株式会社スマートウィル – Cognigyを活用したヒューマンタッチなオンライン接客&CRMツール「AICO」を開発

株式会社スマートウィル様は、Withコロナ時代のクライアント企業様の行き詰まりを打開するために、Cognigyプラットフォームを活用した、ヒューマンタッチなオンライン接客&CRMツール「AICO(アイコ)」をTDSEと共同開発。新たなCRM展開シーンを創出することに成功しました。
代表取締役社長の坂本雅志様にお話を伺いました。

Cognigyに感じた可能性

Cognigyをお知りになったきっかけは何でしょうか?

コロナ禍前、経営者つながりの友人から「良い製品がある」という話をいただいて、TDSE(旧:テクノスデータサイエンス・エンジニアリング)とお話をしたのがきっかけですね。
「Cognigyはどんなことができるのか?」「こんなサービスが良いのではないか?」というブレーンストーミング的なミーティングの機会を経て、Cognigyのプラットフォームを使って、CRMコンサルティングを行っている当社がサービス設計を行い、TDSEがその実現に向けた開発を担当することになりました。

どのような可能性を感じましたか?

短期間で拡張性の高い対話型A(IカンバセーショナルAI)を設計・開発することが可能なプラットフォームであること。ワールドワイドなサービスであるということ。API連携、さまざまなアプリやデバイスと接続可能な外部連携ができるという拡張性ですね。
当社はグローバルブランドのクライアント企業様が多いのですが、その場合、日本はAPAC(アジア太平洋地域)のひとつとして捉えられています。APAC各国毎に異なるSNSが主流となっているので、多言語化などのグローバル対応ができるCognigyプラットフォームは、他ツールとの差別化もしやすいですね。

接客DX&CRMツール「AICO(アイコ)」で目指したこと

Cognigyプラットフォームを使った共同開発サービスについて詳しく教えてください。

TDSEと共同開発したのが、現在当社が提供している接客DX&CRMプラットフォーム「AICO(アイコ)」です。主に、オンライン接客、CRM、顧客コミュニケーションという3つの機能があります。目指したのは、よりヒューマンタッチなオンラインコミュニケーションと、よりお客様のニーズを引き出すためのCRMです。
Cognigyには、まだまださまざまな可能性があります。Salesforceといった外部プラットフォームとの連携など、今後さらに深化させていきたいと考えています。

コロナ禍の来店予約や購入促進に効果

実際に運用を始めて、クライアント企業の反応はいかがですか?

当社のクライアントには、ハイブランドのアパレルや化粧品会社など、お客様が来店して買い物をするスタイルの企業が多くいらっしゃいます。ちょうどコロナ禍に直面して、お客様が実店舗に来店されなくなったという状況もあり、大いに期待を寄せていただきました。
クライアント企業を中心に、2020年10月よりサービス提供を開始したところ、欧州ハイブランドを始め、ドイツ発のプレミアムブランド「ヒューゴボス」などにご利用いただくことになりました。
「AICO」のチャットボットを使うことによって、オンライン接客、来店予約システムなどのサービスを構築し、ソーシャルディスタンスショッピングという新しいマーケットプレイスを打ち出せたと思います。

お客様にもクライアント企業にもメリット

効果についてはいかがですか?

現在「AICO」を稼働しているクライアント企業は、ラグジュアリーなアパレルブランドが多いので、来店予約という行動をお客様に根付かせることにつながったと思います。
また、外部連携している決済システム「Stripe」によって、オンライン接客からEC購入へ至る流れが、非常にシームレスになりました。実店舗にお客様が来店され、販売スタッフが対応し、その場でキャッシュレス決済して商品を受け取るまでの行動が、すべてバーチャルで完結します。
お客様にとっては、お店へ行かなくても接客を受けて買い物ができるというメリットがあります。クライアント企業にとっては、パーソナライズしたオンライン接客により、高額な商品やサービスをご説明することで、実店舗以上の顧客満足度と売り上げを生みだすことも可能です。最大のメリットは、Cognigyが収集した情報を自動でデータベース化したり、1to1コミュニケーションにも役立つ顧客情報が見える化できたりと、CRMをわかりやすく見える化できたことでしょう。実店舗とeコマースの中間的な新しいリテールの形が出来上がったと思います。今後は、そのチャネルを広げていくことが、新たな課題です。

新たなマーケットプレイスの創出へ

今後Cognigyはどのような分野で必要とされるでしょう?

Cognigyは、コンサルテーションやコンシェルジュ的な、人を介在としてその専門知識やメソッドを提供する業界に適しています。たとえば、弁護士、医師、会計士、コンサルタントなどの専門家が、何らかのサービスを提供していく業界です。この枠組を使うと、新たなマーケットプレイスが生まれます。
「AICO」で提供を始めている「個人事業主向けプラン」(https://goaico.com/lightblueplan/)は、スモールビジネスのオーナーを対象としています。レッスンやコンサルティングなどの対面サービス提供者にとっては、店舗やスタジオ以外の新たなビジネスの場の創出となります。このプランについても、この時代ならではの、新しいビジネスを創出できているのではないかと思います。

CognigyはCRMの新しい未来を切り拓くサービスとなる

今後挑戦していきたいことをお聞かせください

今後はもっと広い分野のソリューションに、Cognigyが活用される可能性があるはずです。介護やシニアマーケットなどの超高齢社会にフィットしたサービスにも、Cognigyは最適でしょう。当社はCRMのコンサルティング会社ですから、いま一般コンシューマー向けサービスとして「AICO」で得られている知見や経験が、今後の展開に充分活用できると考えています。
たとえばチャットボットの精度を高めるポイントは、どれだけその相手のことをわかっているかに尽きます。お客様のことをわかっていないと、画一的で、通り一遍なハートフルではない対応になってしまいます。お客様が「これが欲しい」と思った時に、なぜこのお客様はこれがほしいと思うのか?そのニーズの理由や背景まで理解して、一人ひとりのユーザーサイドの情報インプットが伴えば、Cognigyはさらに進化していきます。
CRMとCognigy、この組み合わせが非常に大切です。Cognigyは、CRMの新しい未来を切り拓くサービスとなる可能性は大いにあると思います。