アクセス集中や問合せ殺到時のお客様サポートをAIソリューションで改善
カスタマーサービスにとって注文の殺到やアクセス集中は大変な労力やストレスがかかります。アクセスが集中しストレスを感じたお客様が、カスタマーサービスチームを心無い言葉で殴りつけることもしばしばです。
ほとんどのカスタマーサービスチームは待ち時間が長い、商品の在庫がない、従業員が無礼だ、などのクレームの嵐に備えてホリデーシーズンや問合せ殺到のタイミングを迎えます。
とくに年末年始のラッシュ時に不機嫌な顧客に対応することは、しばしば解雇や高い離職率につながります。ありがたいことに、新しいAIのトレンドは恐ろしいやり取りを含むカスタマーサービスの方法に革命をもたらすかもしれません。
カスタマーサービスのジレンマ
カスタマーサービスやコールセンターなどのお客様サポートは、企業が顧客とつながる機会を提供します。
つながった結果、お客様は支援を求めたりブランドや特定の体験に対する不満を直接企業に訴えたりする機会を得ることができます。
必然的に怒ったお客様の中には「マネージャーと話したい」と希望される方もいらっしゃいます。そして、マネージャーと話すだけで怒りが収まるお客様もいます。
しかし、お客様の中には問題をもう一度説明したり、誤った情報を訂正したりするだけで怒りが収まらなくなってしまう人もいます。
カスタマーサービスの通話を録音することは、自社ブランドや製品に対するフィードバックをモニターする一つの方法です。
これによりチームのやり取りを確認し、意見を収集することができます。チームは、必要に応じて電話をマネジメントにエスカレーションすることができます。
また、品質保証チームがやり取りを確認し、フィードバックを提供することもあるでしょう。
このモデルがあなたにとって有効であれば、それは素晴らしいことです。
しかし多くの企業が顧客を失い、カスタマーサービスチームに対するネガティブなレビューに直面しているとしたら、答えが必要です。
通話録音の価値
録音されたカスタマーサービスの通話からは、豊富な情報が得られます。しかし、録音から学びたいと考えている企業には、2つの共通の問題があります。
・すべての通話をレビューするためのリソースを見つけること
・各録音に含まれる重要な情報を見極めること
品質保証部が実際にモニターしているカスタマーサービスの通話数はどのくらいでしょうか？ あなたのチームが平均以上の通話を確認していたとしても、それはおそらくカスタマーサービス担当者が受ける通話のほんの一部に過ぎません。これでは文書化されていないデータが大量にあることになります。
品質保証部がレビューした通話のうち、どれだけの情報が経営陣に届いているでしょうか？
さらに、受け取った情報に対して経営陣がどのような行動をとるかを考えてみましょう。もし、個々の苦情を管理した後に何も考えずにそれをファイルしてしまうのであれば、それは機会損失です。
カスタマーサービスの通話録音からは多くの情報を得ることができます。
特に、あなたの会社に対する苦情を集めた通話録音からは多くの情報が得られます。QAチームがカスタマーサービスチームからのすべての通話を確認するために十分な人員を雇うことはコストがかかり、不要です。
AIテクノロジーは、効率的で費用対効果の高いソリューションを提供してくれます。
ライブコールの管理という課題
ライブコールは、特に問合せ殺到やアクセス集中時にはまったく異なる課題をもたらします。
担当者は驚くほど多くの電話に直面し、その多くは怒りや不満を抱え、自分の言いたいことを伝えようと必死になっています。
カスタマーサービス担当者が、不満を抱いているお客様の声を聞き流してしまうのにどれくらいの時間がかかると思いますか？ そうなると、お客様が重要だと感じていることを見逃してしまい、さらにお客様のフラストレーションはさらにエスカレートしてしまいます。
また、対応できる人員が足りず、お客様を長くお待たせしてしまうこともあるでしょう。
多くのお客様の電話を受け入れることができない場合はどうなるでしょうか。通常は、電話がつながらないことや長時間待たされたことで怒りが爆発して、事態はさらに悪い方へエスカレートします。
クレームを迅速に解決することは普段から難しいことですが、できる限りの助けが必要です。ここでもAIテクノロジーが、あなた（とあなたのチーム）が必要としている答えになるかもしれません。
顧客サービスのあり方を変える
不満を持っているお客さまを相手にしていると、どうすればわかるのでしょうか？
相手の顔が見えなくても、怒りや不満を感じていることを示す手がかりはたくさんあります。一般的に電話での怒りやイライラを知らせることができる主な言葉の手がかりは3つあります。
話す速度の変化は文化によって異なるかもしれませんが、一般的な話す速度は1分間に120から150語です。話すスピードが速くなったり遅くなったりするのは、多くの場合において問題があることを示しています。
声の大きさは簡単な問題です。誰かが大声で叫んでいたら、おそらく喜んではいないでしょう。
また、感情というものは一見するとわからないかもしれませんが、言葉の選択やトーンによって、その人がどのように感じているかを知る手がかりとなることがあります。
これらの指標をどのように解釈するかを学ぶためには、ある程度のトレーニングが必要です。
カスタマーサービスを経験したことがない人を管理職として採用することはありません。そのような役職に就くのは要求の多い顧客に対応し、状況を緩和する能力を証明した人です。
AIベースの会話分析は、確立されたアルゴリズムを使用して通話のトーンを数秒で処理することで学習曲線の一部を回避します。
3つの主要な指標に加えて、AIは “すみません “のような通話中のキーワードを監視することができます。
AIは録音された通話を分析するだけでなく、ライブ通話でも威力を発揮します。
つまり、録音された通話を分析してトラッキング用のデータを収集する一方で、ライブ通話をモニタリングしてエスカレーション、応答時間、解決策を迅速化し、良い結果を得ることができるのです。
カスタマーサービスチームをAIでサポートするメリット
AIは問合せ殺到やアクセス集中を乗り切るチームの負担を軽減してくれます。AI技術の進歩によって得られる情報や支援の深さに驚くかもしれません。
1. フィードバックの向上
現在のシステムと、受け取る満足度調査の数を考えてみてください。まとまった数が届いていても、単に回答を拒否しただけの不満を持ったお客様を何人も見逃している可能性が高いのです。
AIは通話を監視しているので、お客様が不満を持っていたかどうかは追跡調査をしなくてもわかります。AIを使った分析は、より良い、より包括的なフィードバックを提供してくれるのです。
2. 品質レビューの向上
品質保証チームは、常にすべてを監視することはできません。
AIがその不足分を補ってくれることで品質レビューの質が格段に向上し、チームの改善につながります。さらに、AIはチームのニーズに応じてリアルタイム、または録音された通話を処理することができます。
3. 応答時間の短縮
AIによる音声分析には予測的な要素があるため、エスカレーションの兆候を評価したり、問題を示す特定のキーワードを拾うことができます。
さらに、AI技術はリアルタイムで管理者に警告することができます。その結果、経営陣は電話の転送に備えることができ、不満の処理を迅速におこなうことができます。
もしマネージャーが電話に出て、その状況をすでに知っていたとしたら、不満や怒りを抱えたお客様がどのように対応するか想像してみてください。また、そのマネージャーが実行可能な解決策を提示していたらどうでしょうか？ AIのバーチャルエージェントは年末の慌ただしい時期であってもチームに有益な情報を提供し、準備する時間を提供することができます。
ヒント：次のビデオは、人間のエージェントを必要としないバーチャルボイスエージェントがいかに効率的であるかを示す例です。
4. 総合的な顧客クレームセンターを作る
AIテクノロジーはお客様が使用するあらゆるプラットフォームから情報を収集し、分析することができます。コール、チャット、ソーシャルメディアへの投稿を効果的に監視し、不満の兆候を見つけることができます。
AIは複数のソースからの不満を合理化するので、あなたのチームは最も重要なコメントや問題に迅速に対応することができます。また、AIが収集したデータは製品やサービスに対する不満のパターンをより早く特定することができます。
5. 効率的なチャットボットが問合せを軽減
AIチャットボットは多くの組織にとって標準的な手法です。
基本的なAIインターフェースは低レベルですが一般的な質問を管理することができ、人間の従業員はより複雑な問題を処理することができます。
特に問合せの多い休日にはチームの負担が軽減されます。しかし、その基本的なAIは何を見逃しているのでしょうか？
AIチャットボットが音声分析とキーワード検索を採用すると、より有機的なやり取りが可能になります。
さらに、ブランドの声に沿って対話をパーソナライズすることもできます。チャットボットからのパーソナライズされた応答は最も怒っている顧客でさえ、聞いてもらっているという感覚を与えるかもしれません。その可能性は顧客サービスの観点からみたとき、非常に貴重なものです。
6. データマイニング
お客様からのフィードバックや苦情からは、多くの情報を収集することができます。
ポジティブな回答であっても、世間があなたのブランドをどう見ているかを知ることができます。AIを使って記録を収集、精査、分析することでサービスを効率化したり、製品やメッセージなどを改善するための変更をおこなうことができます。
AIを使って問合せ殺到以降の不満を和らげる
賞賛されることは喜ばしいことです。しかし、不満を持つお客様からのクレームを考慮することはもっと重要です。改善点を積極的に指摘してくれるお客様は、企業の成長を促す余地が最も大きいのです。
残念ながら、問合せ殺到時にはネガティブなフィードバックが多くあります。AIテクノロジーを導入して、繁忙期（およびそれ以降）にカスタマーサービスチームをサポートすることで、チームのパフォーマンスを向上させ、企業の収益を改善することができます。
AIのバーチャルボイスエージェントのようなツールは、チームにとって非常に貴重なリソースとなります。
一般的な質問に対応してインバウンドコールの量を減らし、マネージャーがエスカレートする電話を早期に発見し、チームに正確な分析結果を提供してくれます。年末年始のラッシュ時に、チームがどれだけ効果的に対応できるかを想像してみてください。
AIカスタマーサービスのオプションを検討したい場合は、デモを予約するために私たちに連絡してください。
