対話型AIによるDX推進&CX向上
コロナ禍でデジタルシフトが進み、私たちの生活は大きく変化しています。
それに伴いビジネスではよく「DX」や「CX」といった単語を耳にするようになりました。「DX」や「CX」はどのような意味を持ち、企業や顧客にどのような変化をもたらすものなのでしょうか。
そこで今回はDX、CXそれぞれの概念や、対話型AIによるDX推進やCX向上事例をご紹介します。
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？
DX（デジタルトランスフォーメーション / Digital Transformation）とは、AIやIoTといったデジタル技術を活用してビジネスモデルや企業活動に変革をもたらすことです。
新型コロナウイルス感染拡大により、企業の働き方や消費者の行動は大きく変化しました。消費行動や時代のニーズに合わせて、ITやデジタルを活用し、ビジネスを変革していくことが企業には求められています。
デジタルトランスフォーメーションは、単なるデジタル化やITの導入ではありません。
時代の変化に対応し、より良い価値を提供するためにも、企業は新たなビジネスモデルを創出し、競争優位性を獲得していく必要があります。また恒久的にビジネス環境の変化に対応できるように、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革することが求められているのです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
CX（カスタマーエクスペリエンス / Customer Experience）は、直訳すると「顧客体験」ですが、多くは「商品やサービスの価値を高める顧客体験」の意味で使用されています。
顧客体験が優れていると、他社との差別化や顧客ロイヤリティの向上につながり、企業の売上アップにつながります。また企業やブランドのファンが増えることで顧客単価が増加し、リピート率が向上するだけでなく口コミによる拡散が見込めます。
企業にとってCX向上は顧客のためであり、企業自身のためでもあるのです。
小売業界におけるCXはたとえば店舗では店員による丁寧な接客や商品を実際に体験できるスペースの提供、オンラインでは顧客の嗜好や購入履歴に基づく商品のおすすめや同封される販促物などがあげられます。
新型コロナウイルス感染拡大以降は、コロナでリアル店舗の利用が減り対面接客が減ったことで、これまで実店舗で提供していた顧客体験をオンラインでも実現する必要がでてきました。また同時に顧客との接点は単純に実店舗/オンラインだけでなく、LINEやSNS、電話など多様化しています。それらの多様化した顧客接点でも、均一化された満足度の高い顧客体験を提供することが求められています。
対話型AI（AIチャットボット）によるCX向上
では実際にオンライン/オフライン、そして多様化するチャネルで、摩擦のない優れた顧客体験を提供するにはどうすればよいでしょうか。その悩みを解決するのが、対話型AIプラットフォームです。
対話型AIは、顧客体験(CX)に革命を起こす力を持っています。
対話型AIプラットフォームCognigyは、テキストチャットやボイスボットであらゆるチャネルの顧客対応を自動化し、データを一元で管理します。チャットボットと聞くと、問題を解決するWEBサイト上のFAQボットを想像するかもしれませんが、対話型AIによる顧客対応は問題解決だけでなく、まるで人間のような顧客サービスを実現します。
例えば小売業界では、商品との出会いから、購入後のサポート、そして再購入に向けたアプローチまでのすべての顧客接点で連携されたデータを元におもてなしを提供します。
具体的にECサイトに搭載した対話型AIによるCX向上事例を見てみましょう。
店員と会話しながら商品を選ぶように、会話形式で商品が選択されていく様子をご覧いただけます。デモ動画では商品の選択をサポートするのみですが、顧客の購買履歴を元に、「以前購入した商品に最適な商品はこちらです。あわせてご購入いかがですか？」といったような営業トークを行うこともできます。
対話型AIは、質問に答えるだけのFAQボットとは異なり、リアルな接客と遜色ないカスタマーエクスペリエンスを提供します。
また企業にとっても24時間365日の対応を可能としたり、人やチャネル単位で分散していた顧客の細かなデータや接客のノウハウがデータとして蓄積されるといったメリットがあります。顧客はより良い体験を得ることができ、企業は次のインタラクションでの顧客体験を改善するために使用できる有意義なデータを得ることができます。
実際に対話型AIを導入し、CX向上に貢献した5社の事例をまとめております。企業がどのようにAIを使って顧客との対話を改善し業務を自動化しているかご覧ください。
企業のDXを加速する対話型AIプラットフォームCognigy
DX推進したいと考えている企業が増えている一方で、既に取り組みを進めている企業は多くありません。DXが進まない背景には、DX人材やIT人材の不足が要因としてあげられています。企業のDX推進、CX向上には対話型AIが効果的ですが、対話型AIの導入にもハードルがあります。
企業が対話型AIを開発する際には、Google DialogflowやIBM Watsonを使ったり、RASA NLUのようなオープンソースの自然言語処理技術を選択することが多いようです。
しかし対話型AIの開発には自然言語処理のほかにもインテントマッピングや対話制御、企業システムとのインターフェース、新しい実装のテストが必要です。
これらの開発にかかる人員や予算を用意できる企業は限られるでしょう。
対話型AIを一から開発するには膨大なコストや時間がかかりますが、対話型AIプラットフォームCognigyを利用すれば、非技術者でも感覚的に高機能なAIチャットボットをわずか数日で構築することができます。
対話型AIプラットフォームCognigyで会話フローを構築する様子を下記でご覧いただけます。
CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発可能です。標準で外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。
対話型AIを非技術者でも簡単に作ることができるCognigyは、企業のコミュニケーションの先の業務効率化をサポートし、DX化を推進します。
まとめ
より多くの企業が対話型AIを採用し始めると、その恩恵を受けるのはお客様です。
対話型AIによるCX向上にご興味のある方は、ぜひお問合せください。
