チャットボットとは？ メリットや導入時の注意点を解説
近年、企業のWebサイトのトップページや問い合わせページを開くと、チャットボットが表示される場合があります。
ユーザーはチャットボットに対して質問を投げかけることで、手軽に自身が求めている回答を得ることが可能です。
本記事ではチャットボットの概要や導入のメリット、注意点、活用方法などについて解説します。
チャットボットとは自動会話プログラムを指す
チャットボットとは会話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」からなる、自動で会話できるプログラムのことです。
一般的なチャットツールの場合、メッセージを送信した先にいるのは友人や知人です。
チャットツールでメッセージを受信した人が返信して、さらに返信してといったようにコミュニケーションを重ねていきます。
一方、チャットボットではメッセージに返信するのはプログラムです。ユーザーはプログラムから送られてきた返信に対して、さらに返信をして質問することが可能です。
チャットボットのニーズが高まっている2つの理由
現在、チャットボットは多くの企業で導入されています。チャットボットのニーズが高まっている理由として挙げられるのが主に以下の2つです。
- 労働力の減少に対応するため
- 働き方改革に対応するため
1. 労働力の減少に対応するため
日本は少子高齢化社会が進んでおり、将来的に労働力が減少していくことが予想されています。
内閣府の発表によれば労働の担い手である生産年齢人口（15歳～64歳）は減少が予想されていて、2065年には4,529万人にまで落ち込むとされています（※）。
ピーク時であった1995年の8,716万人と比較すると、半分近くの減少です。
このように労働力が減少する中であっても、チャットボットを導入して一部の業務を自動化することで企業は効率的に事業を進めていけるでしょう。
※参考：内閣府. 「令和4年版高齢社会白書（全体版）」. “図1-1-2 高齢化の推移と将来推計”. P4
https://www8.cao.go.jp/kourei/whitepaper/w-2022/zenbun/pdf/1s1s_01.pdf, （2023-11-29）.
2. 働き方改革に対応するため
労働力の減少に加えて、働き方改革による長時間労働の是正もチャットボットのニーズ上昇の理由です。
大企業は2019年4⽉から、中小企業は2020年4月から時間外労働の上限規制がスタートしています（※）。
時間外労働の上限規制がスタートしたことで、企業では限られた時間内でどれだけ効率的に業務を進めていくかが重要事項とされています。
チャットボットであれば労働時間に関係なく、対応することが可能です。
例えば、チャットボットを導入すれば、顧客からの問い合わせに営業時間など関係なく24時間いつでも対応できるでしょう。
※参考：厚生労働省. 「時間外労働の上限規制 わかりやすい解説」. “改正内容（時間外労働の上限規制）”. P4
https://www.mhlw.go.jp/content/000463185.pdf, （2023-11-29）.
チャットボットの種類はシナリオ型とAI型に分けられる
チャットボットはシナリオ型とAI型に大別可能です。2つの違いは以下の通りです。
- シナリオ型：設定されたシナリオに沿って自動で返信する
- AI型：AIが学習した内容で返信する
それぞれにメリットやデメリットがあるため導入前に把握しておきましょう。
シナリオ型チャットボットは低コストかつ短期間で導入可能
シナリオ型のチャットボットは、企業のWebサイトで掲載されている「よくある質問（FAQ）」のように、定型化された問い合わせに対応するために導入される傾向にあります。
シナリオ型チャットボットは会話の元となるシナリオが用意されていれば、低コストかつ短期間で導入可能です。
シナリオ型チャットボットは商品トラブルの質問対応のように、質問が限定的なケースで用いられる傾向にあります。
またシナリオ型チャットボットは企業だけにメリットをもたらすわけではありません。
ユーザーはチャットボットが提示した質問の中から、自分のお悩みに合ったものを選択するだけで問い合わせができ、チャットボットからの回答を得られます。
そのためユーザーがテキストを入力する負担が発生しません。
シナリオ型チャットボットは回答可能な質問が限定的
シナリオ型チャットボットのデメリットは、質問が限られるという点です。
シナリオ型チャットボットはシナリオで用意されている質問に対してしか回答ができません。
チャットボットでは回答できない質問が寄せられた際、すぐ有人対応に切り替えられる体制を構築しておきましょう。
またシナリオ型チャットボットを短期間で導入できるのは、FAQを始めとしたシナリオが用意されているケースのみです。
シナリオが用意できていない場合、導入に時間を要します。
AI型チャットボットは複雑な質問であっても対応可能
AI型チャットボットはシナリオ型では対応しきれない、複雑な質問であっても回答できる点がメリットです。
またAIが学習をしていくため、問い合わせ対応の回数が増加するにつれて精度が高まっていくというメリットもあります。
シナリオ型チャットボットの場合、ユーザーは満足する回答を得られなかった場合にオペレーターに直接問い合わせをする傾向にあります。
一方、AI型であれば複雑な質問にも対応できるため、よりオペレーターの負担を軽減できるでしょう。
AI型チャットボットは導入コストや運用コストが高くなる
AI型チャットボットは、シナリオ型よりも導入コストや運用コストが高くなる傾向にあります。
導入から運用までのスピードもシナリオ型よりも時間を要します。
またAI型チャットボットは一定の学習期間が必要なため、導入してもすぐに実用化できるわけではありません。
AI型チャットボットの導入コストは、ツールとしての精度と関係するのが一般的です。
精度が低いAI型チャットボットはコストを抑えて導入可能ですが精度が低いため、質問に適切に回答できず、有人の対応が増加してしまう恐れがあります。
チャットボットは仕組みによって5つの種類に分けられる
チャットボットはシナリオ型、AI型に大きく分けられますが、運用の仕組みによってはさらに5つの種類に細分化できます。
詳細は次の通りです。
- ログ型
- 選択肢型
- ハッシュ型
- Eliza型
- 選択肢・ハッシュ型
1. ログ型
ログ型は蓄積した過去の会話をデータとして活用して、スムーズなやり取りを実現するAI型のチャットボットです。
ログ型は運用を続けることで大量のログを蓄積できるため、より自然なやり取りができるのが特徴です。
一方、導入して時間が浅いと十分なログが集められていないため、チューニングとして回答内容を修正する必要があります。
2. 選択肢型
選択肢型はシナリオ型チャットボットの一種です。
ユーザーは、アンケートのようにチャットボットから提示された質問を選択していくことで、自身の求める回答に辿り着けます。
ユーザーは自分の質問に近い提示内容を選択していくだけなので、リテラシーがなかったとしてもスムーズに利用可能です。
ただし事前に設定されたシナリオに当てはまらない質問に対しては、チャットボットは回答できないためご注意ください。
3. ハッシュ型
ハッシュ型は、あらかじめ登録された単語や会話のテンプレートに基づいて会話を進めていくチャットボットです。
単語や会話をテンプレートとして登録するため、辞書型とも呼ばれています。
未登録の質問に対しては対応できない一方で、登録された質問に対しては自然な会話が可能です。
4. Eliza型
Eliza型は世界で初めてのチャットボットとされているEliza（イライザ）に由来するチャットボットです。
Elizaが開発されたのは1966年で、現代のチャットボットの起源と考えられています。
Eliza型は聞き役に徹するチャットボットです。
聞き役としてユーザーの質問をまとめ、ユーザーが抱えるお悩みに沿った回答に導きます。
Eliza型は医療分野の診断シミュレーションなどで使用される傾向にあります。
5. 選択肢＆辞書型
選択肢＆辞書型は選択肢型とハッシュ型（辞書型）のそれぞれの仕組みを併せ持ったチャットボットです。
選択肢によるやり取りだけでなく、辞書に基づいたやり取りも可能なため、よりユーザーのニーズに応じた回答が可能です。
しかし選択肢型の柔軟性の低さ、ハッシュ型のテンプレート登録の工数といったように、それぞれのデメリットも持っています。
チャットボットを導入する8つのメリット
チャットボットを導入する主なメリットは、以下の通りです。
- 問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
- ユーザーとの接点が増加する
- 24時間365日対応できる
- 複数の問い合わせに同時に対応できる
- 問い合わせ対応のクオリティを均一化できる
- 会話データをマーケティングに活用できる
- 社内で発生する質問にも対応できる
- 属人化を防止できる
1. 問い合わせ業務にかかるコストを削減できる
従来、ユーザーからの問い合わせには有人で対応していました。
問い合わせに対応している従業員は他の業務も行っています。
しかし問い合わせを優先しているために、他の業務が滞ってしまい、残業が発生しているといったケースも考えられるでしょう。
チャットボットを導入すれば、多くの問い合わせに対して自動的に返信可能です。
チャットボットでは対応しきれない質問のみを有人対応にすれば、従業員も問い合わせ対応以外の業務に注力でき、コスト削減につながります。
2. ユーザーとの接点が増加する
チャットボットはメールや電話での問い合わせに比べると、気軽に利用できる傾向にあるためユーザーとの接点増加が見込めます。
顧客との接点が増加することで期待できるのが、顧客満足度やブランド認知度の向上です。
顧客満足度やブランド認知度が向上することで売上増加の要因となり得るでしょう。
3. 24時間365日対応できる
従業員が問い合わせに対応する場合は、営業時間内しかユーザーの質問に対して返答できません。
一方で、チャットボットであれば営業時間に関係なく24時間365日、ユーザーからの問い合わせに対応できます。
チャットボットによっていつでも問い合わせに対応できるようになれば、ユーザーは好きなタイミングで利用でき、満足度向上につながるでしょう。
4. 複数の問い合わせに同時に対応できる
チャットボットを導入することで、複数の問い合わせであっても同時に対応できるようになります。
従来の問い合わせ対応は担当の従業員数や電話回線の数によって制限がありました。
そのため問い合わせが集中すると、問い合わせしてきた方を待たせてしまうことも多い傾向にありました。
しかしチャットボットであれば、ユーザーを待たせることなく複数の問い合わせに同時対応可能です。
待ち時間がなくなることで、ユーザーの満足度向上が期待できます。
5. 問い合わせ対応のクオリティを均一化できる
有人でユーザーからの問い合わせに対応している場合、担当する従業員によって対応内容やクオリティにバラつきが発生してしまう可能性が高いです。
クオリティが低い場合は、クレームに発展する恐れもあります。
チャットボットであれば問い合わせ対応のクオリティを均一化できます。
そのためクオリティが原因のクレームが発生するリスクを抑えられるでしょう。
また問い合わせ対応について、従業員を教育する期間短縮にもつながります。
6. 会話データをマーケティングに活用できる
チャットボットにはユーザーとの会話データが蓄積されています。
蓄積された会話データはマーケティングに活用可能です。
ユーザーが商品やサービスについてどのような疑問を抱いているかを会話データから判断・分析できるため、商品やサービスの改善につなげられるでしょう。
7. 社内で発生する質問にも対応できる
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせのみに対応するわけではありません。
社内で発生する質問にも対応可能です。
例えば、労務や経理についての質問をチャットボットに投げかけることで、自動で回答を得られます。
社内向けのチャットボットを導入することで、社内全体の業務効率の向上につながるでしょう。
また社内向けのチャットボットを導入することは、リモートワークの促進にも効果的です。
従来は質問があれば担当者に直接確認する必要があったため、場合によっては出社しなければなりませんでした。
メールやチャットで質問しても、状況によっては返信に時間がかかるケースもあります。
一方でチャットボットであれば、いつどこからでも質問できるため、リモートワークであってもスムーズに業務を進められるでしょう。
リモートワークのように柔軟な働き方に対応していることは、企業のイメージ向上につながる可能性もあります。
8. 属人化を防止できる
ユーザー向け、社内向けどちらであっても、チャットボットを導入することで属人化を防止可能です。
企業によっては、特定の従業員しか対応方法が分からないような属人化された業務があるでしょう。
業務が属人化してしまうと、ノウハウが共有されない、業務負担が偏るなどのデメリットにつながります。
属人化してしまっている業務の知識をチャットボットに落とし込むことで、属人化を防止できます。
チャットボットを導入する際の4つの注意点
チャットボットにはコスト削減や顧客との接点増加などのメリットがある一方、導入にあたっては以下に挙げるような注意点を把握しておきましょう。
- 運用に時間が割かれる
- 導入に時間がかかる可能性がある
- 状況に応じて有人対応への切り替えが必要になる
- 1回のやり取りで回答できる質問に限りがある
1. 運用に時間が割かれる
チャットボットは導入したら、そのまま使用できるわけではありません。
シナリオ型、AI型どちらであっても導入したら、チャットボットが適切な内容を回答できているかを確認して調整する必要があります。
例えば、調整を行わないでいると商品やサービス、業務内容などの情報が古いままになってしまい、ユーザーや従業員はチャットボットの使用を控えてしまうでしょう。
結果、有人への問い合わせが増加してしまい、担当者の負担は減りません。
2. 導入に時間がかかる可能性がある
チャットボットは導入までに時間がかかります。
前述した通り、シナリオ型であれば比較的スピーディに導入可能ですが、シナリオ作成やAIに読み込ませるデータの準備、誰が担当するのかなどの事前に準備すべきことが数多くあります。
3. 状況に応じて有人対応への切り替えが必要になる
チャットボットを導入しても、有人での対応がゼロになるわけではありません。
例えば、シナリオ型チャットボットの場合は当初定めたシナリオから外れた質問には回答できません。
そのため想定外の質問が寄せられた際は、有人対応への切り替えが必要です。
4. 1回のやり取りで回答できる質問に限りがある
一般的にチャットボットは、1回のやり取りにつき1つの回答しかできません。
例えば「〇〇の料金と契約期間について知りたい」とチャットボットに投げかけた場合の質問は「料金」と「契約期間」の2つです。
チャットボットは2つの質問に同時に回答できないため、別々に質問する必要があります。
チャットボット導入に失敗しないための8つのポイント
チャットボットを導入しても、必ず成果を得られるわけではありません。
チャットボットの導入に失敗しないためには、以下に挙げるポイントを押さえておきましょう。
- 自社の課題と導入の目的を明確にしておく
- サポート体制とセキュリティ対策を確認する
- 他のツールやシステムと連携できるチャットボットを選ぶ
- チャットボットを運用する体制を構築しておく
- テスト運用でFAQを精査する
- 目的が達成できるか確認する
- チャットボットを設置していることを周知する
- テキスト以外のコンテンツを用意しておく
1. 自社の課題と導入の目的を明確にしておく
チャットボット導入にあたっては自社の課題と導入の目的を明確にしましょう。
例えば、従業員からの質問への対応を効率化したいのであれば、社内向けのチャットボットの導入が適しています。
このように課題と導入の目的が明確になれば、どのようなチャットボットを導入すればよいのかが分かりやすくなります。
2. サポート体制とセキュリティ対策を確認する
導入するチャットボットをリストアップしたら、検討しているチャットボットのサポート体制とセキュリティ対策が整っているかを確認しましょう。
チャットボットを導入したタイミングでは、社内でさまざまな質問や疑問が発生する可能性があります。
チャットボットのサポート体制が整っていれば、社内で発生した質問や疑問について、チャットボットを提供しているベンダー会社からのサポートを得られるでしょう。
またチャットボットは多くのユーザーとやり取りするため、十分なセキュリティ対策が求められます。
セキュリティ対策が講じられているかは第三者機関の認証を得ているかどうかである程度判断可能です。
他にもチャットボットを提供しているベンダー担当者に、どのような対策が取られているのか直接確認するという方法もあります。
3. 他のツールやシステムと連携できるチャットボットを選ぶ
チャットボットを選ぶ際は他のツールやシステムと連携できるかを確認しましょう。
例えば、社内向けにチャットボットを導入する場合、営業支援システムやチャットツールと連携できるものであれば、より効率的に業務を行えます。
チャットツールとチャットボットを連携させれば、従業員はチャットツール上で手軽にチャットボットに質問可能です。
ユーザー向けにチャットボットを導入するのであれば、CRM（顧客関係管理）と連携させることで、顧客情報にチャットボットの会話内容を記録できます。
チャットボットとの会話内容に基づき、ユーザーそれぞれのデータが蓄積されるのでより適切な対応を行えるようになるでしょう。
4. チャットボットを運用する体制を構築しておく
チャットボットの回答精度を高めていくには、運用中の定期的なメンテナンスが欠かせません。
例えば、シナリオ型であれば商品やサービス情報の更新や回答できなかった質問の分析などが必要です。
チャットボットをメンテナンスして回答精度を高めるには、担当者を配置して運用体制を構築しておく必要があります。
有人対応に引き継ぐ体制も整えておく
チャットボットの運用体制を構築すると同時に、チャットボットから有人対応に引き継げる体制も整えておきましょう。
寄せられる問い合わせによってはチャットボットでは回答しきれないものもあります。
チャットボットで回答しきれなかった場合に、スムーズに担当者に引き継げないとクレームにつながりかねません。
担当者が引き続きチャットで対応する場合は、簡潔に返答する、読みやすい長さで文章を区切るといったスキルが求められます。
5. テスト運用でFAQを精査する
本格的にチャットボットを運用する前に、テスト運用の期間を設けましょう。
FAQの選定に時間をかけたとしても、実際に運用してみると不足している情報や回答の精度の低さなどが分かってくるかもしれません。
テスト運用では、実際にチャットボットを利用するユーザー視点で確認してみましょう。
6. 目的が達成できるか確認する
チャットボットを導入したら、目的が達成できているかを確認しましょう。
例えば「電話での問い合わせを20％削減」という目的を掲げているのであれば、チャットボット導入後の電話での問い合わせ状況を確認します。
設定した目的が達成できているかを定期的に確認しながら運用することで、分析や改善を進めやすくなります。
7. チャットボットを設置していることを周知する
運用体制を整えてFAQを精査したとしても、思うようにチャットボットの利用率が上がらない場合もあるでしょう。
チャットボットの利用率が低いままでは、導入しても十分な効果が得られません。
利用率を高めるには、チャットボット設置を周知することが大切です。
例えば、ユーザーがWebサイトのよくある質問のページや問い合わせページを訪れると、チャットボットが起動する仕組みを導入してみましょう。
他にも以下に挙げるような対策を講じることで、チャットボットの利用率が上がる可能性があります。
- 入力例を提示する
- ニーズの高い質問に対する回答を増やす
入力例を提示する
チャットボットの存在を伝えたとしても、どのように質問してよいのか使い方が分からず利用してもらえない可能性があります。
そのためチャットボットから入力例を提示してみましょう。
例えば「料金は？」「保証は？」といったように入力例を提示することで、ユーザーは質問しやすくなります。
ニーズの高い質問に対する回答を増やす
チャットボットを導入した当初は利用率が高くても、徐々に利用率が低下していくことがあります。
チャットボットの利用率が低下している場合は、ユーザーのニーズに対応しきれていない可能性が考えられるでしょう。
そのため離脱率が高いFAQを基に、どのような回答が求められているかを分析してニーズの高い回答を増やす必要があります。
8. テキスト以外のコンテンツを用意しておく
電話での問い合わせの場合、言葉以外では説明できません。
フローや場所を説明する場合は図解を用意したり、地図を用意したりした方が相手は理解しやすいでしょう。
チャットボットの中には、テキスト以外にも画像を提示できるものもあります。
テキストだけでなく、図解や画像などの視覚的に説明できるコンテンツを用意しておくとより分かりやすい回答を行えるでしょう。
チャットボットの活用方法
チャットボットの活用によって、以下に挙げるような業務を効率的に進められます。
- 採用活動
- 従業員からの質問対応
- 勤怠管理
- 健康相談
- カスタマーサービス
採用活動
チャットボットは採用活動にも活用可能です。
例えば、採用についての問い合わせ窓口をチャットボットで対応すれば、応募者はいつでも問い合わせが可能です。
チャットボットなら給与や福利厚生といった直接確認しづらい質問に対しても、気軽に問い合わせができるでしょう。
チャットボットの中には、やり取りに基づいて自動でシステムを処理するものがあります。
このようなチャットボットであれば、面接の日程調整も自動で対応できます。
採用担当者の負担を軽減できる上に、ダブルブッキングや対応漏れのリスクも軽減可能です。
また多言語に対応しているチャットボットであれば、外国語での問い合わせにも対応できます。
生産年齢人口が減少していくとされている日本では、外国人労働者の増加が予想されています。
厚生労働省の発表によれば、2022年10月の外国人労働者数は 182万2,725人でした（※）。
この数字は外国人雇用状況の届出が義務化された2007年以降、過去最多です。
多言語対応のチャットボットであれば、増加するであろう外国人労働者からの問い合わせや応募受付にもスムーズに対応できるでしょう。
※参考：厚生労働省. 「『外国人雇用状況』の届出状況【概要版】（令和4年10月末現在）」. “1 外国人労働者の状況”. https://www.mhlw.go.jp/content/11655000/001044540.pdf, （2023-11-29）.
従業員からの質問対応
チャットボットは社内向けに導入することで、社内のヘルプデスクとして活用できます。
社内のヘルプデスクに寄せられる問い合わせが多いと、担当者が疲弊してしまう恐れがあります。
また質問した社員についても質問に対する回答が得られるまで業務が滞ってしまい、生産性低下につながる可能性もあるでしょう。
社内のヘルプデスクには、チャットボットでも回答できる質問も寄せられます。
そのため一時対応をチャットボットに任せることで、会社全体の生産性向上を期待できるでしょう。
勤怠管理
チャットボットによっては、社内で使用している勤怠管理システムと連携可能です。
勤怠管理システムと連携させることで、チャットボットで勤怠を管理できるようになります。
例えば、チャットボットに「おはようございます」と送信するだけで打刻の代わりになります。
チャットボットを勤怠管理に活用すれば、従業員の打刻漏れや打刻の手間を軽減することが可能です。
健康相談
チャットボットでは健康についての相談もできます。
健康組合や自治体によっては、チャットボットを用いた健康相談を実施しています。
チャットボットによる健康相談であれば、体調不良になったときにすぐに相談が可能です。
症状によっては病院や人に質問しづらいケースもあるかもしれませんが、チャットボットによる健康相談であれば匿名で相談ができます。
カスタマーサービス
チャットボットを活用することが多いのが、カスタマーサービスでしょう。
チャットボットをカスタマーサービスに活用すれば、顧客から寄せられるさまざまな質問に対して、いつでも回答可能です。
そのためオペレーターの負担や販売の機会損失を減少させられます。
チャットボットのメリットや注意点を把握して適切に運用しよう
チャットボットは、大きくシナリオ型とAI型に分けられます。
シナリオ型は費用を抑えて短期間で導入可能な一方で、回答できる質問に限りがあります。
AI型は複雑な質問であっても対応できますが、導入には多くの費用や時間が必要です。
チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応にかかるコストを削減できるだけでなく、ユーザーとの接点増加による売上向上が見込めます。
しかしチャットボットを適切に運用していくには、定期的な回答内容の見直しや社内の担当者に引き継ぐ場合の体制検討などの負担も発生します。
そのため導入前に運用体制の確保や明確な目標設定などをしっかりと行っておきましょう。
対話型AIプラットフォームであるCognigyを導入すれば、高機能なAIチャットボットを設計・開発可能です。
一般的にAIチャットボットの開発にはエンジニアとしての専門的な知識が求められますが、Cognigyであれば専門知識がない方でもクリック＆ドラッグで感覚的に対話型AIを開発できます。
さまざまな外部システムと連携できる上に20の言語に対応しているため、多言語で展開しているサービスにも活用可能です。
無料デモの受付も行っているので、対話型AIを搭載したチャットボットを検討している企業の担当者の方はお気軽にお問い合わせください。
