対話型AI Cognigy
導入事例
ルフトハンザ・ドイツ航空 – 未来志向の技術で顧客を管理
ルフトハンザ・ドイツ航空
ルフトハンザ・グループは世界各国で事業を展開しているドイツ最大の航空会社です。航空業界はCOVID-19により史上最大の危機に直面しています。
ルフトハンザ・グループはCOVID-19が猛威を振るう期間中も非常に高い顧客の期待や日々変化する規制、高コストのプレッシャーをCognigyによって見事に管理しました。
課題
COVID-19の大流行に直面し、ルフトハンザ航空の乗客は切実に助けを求めてきました。コールセンターやウェブサイトには最新情報やフライトの変更・キャンセルを求めるお客様が殺到したのです。
そこで、ルフトハンザ航空は膨大な数の問い合わせを管理するためのコストや人員を増やすことなく、顧客対応と増大する圧倒的なコール量への対応能力を拡大するために、迅速に行動する必要がありました。
このような状況において、既存の自社開発チャットボットでは柔軟性に欠けるため、ルフトハンザは顧客サービスの提供を1つのプラットフォームの傘下に統合することを決定しました。
そのための最速かつ最も効果的な方法は、AIを搭載したカスタマーオートメーションプラットフォームでルフトハンザ航空のビジネスユニットが最小限のITサポートでコントロールできる機能を提供することだったのです。
ソリューション
さらに、この費用対効果の高い単一の自動化プラットフォームはルフトハンザ航空がオムニチャネルアプローチですべての顧客対応を統合するために必要な拡張性と柔軟性を提供し、エージェントにかかるプレッシャーを軽減してくれました。
導入結果
ルフトハンザ航空のバーチャルエージェントは、1日に1万人の顧客と年間100万回以上の会話をこなすことで信頼を得ています。
パンデミックの間、サービスレベルを維持することはルフトハンザ航空とその顧客にとって極めて重要なことでした。Cognigyを使用することで顧客体験が向上し、ルフトハンザ航空の満足度が高まり、Cognigyが顧客対応戦略において不可欠かつ重要な役割を果たすことが証明されたのです。
・1M以上の会話を処理
・16人以上のAIを搭載した接客用バーチャルエージェント
・FBメッセンジャーで利用可能
・ライブチャットとの連携
・多言語対応
担当者の声
「Cognigyは、今日の市場で最も包括的でユーザーフレンドリーな対話型AIプラットフォームであり、ビジネスユーザーや開発者が高度で多言語なバーチャルエージェントを大規模に構築できるようにするものだと考えています。」
「顧客のニーズに継続的に調整するMinimum Viable Productから始まり、現在ではルフトハンザ、スイス、オーストリアの複雑なセルフサービスをボットで実現しています。」
Nick Allgaier
Product Manager “Digital Assistants”
@Lufthansa Group Hub Airlines | Austrian, Lufthansa, SWISS
対話型AIプラットフォーム
Cognigyとは
CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームでです。
外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。
