RPAをAIチャットボットで進化させる

Luxatia Internationalに掲載された記事のご紹介です。
ベルリンで開催される「4th World RPA & AI Summit」に参加して、RPAとAIの最新の進歩について学んでみませんか？

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、ビジネスのあり方を急速に変えつつあります。
Gartner社によると、今後2年間で72％の企業が何らかの形でRPAを利用するとしています。このようなRPA導入の高まりを受け、イノベーションチームやデジタルトランスフォーメーションチームは長期的なスケーラビリティとパフォーマンスに焦点を当てて、インテリジェントな自動化技術の範囲を理解するための企業努力に奔走しています。

一方で、最近の対話型AI（AIチャットボット）の進歩も企業の自動化への取り組み方を大きく変えようとしています。
対話型RPAでは、自然言語理解と機械学習の力を結集して顧客対応プロセスのエンドツーエンドの自動化を実現することができます。RPAと対話型AIの融合は、インテリジェントオートメーションの次のステップであり、お互いに相手がいなくなったところを引き継ぐことで強力な相乗効果を生み出します。
RPAがビジネスプロセスの実行を開始し、自動化する一方で対話型AIはフロントエンドでの重要な人間とのやり取りを管理します。

対話型AIによるRPAの使用例

いくつかのユースケースを探り、バックエンドのプロセスオートメーションが会話主導型オートメーションと出会い、顧客体験とプロセス効率の両面で多くの業界に革命を起こす様子を理解しましょう。

保険業界におけるRPA

保険金請求は、複数のシステムとスタッフによって処理される多くのインタラクションとプロセスを伴う完全なカスタマージャーニーであると考えてください。
バックオフィスにスピードはもちろん、正確性、効率性がなければ、顧客とのやりとりがどれほど優れていても保険金の支払いまでの時間は顧客が保険金を請求してから検証、承認、最後に支払いまでの一連の流れに依存することになります。

このようなシナリオから、クレーム処理バーチャルエージェントは事故に関連する文書や詳細情報を収集したり、その後のプロセスに役立つコンテキストを提供する画像、文書、ビデオをアップロードしたりすることができます。
さらに、光学式文字認識（OCR）とRPAを統合することで保険会社はアップロードされた文書の内容を自動的に解釈し、その情報を適切なシステムに送り込むことができます。これにより、データの品質と精度が向上し、保険のバックログを抑制することができます。
これにより、摩擦のない、人間のようなエンドユーザー・エクスペリエンスを実現することができます。

小売/マーチャンダイジングにおけるRPA

小売業界の課題は、顧客が当日、または翌日の配送を期待する中で消費者のそびえ立つ期待に応えることです。
さらに、商品の大量生産と動きの速さが小売業のサプライチェーンマネジメントの複雑さを増しています。
問題は、小売業界にとって「今後どのような方法が最善なのか」ということです。

さて、RPAと対話型AIの組み合わせは商人が遭遇する問題の多くを軽減することができます。AIとRPA技術の基本的な目的はヒューマンエラーをなくし、ビジネスプロセスの効率を高めることです。
小売業のサプライチェーンマネジメントは、対話型AIとRPAを組み合わせることで驚くべき結果をもたらすことができる優れた分野です。
そして、自動チェックアウト、オーダーメイドのレコメンド、解約率の低下などは、小売業にAIソリューションを適用した場合の強力なユースケースの一部です。
この2つの技術が融合することで、小売業の在庫管理や顧客体験を向上させることができます。

ヘルスケアにおけるRPA

世界中でヘルスケアは人間の労働者が情報ルーターの役割を果たし、選択、コピー、ペーストによってシステム間で大量のデータを手動で移動させている業界の一つです。
このような反復作業は退屈で満足感が得られず、また、単調な仕事をしていると人は集中力や興味を失ってしまうため、エラー率も高くなります。このため、ヘルスケアにおけるインテリジェントな自動化が求められています。

対話型AIとRPAは、病院や診療所に導入することで増え続ける反復作業をおこなうスタッフを支援すると同時に、患者に優れた体験を提供することができます。
 AIを搭載したバーチャルエージェントは、患者が症状の原因や治療法に関する情報を求めているときに、最も適切な治療を受けるためのルートや誘導に使用できます。RPAのコンポーネントは患者が医師の診察を受ける時間を選ぶように誘導し、自動的に予約を取ることができるバーチャルエージェントとして組み込まれています。

エネルギー・公共事業におけるRPA

エネルギー・ユーティリティ業界は、従来の規制に縛られた業界からテクノロジーを駆使した業界へと移行しつつあります。
この業界の基本的なオペレーションには自動化の可能性があるだけでなく、バックオフィスやフロントオフィスには反復的でルールに基づいた手順が多く、プロセスオートメーションの可能性が大きく広がっています。そのため、顧客サービスの革新や業務効率の向上に向けた取り組みに最適な候補となります。

公共料金の請求書に関する問い合わせ、サービス停止の状況に関する顧客へのアップデート、その他のサービスリクエストへの対応など、RPAと対話型AIは公共事業者がコンタクトセンターに採用することでサービス提供コストを削減しながら顧客体験を向上させることができます。
これにより人は単調な作業から解放され、エラーを減らし、品質とコンプライアンスを向上させることができます。

銀行業務におけるRPA

銀行に関していえば、ローンやクレジットカードの口座を申請して承認を得るプロセスも、RPAと対話型AIが複合的な役割を果たすことができる分野です。

従来のローンプロセスではカスタマージャーニーと承認プロセスがあまりにも複雑で、複数のステップ、システム、引き継ぎが必要となり、摩擦や非効率性が満載です。
これでは長いサイクルタイムの間にローン顧客を失うことになりかねません。銀行業界で完璧なカスタマー・エクスペリエンスを提供するのは非常に難しいことですが、この2つのテクノロジーを破壊的な方法で組み合わせることができれば、相乗効果によって莫大な利益を得ることができるでしょう。

以下のビデオでは、ボイスボットとRPAを組み合わせることでローン申請プロセスにおいて、より迅速でパーソナライズされた応答性の高いカスタマーサービスを実現する様子をご覧いただけます。