対話型AI Cognigy
導入事例
Mobily – CognigyのAIボットによりコンタクトセンターの応答時間を99.5％短縮
Mobily
Mobilyはサウジアラビアに本社を置き電気通信事業を展開する企業です。サウジアラビアだけでなく、周辺地域をカバーする最大級のワイヤレスネットワークです。また、世界最大級のデータセンターシステムでもあります。Mobilyでは、Cognigyの対話型AIを導入してから、コンタクトセンターで顧客対応に要していた時間を20分からわずか6秒に短縮することに成功しました。また顧客満足度が顕著に向上しました。
課題
2004年、モビリーは「時代を先取りし、これまでにない可能性を切り開く」という明確なビジョンを持ってモバイルサービスを開始しました。
そして、その成功を確かなものにし、そのビジョンに沿うためにモビリーは会話型AIの力と、顧客体験の重要な要素である自動化の必要性について理解を深めようとしたのです。
その目的はお客様の応対時間を最小限に抑え、コンタクトセンターの負担を軽くすることでした。Mobilyのデジタルエクスペリエンス担当ゼネラルマネージャー、ムバラク・S・アルハービと彼のチームは、このチャレンジに適したプラットフォームを見つけるというプロジェクトを引き受けました。
ソリューション
「Cognigy導入の決め手になったのは、標準コネクタの多さとローコードで構築できる機能です。これにより、CXチームはIT部門が深く関与しなくても自分たちで会話を構築することができるようになりました。これは市場投入までの時間を短縮し、より多くのサービスや会話をリリースできることにつながります」とAlharbi氏は言います。
現在、バーチャルエージェントは複数のソーシャルチャンネルに存在しています。
ボットは必要に応じてオペレーターに会話を引き継ぎ、前の対話のすべてのコンテキストを提供します。オペレーターはいつでも会話を続け、仮想エージェントに対話を返すことができます。
導入結果
Mobilyは、120万人の契約者にCognigy.AIに基づく自動セルフサービスをソーシャルチャネル（Twitter、WhatsApp、Apple Business Chat）で提供しています。
バーチャルエージェントはどんな問い合わせにも6秒程度で対応し、一次対応にかかる時間を20分から大幅に短縮することに成功しました。
チャットボットは課金、残高情報、データ使用量の問い合わせなど、顧客のさまざまなサービスを引き継ぎます。また、加入や契約内容の変更、アドオンの購入、支払い、Apple Payやクレジットカードを使ったクレジットのリチャージも可能としました。
またさらに、ボットはフィードバックや苦情、FAQにも対応します。
これによりMobilyは顧客体験を向上させ、顧客行動に関する貴重な洞察を得るとともに、コンタクトセンターのコストと過負荷を削減し、同時に、依然として人間のエージェントによっておこなわれている会話の質を高めることに成功しました。
・顧客向けボットを8チャネルで展開し社内システムに統合
・従業員向けボットはMS Teamsで有効化し、サービスデスクや人事システムに統合
・お客様への初動対応時間が20分から6秒に短縮
・ソーシャルチャネルを通じたセルフサービスと決済の自動化
・顧客満足度の向上
担当者の声
「Mobily社内の対話型AIプラットフォームとしてCognigyを使用することで、8つのチャネルに直接リンクする統一された対話型AIを構築することができました。これにより開発労力を最小限に抑え、市場投入までの時間を短縮し、全体としてより高い顧客満足度を得ることができるようになりました。」
「また、Mobilyはオペレーターが会話を任意のタイミングでキャッチアップできるので、人が対応した方が良いと思えば、会話をボットからシームレスに引き継ぐこともできます。このように人間のオペレーターが精巧にボットをサポートすることで、コンタクトセンターの専門的な風景が完全に変わり、彼らは大量の会話をこなすよりも、会話の質を高めることに集中できるようになります」
ムバラク・アルハービ
Mobily社 デジタルエクスペリエンス本部長
対話型AIプラットフォーム
Cognigyとは
CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームでです。
外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。
