対話型AIチャットボットとは？シナリオ型との違いやメリット・注意点
まるで人間と話しているかのような違和感のない会話を実現する対話型AIチャットボットが、昨今大きな注目を集めています。対話型AIが自動で質問やリクエストに答えるチャットボットに搭載され、Webサイトやアプリケーションなどの形で活用されることが多くなりました。
この記事では、対話型AIチャットボットの基礎知識に触れながら、そのメリットや活用する際の注意点、さらには対話型AIチャットボットの導入事例やおすすめの導入ツールまで、詳しく解説します。
対話型AIチャットボットの基礎知識
さまざまな場面で活用が進んでいる対話型AIチャットボットとは、どのようなものなのでしょうか。以下では「対話型AIチャットボットとは何か」「シナリオ型チャットボットとの違いはどこにあるのか」といった基礎知識について解説します。
対話型AIチャットボットとは
対話型AIは、AI（人工知能）により、音声やテキストによる入力を認識し、人間とコンピュータの会話をまるで人間同士のものであるかのような高い精度で実現するテクノロジーです。自然言語処理（NLP）によって会話を解析したうえ機械学習（ML）によって自動で学習し、利用されるたびにより精度が高まっていきます。
チャットボットは、音声やテキストでのやり取りにより、入力された質問やリクエストに対して回答を返すプログラムです。対話型AIチャットボットは、対話型AIによる違和感のない会話でチャットボットを実現するもので、顧客向けのカスタマーサービスや、社内向けの業務支援など、さまざまな場面で活用が進んでいます。
シナリオ型チャットボットとの違い
シナリオ型チャットボットは、ルールベース型チャットボットとも呼ばれ、想定されるやり取りをシナリオとしてあらかじめ設定しておき、それを基にユーザーの質問やリクエストに対していくつかの選択肢を提示しながら、求めるものを選択してもらう形式のチャットボットです。
これらは、「定型のQAリストを用意し、該当する質問が来た際に対応する回答を提示する」「分岐シナリオに基づいた選択肢を用意し、ユーザーの選択に応じて、さらに分岐させるための選択肢を提示する」という2つの機能を組み合わせることによって実現されます。そのため、シナリオ型チャットボットでは、シナリオにない想定外の質問や複雑なリクエストには対応できないこともあります。
一方、対話型AIチャットボットは、シナリオに沿って回答できるのはもちろん、自然言語処理によってユーザーの意図を理解しながら、機械学習によってやり取りのたびに学習し、自動で精度を高めていくため、複雑な内容であっても自然な会話によって的確に回答することが可能です。
なお、シナリオ型チャットボットと対話型AIチャットボットの違いについてより詳しく知りたい方は、以下のページもご参照ください。
対話型AIチャットボットの仕組み・特徴
人間とやり取りしているかのような高度な会話を実現する対話型AIチャットボットは、どのような仕組みを備えているのでしょうか。以下より、それを解説します。
質問文をAI技術によって解析して回答を表示する
対話型AIチャットボットは、ユーザーが入力した質問文を基に、シナリオにしたがって回答していくだけではなく、AI技術の1つである自然言語処理によって質問文を解析し、意図を理解することによって、的確な回答を提示することが可能です。
また、ユーザーとのやり取りから継続的に学習するため、利用が重なるほどより精度が高まり、さらに有益な回答が提供できるようになります。
入力するテキストの揺らぎにも対応できる
対話型AIチャットボットは、前項で触れた通り自然言語処理によってユーザーからの質問文を解析できますが、その際、複数の単語間における類似度や、表現の揺らぎなどの判定も実施します。そのため、意味が同じでも表現・表記が異なる場合など、人間の会話にあるような微妙なニュアンスにも高い精度で対応可能です。
また、その精度は、機械学習によって過去のやり取りや与えられたドキュメントを基に学習することでさらに高まっていくため、時間の経過とともにより複雑な内容のやり取りもできるようになっていきます。
対話型AIチャットボットのメリット
前述のような仕組みや特徴を持つ対話型AIチャットボットですが、そのメリットはどのようなところにあるのでしょうか。以下より、主にシナリオ型チャットボットと比較した際の、対話型AIチャットボットにおけるメリットを紹介します。
幅広い質問に対応しやすい
シナリオ型チャットボットの場合、幅広い質問に対応するためには、さまざまな質問を想定した膨大な規模のシナリオやQAリストなどのデータを用意する必要があります。
一方、対話型AIチャットボットでは、最初はシナリオ型チャットボットと同様に基本的なシナリオやQAリストを用意する必要があるものの、機械学習によって過去のやり取りや規約などのドキュメントなどをサンプルとしてAIが学習し、自ら精度を高めていくため、大きな手間をかけなくても時間の経過とともにより幅広い質問に対応することが可能になります。
ユーザーがすぐに回答を得られる
対話型AIチャットボットでも、シナリオ型チャットボットのように、条件分岐の形でユーザーに選択肢を提示し、求めるものを選択してもらいながら進めることが可能です。対話型AIのメリットを活かすためには、自然言語処理によって質問文を解析し、意図を理解・推測することによって、回答を端的に提示するのが一般的です。
これにより、ユーザーは条件分岐による選択肢を検討する手間が省け、迅速に回答を得られます。例えば、カスタマーサポートなどでは、一刻を争う状況にあるユーザーの利用も想定されるため、時間をかけずに素早く回答を提示することで、離脱を防ぐという効果も期待できます。
学習して回答の精度を高められる
繰り返し触れている通り、あらかじめ登録されたシナリオやQAリストにある内容の範囲でのみやり取りが可能なシナリオ型チャットボットに対し、対話型AIチャットボットでは、機械学習によってやり取りのたびに自動で学習し、より回答の精度を高められます。また、AIによる自らの学習に加えて、定期的に人為的なマシンチューニング（調整）を施すことで、さらに精度を上げることが可能です。
対話型AIチャットボットを活用する注意点
さまざまな特徴やメリットを持つ対話型AIチャットボットですが、活用する際には、いくつか注意点も存在します。以下より、シナリオ型チャットボットとの比較にも触れながら、対話型AIチャットボットを活用する際の注意点について解説します。
学習・調整の手間がかかる
対話型AIチャットボットは、機械学習によってユーザーとのやり取りを自動で学習し、時間の経過とともに会話の精度を高めることが可能ですが、幅広い質問に対して自社の運用に合致した申し分のない回答ができるまでには、一定の時間を要することがあります。そのため、運用状況に鑑みながら、必要に応じて継続的なチューニングを施すことが大切です。
また、初期段階では基本的なシナリオやQAリストを用意する必要がありますが、こちらも同様に定期的なメンテナンスを要する場合があります。こうした理由で、定型的なシナリオによるシンプルなやり取りで十分なケースでは、シナリオ型チャットボットを導入した方が費用を抑えられて運用も進めやすいことがあります。自社の活用方法に合わせて、適切な種類のチャットボットを導入することが重要です。
対応チャネル・APIの違いがある
対話型AIチャットボットが連携可能なチャネルには、LINEやSlack、Facebook Messenger、Microsoft Teamsなどさまざまなものがありますが、チャットボットの導入ツールやプラットフォームによって異なるため、注意が必要です。
「カスタマーサービスなので、一般ユーザーのシェアが大きいLINEと連携したい」「社内問い合わせに対応するため、社内で利用しているSlackと連携したい」といった要望がある場合、それらに対応している導入ツールやプラットフォームを選定する必要があります。
また、SalesforceをはじめとするSFAや、各種CRM/MAツールなど顧客情報管理システムとのAPI連携も可能なものがあり、顧客データを共有することで、よりパーソナライズされた対応や、予約・購入などの処理代行も可能になります。対応チャネルとともに、自社がすでに利用しているシステムやツールも考慮することがポイントです。
費用対効果を意識する
チャットボットを導入・運用する際には、主に初期費用と月額費用（ランニングコスト）がかかります。初期費用は、格安チャットボットでは0円から、高額なチャットボットでは数百万円までと開きがあります。また、月額費用についても、1万円程度のお手頃なチャットボットから、100万円以上を要するチャットボットまであります。
これらの金額の違いは、搭載されている機能や、カスタマイズ性などによって生じるものです。一般的に、高度な機能を有する対話型AIチャットボットは、比較的高額になるケースがあります。
大切なのは、「費用対効果に見合った金額か」「搭載されている機能が自社の運用に必要なものか」などを意識して選定することです。チャットボットを導入する目的や必要な機能を見極めたうえで、適切なものを選ぶことが重要です。
AIが苦手な質問もある
対話型AIチャットボットは、より複雑な質問にも回答できるよう、機械学習によってユーザーとのやり取りなどを基に自ら学習を進めますが、あらゆる質問に対して完璧な回答ができるわけではありません。また、サービスに対するクレームや、特別な対処が必要なお得意様など、チャットボットによる自動対応ではなく、スタッフによる個別対応が必要な場面がある点にも留意する必要があります。
ついては、そのようなケースに備え、スタッフが迅速に対応できる体制を整えておくことも、大切なポイントです。
対話型AIチャットボットの導入事例
多くの場面で活用されている対話型AIチャットボットですが、実際に導入・活用している企業や組織は、どのような状況なのでしょうか。以下より、対話型AIチャットボットの導入事例を紹介します。
株式会社はせがわ
「お仏壇のはせがわ」で知られる株式会社はせがわ様は、伝統にとらわれず、時代に合わせた新しい供養の形を創造する企業です。顧客対応の自動化にあたって、顧客から仏壇・仏具に関するお問い合わせや、実店舗への来店予約において、対話型AIプラットフォームCognigyを活用したAIチャットボットを導入いただきました。
主な機能として、仏壇・仏具のオンラインショップやお墓相談へのお問い合わせ・応対機能や、店舗予約、カレンダー連携、メール連絡・リマインダー機能などをご活用いただいた結果、問い合わせや実店舗の来店予約への対応の自動化・効率化が実現しました。
また、24時間365日、非接触・非対面での対応が可能となり、社会的にもWithコロナと呼ばれる新しい生活様式が求められるなか、安全・安心のオペレーションを実現しています。
山﨑内科医院
総合内科専門医として内科全般に幅広く対応している医療法人社団壮明会山﨑内科医院様では、コロナ禍において、安全・安心の新型コロナワクチン接種予約を実現するため、CognigyによるAIチャットボットを導入しました。
その結果、ワクチン接種時に必要な事前問診や複雑な接種条件のヒアリングをAIチャットボットの会話によって代行し、都度スタッフによる対応の不要な、効率的な接種予約が可能となりました。
また、これまでの予約システムでは対応し得なかった初回接種時におけるワクチンの種類確認や居住地域確認などもできるようになり、24時間365日、非接触・非対面による新しいワクチン接種予約を実現できたといいます。
おすすめの対話型AIチャットボット導入ツール5選
対話型AIチャットボットのメリットや注意点、導入事例などについて見てきたところで、以下より、対話型AIチャットボットを含むおすすめのAIチャットボットを5選紹介します。
Cognigy（コグニジー）
Cognigy（コグニジー）は、高機能AIチャットボットの設計・開発から運用・分析までをワンストップで実現可能な、対話型AIプラットフォームです。
ローコードで直感的に操作可能なエディタ機能により、非技術者でも手軽にAIチャットボットを開発できるほか、テキストではなく音声に対応するボイスボットも作成可能です。
また、質問や問い合わせに対して回答するというチャットボットの基本機能に加え、LINE・Slack・Microsoft Teams・Salesforceなどの各種チャネルや外部APIとも容易に連携できるため、基幹システムや業務システムと連携させることによる商品購入やサービス予約、社内マニュアル参照といった処理も自動で実現できます。
そのほか、英語・中国語などの主要言語はじめ20以上の言語で利用可能です。会話中にいつでも有人対応へシームレスに移行できる機能など、短期間で優れたチャットボットの開発を可能とする多くの機能も備えており、顧客問い合わせや社内問い合わせの対応に幅広く活用することが可能です。
費用面においては、作成するボット数や管理ユーザー数、外部連携ツールの内容や数によって費用が変わるチャットボットが多いなか、Cognigyはそれらによって費用が変動しないうえ、初期費用もかからず、利用用途に合わせたさまざまな料金プランを提供しています。
さらに、専任コンサルタントによる初期設定から運用改善までの充実したサポートも無料かつ回数無制限で、対話型AIチャットボットの導入が初めてというケースでも安心です。
sAI Chat（サイチャット）
sAI Chat（サイチャット）は、高性能なAIと手厚い運用サポートが特徴のAIチャットボットサービスです。
使いやすさが追求されたデザインや豊富な機能に加え、登録するQAの類似表現を事前に学習させることにより、導入時から精度95％以上という、初めてのユーザーに対しても的確に回答できる優れたAIを搭載しています。
また、利用率向上やFAQ改善、KPI管理など、認知から定着までのカスタマージャーニーに沿った運用改善のためのサポートを、専任のカスタマーサクセスチームより受けることが可能です。社外向けコールセンターやカスタマーサポートなどへの活用によって、運用の負荷を大きく軽減できます。
PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）
https://aisaas.pkshatech.com/chatbot/
PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）は、ローコード・ローメンテナンスで、社外向けカスタマーサポートや社内向け問い合わせ対応などにおける自動化を支援する、AIチャットボットです。
PKSHA Technologyグループによる自社開発AIエンジンにより、高精度な日本語で回答できることが特徴です。ビッグデータを活用した辞書データをあらかじめ搭載しており、学習データが少ない状態でも高い精度を実現できます。
また、自動での学習に加えて、簡単に操作できるダッシュボードにより、専門知識がなくても分析・改善が行えるため、対話性能をさらに向上させることが可能です。
ASBOT（あすぼっと）
ASBOT（あすぼっと）は、社内における問い合わせ対応の自動化により、組織全体の業務効率化を実現する、Microsoft Teamsでの利用を前提としたAIチャットボットです。
新たな環境構築などの手間を必要とせず、すでに活用しているMicrosoft TeamsにASBOTを導入することで、グループウェアとしての機能とチャットボットの機能が連携し、普段使い慣れているインターフェースのまま質問や問い合わせなどができるようになります。
また、AIによって適切な回答を提示できることはもちろん、社内独自の用語を登録しておくことで、より高い精度や正答率が実現可能です。
Kore.ai（コア・エーアイ）
Kore.ai（コア・エーアイ）は、プログラミングを必要とせずにチャットボットの構築が可能な、対話型AIプラットフォームです。自然言語処理に3つの独自エンジンを組み合わせることで、対話型AIの特徴である、人間とやり取りしているかのような高精度な会話を実現します。
社外の顧客に向けたカスタマーサポートやコンタクトセンターの業務を自動で代行するチャットボットや、社内の従業員に向けた問い合わせ対応や業務サポートを実施するチャットボットを構築するためのさまざまな機能・コンポーネントを総合的に提供しています。
まとめ
以上、対話型AIチャットボットの基礎知識に触れながら、そのメリットや活用する際の注意点、さらには対話型AIチャットボットの導入事例やおすすめの導入ツールまで、解説しました。
技術の進化を象徴するものとして、AIに関する話題はたびたび関心の的となりますが、その効果が分かりやすいことも相まって、なかでも注目を集めているのが対話型AIチャットボットです。本記事の内容が、今後も活用が進むであろう対話型AIチャットボットの理解を深める一助となれば幸いです。
なお、高機能AIチャットボットの設計・開発から運用・分析までをワンストップで実現できる対話型AIプラットフォームとして、ぜひCognigyの利用をご検討ください。無料トライアルにより、まずはお気軽にお試しいただくことも可能です。
また、以下ページにて、Cognigyについてのさまざまな詳細資料をご用意しています。こちらもぜひご覧ください。
