対話型AI Cognigy
導入事例
Kofax – AI搭載のナレッジベース検索機能で顧客サポートを変革・高度化
Kofax
Kofax はデジタルワークフローの変革を実現する、インテリジェントオートメーションソフトウェアのリーディングサプライヤーです。KofaxはAIを搭載したチャットボットを導入し、Kofaxのパートナーや顧客へのサポートを変革・高度化させました。
オムニチャネルの顧客体験と強化されたナレッジベース検索機能を提供し、生産性の向上とコスト削減を実現しました。またKofaxはチームの介入なしにクエリの 80% を処理できるようになりました。
バーチャルエージェントが膨大な技術的知識データベースを探る
課題
これらのソリューションは多くのコンポーネントで構成されており、ユーザーが現在のニーズに合ったリソースを見つけることが困難な場合も少なくありません。
インテリジェントな自動化の複雑さをサポートするため、Kofaxは高品質でオムニチャネル、かつ拡張性のあるチャットボット体験を提供できる対話型AIプラットフォームを検討しました。
ソリューション
テクニカルサポートオペレーション担当ディレクターのMike Pilmanはこう述べています。
「この戦略の鍵はユーザーの意図を決定し、その情報を使って現在のニーズに合ったリソースに誘導することでした。この点からカスタマージャーニーのフローをマップ化し、それに合わせてCognigyのフローを構築することは理にかなっていました」
Cognigyのチームと共に、Kofax は質問を作成し、カスタマージャーニーを設計し、迅速に開始しました。
「インテントと自然言語理解（NLU）を組み合わせることで、ユーザーが情報を探している製品だけでなく、どのような情報を求めているのかを判断できることに感動しました」チャットボットを「Kofax Support KoBot」と呼ぶKofaxは、ナレッジベースの拡張検索エンジンとしてCognigyの力を利用しています。
導入結果
Kofax はCognigy の自動化プラットフォームの支援により、 Kofax Support KoBot を完全に稼働させ「ナレッジセンターで利用できるようにする」という目標を達成しました。
さらに、セルフサービスのリソースを提供することでKofax のパートナーや顧客に対する支援能力が向上しました。Mike Pilman は次のように述べています。
「チャットボットをコスト削減ツールとして見るのではなく、当社の専門技術サポートリソースとして自分たちでは簡単に解決できない顧客の問題に集中してもらうためのチャンスと見ています。
Kofaxが最近おこなったユーザーアクティビティの分析では、意図が表明されたすべてのセッションにおいてユーザーはチャットボット内でサポートチケットの作成を求めることなく、80%の確率でセッションを完了させていることがわかりました。この成功事例を見て、我々は現在、Cognigyのプラットフォームが我々のユーザーが我々のソフトウェアで成功するために必要なリソースを得るのに役立つと考えられるいくつかの新しい追加の手段を模索しています」
・80%の解決率
・高いインテント認知度
・顧客体験の向上
担当者の声
「Cognigyは導入の敷居が低いだけでなく、これほど導入しやすい製品では滅多に見られない成長の可能性を秘めていることがすぐに分かりました。」
「インテントと自然言語理解（NLU）を組み合わせることで、ユーザーが情報を探している製品だけでなく、どのような情報を求めているのかを判断できることに着目しました。」
Mike Pilman
Director of Technical Support Operations @ Kofax
業務マニュアルやナレッジからチャットボットのFAQを自動生成する「QAジェネレーター」
ナレッジ検索機能を組み込むためには、ナレッジを質問と回答分の形式に変換する必要があります。
膨大なナレッジを所有する企業では、このチャットボット導入までの事前処理の対応リソースが確保できず、チャットボットの導入をあきらめたり導入までに長期間必要とする場合がありました。
当社の新サービス「QAジェネレーター」では、既存の規約やマニュアルなど構造化された文章のドキュメントデータから弊社 AI ロジック（オントロジー技術および NLPモデル）によって、チャットボットへ登録する問合わせ文と回答文を自動生成することが出来ます。
対話型AIプラットフォーム
Cognigyとは
CognigyはGUIで直感的に設定できる優れたエディタ機能を持ち、短期間で拡張性の高い対話型AIを設計・開発できるプラットフォームでです。
外部連携コネクターを多数サポートしているため、対話型のシステムをフレキシブルにデザイン・運用することができます。
