対話型AI Cognigy
導入事例
Salzburg AG社 – コールセンターの枠を超えた顧客サービスを提供
Salzburg AG社
エネルギー、通信、輸送ネットワークとインフラを提供する公益事業会社であるSalzburg AGは、オムニチャネルAIチャットボット「LEA」を導入して顧客とスタッフの満足度を大幅に向上しました。
課題
そこで、AIを搭載したバーチャルアシスタントを導入しました。バーチャルアシスタントはすべてのチャネルで働き、ほとんどの問い合わせに対応することができることからサービスチームの負担を軽減することを目標としました。
結果、バーチャルアシスタントは、Salzburg AGのカスタマーサービスチームを解放し、複雑な質問や要望を持つお客様に集中できるようにしたのです。
ソリューション
LEAは、すべてのコミュニケーションチャネルとサービスにおいて顧客と従業員のリクエストを解決し、必要に応じて「ライブチャット」として個人的な顧客サービス担当者にコミュニケーションを引き継ぎます。
エンドユーザーにとってLEAはより多くの問い合わせを満足に処理できるように進化しており、学習することでカスタマーサービス担当者にかかる負担を軽減し続けます。その進化はCognigyのNLUによる会話の正確な分析や、意図を正しく解釈する能力に起因しています。
導入結果
LEAは400以上のインテントを認識し、7,000以上のサンプル文脈で学習しています。
また、15,000人以上のユニークな顧客から約65,000通のメッセージを受け取っています。SalzburgAGにとって、Cognigyは24時間365日利用できるインテリジェントな学習チャットボットを提供することで、顧客ロイヤルティ向上のニーズに応え、ありふれた反復的な問い合わせをなくし、カスタマーサービスチームに高い仕事満足度を与えています。
・400以上の認識されたインテント
・7,000以上の学習済みサンプル
・122,000通以上のメッセージを自動化
・24,000人以上の顧客対応をサポート
担当者の声
「SalzburgAGでは、ブランド全体の密着度を高めながらお客様に役立つ新しい技術を取り入れたいと考えています。2018年当時、私たちはすでに対話型AIが今後数年のうちに私たちのサービス品質に有意義な影響を与えると確信していました。」
「Cognigyは約束どおり、ITに詳しくない人でも数分で機能するチャットボットを開発することができます。言語理解とAIの学習能力が優れています。」
Sarah Haider
Customer Experience Specialist @Salzburg AG
対話型AIプラットフォーム
Cognigyとは
CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームでです。
外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。
