対話型AIとは？種類やビジネスにおける利用シーン活用メリットを解説
昨今、大きな注目を集めているのが、質問やリクエストに巧みに回答できる対話型AIです。技術の飛躍的な進化により、人間同士の会話と比べても遜色ない精度の高さと自然なニュアンスを実現し、チャットボットや各種アプリケーションをはじめ、さまざまな分野での幅広い活用が期待されています。
そこでこの記事では、「対話型AIとは何か」という基礎知識から、ビジネスにおける代表的な利用シーン、対話型AIチャットボットを導入するメリットや実際の導入事例などについて、詳しく解説します。
対話型AIとは？
対話型AIは、AI（人工知能）により、音声やテキストによる入力を認識し、質問やリクエストに対する自動での会話を実現するテクノロジーです。自然言語処理（NLP）により、まるで人間と話しているかのような自然なニュアンスによる会話が可能なうえ、機械学習（ML）によってやり取りのたびに学習し、自ら精度を高めていきます。
昨今では、アメリカのAIベンチャーであるOpenAIが公開した対話型AIチャットボット「ChatGPT」が話題になったことでさらに注目を集めるようになり、GoogleもAIへの取り組みを強化する一環として次世代の会話型AIサービス「Bard」を発表するなど、かつてない盛り上がりを見せています。
対話型AIの種類
日々注目度が高まっている対話型AIですが、活用方法は大きく分けて以下の2パターンがあります。それぞれについて順に解説します。
AIチャットボット
1つ目はAIチャットボットです。
そもそもチャットボットは、主にテキスト形式でのやり取りにより、入力された質問やリクエストに対して回答を返すプログラムで、シナリオ型（ルールベース型）チャットボットとAIチャットボットに大別されます。
あらかじめ設定されたデータやシナリオに沿って回答するシナリオ型チャットボットでは、想定外の質問や複雑なリクエストには対応できないことがあります。一方、AIチャットボットは、データやシナリオに沿った回答に加えて、自然言語処理によってユーザーの意図を理解するうえ、機械学習によってやり取りのたびに収集された情報を対話型AIが学習し、自動で精度を高めていくため、複雑な内容であっても的確な回答と自然な会話を実現することが可能です。
その先進的な技術や機能の高さから、一般的にシナリオ型よりコストがかかりますが、社外向けカスタマーサービスや社内向け業務支援など、ビジネスにおける業務効率化のため、幅広く活用されています。
AIボイスボット
ボイスボットは、前項で触れたチャットボットと似ていますが、質問やリクエストなどの入力を専ら音声で行うところに大きな違いがあります。主に人間の書き言葉（＝テキスト）を処理することで会話を実現するチャットボットに対し、ボイスボットは人間の話し言葉（＝音声）を処理することで、それをテキストに変換します。
AIチャットボットとAIボイスボットは、どちらも対話型AIによって学習し、自然な会話を実現できるという特徴は同様です。AIボイスボットでは、キーボードを駆使して入力する必要がないため、ユーザーはより迅速に質問やリクエストを投げかけ、回答を得ることが可能になります。
ビジネスにおける対話型AIの代表的な利用シーン
対話型AIは、さまざまな用途が検討され、幅広い活用が期待されていますが、現在ビジネスの現場で実際に導入が進んでいる代表的な利用シーンは、以下の2つです。
カスタマーサービスの自動化
対話型AIをチャットボットやボイスボットとして活用すれば、それらが元々得意としている質問や問い合わせに対して回答するといった業務を、精度の高い優れた品質で代行することが可能です。そのため、コールセンターやカスタマーサポートなどカスタマーサービスの業務において、AIチャットボットやAIボイスボットによる自動化が進んでおり、業務の大幅な効率化を図りながら、顧客満足度の向上を実現しています。
また、外部システムとの連携により、例えば、飲食サービスの利用予約や宿泊サービスの購入といった処理を代行のうえ、決済まで完了することも可能です。
社内向けの業務支援・マニュアルの設置
対話型AIを搭載したチャットボットを、社内における業務マニュアルや、従業員に向けたヘルプデスクの代替として、活用しているケースも多く見られます。
業務の属人化、新人教育にかかるコスト増大など、さまざまな課題を抱える企業において、それらに対する解決の一助として業務マニュアルを整備しているところがありますが、紙媒体の業務マニュアルではスピード感に乏しいうえ、メンテナンスも大変なのが現実です。これをAIチャットボットで代用すれば、従業員はいつでも迅速な回答が得られるようになるほか、機械学習によって利用のたびに精度が向上し、ナレッジベースという大きな財産になります。
また、法務・労務・人事といった管理部門をはじめ、社内からの問い合わせが多い部門のヘルプデスクとしてAIチャットボットを活用することで、当該部署の業務効率化やナレッジ共有の円滑化を図ることが可能です。
対話型AIチャットボットを導入するメリット
これまで見てきた通り、対話型AIは、社外向け・社内向けを問わずチャットボットを支える技術として活用されるケースが多くあります。以下では、対話型AIを搭載したチャットボットを導入するメリットについて解説します。
顧客体験の向上につながる
カスタマーサービスなどに対話型AIチャットボットを活用することにより、ユーザーは24時間365日待たされることなくいつでもサービスを利用できるうえ、人間と話しているのと遜色のない高精度な会話によって、迅速に的確な回答を得ることが可能となり、満足度が向上します。また、機械学習によってやり取りのたびに精度が増すため、日を追うごとにサービス品質が高まります。
これらによって総合的に顧客体験が向上し、結果として企業のイメージアップやブランディングにも寄与することが可能です。
人的リソースの最適化ができる
前項で触れたカスタマーサービスのほか、定型業務などを対話型AIチャットボットで代用し、自動化することにより、担当者が立ち会って都度対応する必要がなくなるため、その分の人的リソースを他の重要な業務に回せます。その結果、企業内で総合的に人的リソースの最適化を図ることが可能となり、業務全体の効率化と運用コストの大幅な削減が実現します。
労働力不足の折、限られた人材で最大限の成果を求められる昨今のビジネス環境において、対話型AIチャットボットの活用は効果的な対策です。
少人数で大量の処理をこなせる
人的リソースによる対応の場合、例えばユーザーからの質問や問い合わせが急激に増加した際など、予想外の変動に対応するにはどうしても限界があります。そのため、一部のユーザーを長時間待たせてしまうなどの状態に陥り、顧客満足度が低下することにもなりかねません。企業がこれを避けるために、コストをかけて十分な人的リソースを割り当てたとしても、多くの場合、普段において逆に余剰が発生し、費用対効果が悪化します。
対話型AIチャットボットによって自動化を実現すれば、アクセス増によってユーザーを待たせてしまうということが基本的に発生しません。従来、多くの人手を要したカスタマーサービスやヘルプデスクなどの対応も、少数の運用担当者のみで大量にこなすことが可能です。繁忙期など時期的な変動を考慮して、人的リソースを気にする必要もありません。
対話型AIチャットボットの導入事例
さまざまなメリットがある対話型AIチャットボットの導入ですが、実際に導入した企業や組織はどのような状況なのでしょうか。以下より、対話型AIチャットボットの導入事例を紹介します。
NTTデータ様
株式会社NTTデータ様のソリューション事業本部ネットワークソリューション事業部では、ポータルサイトにおける社内問い合わせの負荷を軽減したいという課題があり、業務効率化のためにチャットボットの導入を検討していました。また、専門のエンジニアを必要とせず、簡易な開発で精度の高いチャットボットを実現したいというご要望もお持ちでした。
そこで、対話型AIプラットフォームであり、GUIによって簡単にチャットボットが構築できるCognigyの導入を決定し、社内エンジニアの手を借りることなく、担当者3名で対話型AIチャットボットを構築し、社内問い合わせ対応を実現しました。
その結果、他部署からの問い合わせや相談の件数は増加したにもかかわらず問い合わせ対応の工数が削減され、社内からも高い評価を得ています。また、その効果が高かったことから、顧客向けのカスタマーサービスにおいてもチャットボットの導入を決定し、実働1〜2ヶ月程度での迅速なリリースを実現しました。
はせがわ様
「お仏壇のはせがわ」で知られる株式会社はせがわ様は、AIの活用により顧客の課題解決に繋がる付加価値の高いサービスを提供したいとう方針のもと、仏壇・仏具・お墓に関するお問い合わせや実店舗への来店予約において、対話型AIプラットフォームCognigyを活用したAIチャットボットを構築しました。
その結果、ユーザーは、精度の高い会話によるAIチャットボットとのコミュニケーションを図りながら、問い合わせや実店舗の来店予約を効率的に実施できるようになりました。
また、それらを24時間365日、非接触・非対面で行うことが可能となり、Withコロナと呼ばれる新しい生活様式が一般的となるなかで、安全・安心のオペレーションを実現しています。
熊本市様
熊本県熊本市様は、熊本城や水前寺成趣園などの観光地をはじめ、グルメ・イベント・特産品など、心に迫る熊本の魅力を紹介する公式観光サイト「熊本市観光ガイド-こころに来るね、くまもと-KUMAMOTO TO HEART」を運営しています。同サイトにおいて、観光案内や街歩きなどに関する質問に回答し、観光客のニーズや嗜好性に合わせた提案を効率的に実現するため、対話型AIプラットフォームCognigyによる多言語対応AIチャットボットを構築しました。
その結果、ユーザーの利便性が大幅に向上したのみならず、24時間365日、観光客の問い合わせを非接触・非対面でオンライン解決することで、新型コロナ禍においても安全・安心な新しい観光案内を実現しました。
また、日本語だけでなく、英語・韓国語・中国語（簡体字・繫体字）・タイ語・フランス語・ドイツ語にも対応しています。
ローコードで対話型AIチャットボットを構築できるプラットフォーム「Cognigy」
Cognigy（コグニジー）は、高機能AIチャットボットの設計・開発から運用・分析までをワンストップで実現可能な、対話型AIプラットフォームです。
GUIで直感的に操作可能な優れたエディタ機能により、複雑なプログラミングを必要とせず、非技術者でもローコードで手軽にAIチャットボットを開発できるほか、テキスト形式だけでなく音声形式によるボイスボットも作成可能です。
また、質問や問い合わせに対して回答するというチャットボットの基本機能に加え、LINEやSlack、Microsoft Teams、Salesforceといった各種チャネルや外部APIとも容易に連携できるため、基幹システムや業務システムと連携した商品購入や社内マニュアル参照といった高度な処理も自動で実現できます。
そのほか、英語・中国語などの主要言語はもちろん、20以上の多言語に対応する自動翻訳や、会話中にいつでも有人対応へシームレスに移行できるなど、短期間で優れたチャットボットの開発を可能とする多くの機能を備えています。
さらに、専任コンサルタントによる初期設定から運用改善までの充実したサポートが、無料・回数無制限で付属しているため、対話型AIチャットボットの導入が初めてという方でも安心です。
