などの医療機関では、診察予約、事前問診、会計処理などの業務にチャットボットが活用できます。
クリニックのWebサイトにチャットボットを設置すれば、診察予約と事前問診、簡単な問い合わせへの返答などをチャットボット内で行うことが可能です。これにより電話での対応が減り、スタッフは別の業務を優先できます。診察予約や事前問診によって、クリニック内での待ち時間の削減も期待できるでしょう。
また、オンライン診療ボットを導入すれば、症状を伝えるだけでアドバイスをもらえたり、病院に通院するべきかどうか判断してくれたりします。チャットボットに入力した内容は医師に共有されるため、診療時間の短縮や効率的な診療が可能です。
教育業界での活用
オンライン授業が一般的になった昨今、オンライン授業で使うツールの使い方や授業でよくある質問をチャットボットに学習させることで授業を効率良く進められます。
また、学校や塾などの教育機関では、学生から多くの問い合わせがありますが、Webサイトや各種窓口、教員などに寄せられている問い合わせを一貫してチャットボットで対応できます。学校生活や就職活動などに関する簡単な質問をチャットボットが対応することで、問い合わせに応じていた担当者の負担が軽減し、必要な業務に集中できるでしょう。
チャットボットの対応品質は一定しているため、問い合わせを対応する担当者によって回答が異なる、品質にばらつきがあるという課題も解決できます。
物流や配送での活用
物流や配送の現場では、ドライバーが運転中に電話でやりとりする負担、再配達や配送状況に関する顧客対応、電話注文の対応において発生する人件費などの課題があります。
再配達や配送状況に関する問い合わせ窓口をドライバーではなく、チャットボットが代行することでドライバーの運転や配達業務の負担が軽減でき、運転や業務に集中できるでしょう。
また、電話注文が多い物流サービスにチャットボットを導入することで、電話対応を自動化して人手不足の軽減、対応品質の均一化を図れます。24時間365日注文を受け付けることが可能であり、Webサイトやアプリ上での操作が不慣れな方も電話で簡単に注文できます。
チャットボットの活用事例
チャットボットは実際にどのような企業が導入して、どういった活用がされているのでしょうか。最後に、TDSE株式会社が提供している対話型AIプラットフォーム「Cognigy」を導入した企業の活用事例を紹介します。
社内業務の効率化に活用した事例
株式会社NTT データ様のネットワークソリューション事業部では、社内の問い合わせ対応の業務効率化のためにCognigyを活用した2つのチャットボットを導入しています。
チャットボットを導入後、有人で対応していた問い合わせの一部をチャットボット内で解決できるようになったため、問い合わせの対応負荷が削減できました。また、「 無線LANおまかせサービス」で顧客向けのチャットボットもリリースしています。
外部連携機能や均一化した丁寧なサポートが魅力のCognigyを活用したチャットボットを導入することで、社内外問わずさまざまな業務の可視化をしていくことが目的とされています。
株式会社 NTTデータ – 業務効率化のためのチャットボットリリースで社内に波及効果
多言語による観光案内を自動化した事例
熊本県熊本市が運営する公式観光サイトでは、Cognigyによる「多言語対応AIチャットボット」を導入しています。
多言語対応AIチャットボットは、7言語（日本語・英語・韓国語・中国語・タイ語・フランス語・ドイツ語）に対応しており、よくある質問への返答、おすすめの観光地やグルメ情報、施設の詳細、緊急情報などの案内が可能です。
7言語に対応しているため、言語の違いによるコミュニケーション不足で起こるトラブルや顧客ニーズへの理解不足などの改善ができるようになったため、スムーズな観光案内につながりました。
また、チャットボットでは24時間365日顧客対応ができるため、施設が営業時間外でも問い合わせへの回答や予約ができるようになりました。。これらのやりとりを非接触、非対面でできるため、コロナ禍においての観光案内も安心安全に行えます。
コロナワクチン接種予約ボットの事例
医療法人社団壮明会山﨑内科医院様では、Cognigyを活用した「コロナワクチン接種予約ボット」を導入しています。
AIチャットボットと会話をしながら必要な事前問診やワクチン接種条件を満たしているかどうかの判断ができるため、ワクチン接種の予約を効率的に進められます。カレンダーとの連携、予約状況の確認やリマインダー機能も付いているため、予約していたことを忘れてしまうことにも対応可能です。
また、従来の予約システムでは対応できなかった初回接種のワクチンの種類の確認やお住いの地域確認も予約ボット内で行うことが可能になりました。ワクチン予約を予約ボット内で完結でき、24時間365日対応できるようになったことで、ユーザーの満足度向上と予約対応をしていたスタッフの業務削減につながりました。
山﨑内科医院 – コロナワクチン接種予約ボット / 事前問診取得の自動化
来店予約の自動化に活用した事例
仏壇・仏具の販売、お墓の相談などを行っている株式会社はせがわ様では、Cognigyを活用した「仏壇・仏具やお墓に関するお問い合わせや実店舗の来店予約ボット」を導入しています。
これにより、Webサイトからの仏壇・仏具やお墓に関するお問い合わせ対応、実店舗の来店予約を自動化できるようになりました。AIチャットボットとの会話は、お問い合わせ内容のチャット内での解決や効率的な店舗予約に導いています。
対話型AIチャットボットを用いているため、顧客とのやりとりが増えれば増えるほど、より自然な会話や適切な回答への誘導が期待できます。
チャットボットは企業のあらゆるシーンに効果を発揮
自動的に会話を行えるチャットボットを利用して、企業とユーザーの気軽なやりとりが可能になりました。企業やサービスの営業時間を問わず利用できるチャットボットは、商品やサービスのお問い合わせや資料請求、社内サポートなど、あらゆるシーンで効果を発揮します。
チャットボットは必要な機能をカスタマイズしたり、外部サービスとの連携をしたりと自社に最適なチャットボットの作成が可能です。業務効率の改善、人件費の削減、サービス品質の向上や均一化をしたい場合は、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
対話型AIプラットフォーム「Cognigy」は、音声やテキストを使った会話を自動化したり、顧客データの一元管理をしたりと短期間で自社仕様に開発して利用できます。チャットボットの導入をお考えの方は、ぜひご検討ください。
