チャットボットにはどのような種類がある？選び方や導入方法も解説
AI（人工知能）の発達など、さまざまな社会的要因の影響もあり、チャットボットが注目されるようになっています。しかしチャットボットのサービスは豊富にあり、「どのような種類があるのか分からない」「どのようにサービスを選べばよいか分からない」と悩んでいる方も多いかもしれません。
本記事では、チャットボットの種類や会話の仕組み、機能など幅広く解説します。自社に合ったサービスの選び方もあわせて紹介していますので、チャットボットの導入にぜひお役立てください。
チャットボットとは
チャットボットは、テキストや音声を使って、自動的に会話をするコンピュータプログラムです。ユーザーからのお問い合わせに対して、機械的に回答や選択肢を返すのが特徴であり、さまざまな業界・業種で活用されています。
チャットボットには、AIが用いられているものもあります。ドキュメントや過去のやりとりを学習させることによって、AI非搭載のチャットボットに比べて、複雑な質問や会話に対応しやすいのが大きな強みです。
労働力人口の減少やAIの発達など、さまざまな社会的要因が影響して、チャットボットが注目されるようになりました。サービスの種類は多種多様なので、最適なものを導入するためには、どのようなチャットボットが存在するのかを理解しておく必要があります。
チャットボットの主な3種類
チャットボットには「シナリオ型チャットボット」「対話型AI（AIチャットボット）」「対話型AI（プラットフォーム）」の3種類があります。ここでは、チャットボットの主な種類と、それぞれのメリット・デメリットをまとめて解説します。
1.シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、スクリプト化されたキーワードベースの会話に活用されるものです。名前の通り、あらかじめシナリオが用意されており、フローチャートに従って会話が進められます。
FAQによく活用されることもあり、「FAQボット」とも呼ばれます。従来のFAQシステムとは異なり、ユーザーの対応を自動化できるため、業務効率化など多くのメリットが期待できるでしょう。
具体的な活用場面は、カスタマーサポートの分野で、簡単なユーザー対応を代行させるなどのシーンです。他にも、社内ヘルプデスクなど、社内向けに導入されるケースも珍しくありません。
メリット
シナリオ型チャットボットのメリットは、「比較的構築・導入がしやすい」ことです。FAQやデータベースを用意するだけなので、シンプルかつ安価な選択肢となります。
シナリオ型チャットボットに限った話ではありませんが、「ユーザー対応の最適化・効率化」も大きなメリットです。想定されたシナリオに沿った質疑応答であれば、スムーズに動作することが期待できます。ユーザーにとっての利便性が改善し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
シナリオをあらかじめ作成するため、「間違った回答をする可能性がほとんどない」のもメリットと言えます。とにかく複雑な構築を避け、シンプルにチャットボットを導入したい方にとっては、よい選択肢になるでしょう。
デメリット
シナリオ型チャットボットのデメリットは、「あらかじめ決められたシナリオ通りにしか回答できない」ことです。より対応範囲を広げたい場合は、シナリオを増やすことになりますが、それでもシナリオ外の対応は不可能です。さらに、シナリオを増やせば増やすほど、「チャットボットが正確な回答を提示できないリスク」も増大します。
「複雑な質問には対応できない」というデメリットもあります。シナリオ型チャットボットは、あらかじめ決められた通りに動くだけなので、ユーザーの質問の意図を理解するわけではありません。ユーザーの意図を汲み取って解決策を提案するなど、複雑な対応は不可能です。
2.対話型AI（AIチャットボット）
対話型AI（AIチャットボット）は、名前の通りAIを搭載したもので、自然言語理解（NLU）を中核機能として備えています。「学習」を通してインタラクションを改善し、回答の精度を高められるのが最大の特徴であり、シナリオ型チャットボットにはできない複雑な会話も可能です。
対話型AI（AIチャットボット）は、ユーザーの質問の意図を理解し、その場に即した回答を用意します。「チャットボットによる悩み相談サービス」など、さまざまな場面で活用されています
メリット
対話型AI（AIチャットボット）のメリットは、「シナリオ型では対応できない、複雑な会話に対応できる」ことです。質問の意図を理解するため、幅広いシチュエーションに対応でき、オペレーターの負担削減にもつながります。
「ユーザーにとっての利便性が高い」のも大きなメリットと言えます。対話型AIのチャットボットは、フリーワードで入力していくのが基本です。ユーザーが普段から利用しているチャットアプリのような感覚で使えるため、目当ての回答まで手軽にたどり着けます。
「学習によって高いパフォーマンスが得られる」というメリットも見逃せません。使用履歴に基づいて学習をするため、長期的に運用することで、より精度の高い回答ができるようになります。
デメリット
対話型AIのチャットボットは、「学習期間が必要」というデメリットがあります。場合によっては学習に大量のデータを必要とするため、パフォーマンスを発揮するまでに時間がかかるケースもあるでしょう。学習済みAIを投入し、学習期間を短縮するサービスもあるため、必要に応じて導入を検討するのがおすすめです。
「定期的なメンテナンスが必要」なのも、デメリットと言えます。AIの学習に関しては、完全に機械任せにするのではなく、人間による定期的なメンテナンスが求められます。自社でメンテナンスをする場合は、業務負担の増大が懸念されるでしょう。
上記の2つに加えて、「シナリオ型に比べて費用が高い」のもデメリットです。性能が高いからといって、安易に対話型AIのチャットボットを選ぶのではなく、使用目的を明確化しつつよく吟味する必要があります。
3.対話型AI（プラットフォーム）
対話型AI（プラットフォーム）は、質問に対して回答を用意するだけではなく、さまざまなプロセスを通してユーザーの問題を解決できるシステムです。Webチャットやチャットツールなどのチャネルや、外部システム（営業支援、顧客管理システムやMicrosoft365など）と連携できるのが大きな特徴となっています。
例えば、ECサイトでの返金についての問い合わせをした場合、一般的な返金までの日数を回答するだけではありません。システムに共有された顧客情報を参照しつつ、「現時点で返金対応がどのように進んでいるか」「このケースの場合、具体的に何日後に返金されるか」「返金口座を変更する際に進むべきURL」などの情報を提示し、必要に応じて処理を実行します。
メリット
対話型AI（プラットフォーム）のメリットは、「パーソナライズされた対応が可能である」ことです。例えば顧客管理システムと連携すれば、ユーザーの情報や過去のやり取りなどを参照できるようになります。その人ならではの対応ができるようになるため、顧客満足度の向上にもつなげられます。
「カスタマイズ性が高い」のも大きなメリットです。プラットフォームにはさまざまな拡張機能が用意されており、業務内容や目的に合わせて自由に拡張できます。
「さまざまな情報を一元管理できる」というメリットも見逃せません。先述のユーザー情報の連携はもちろん、会話データのリアルタイム分析など、多種多様のチャネル・外部サービスの情報を1つのシステムで管理できます。サービスの均質化にも大きく貢献するでしょう。
デメリット
デメリットというよりは注意点になりますが、さまざまなサービスがリリースされているため、「どれを選べばよいか分かりにくい」という事情があります。自社に合ったサービスを見極められないと、必要以上の機能を搭載したサービスを導入して、費用に見合った活用ができない可能性があります。
導入したサービスに必要な機能が揃っていなかったというケースもあります。例えば、ビジネスモデルによっては、「どのような言語に対応しているか」は非常に重要な問題です。日本語や英語など主要な言語だけに対応しているのか、それとも数種類の言語に対応しているのかによって、できることが大きく変わってきます。
チャットボットやプラットフォームの導入は、計画的に進めていくとよいでしょう。詳しい導入方法については、後の項目で詳しく解説します。
チャットボットの会話の仕組みは主に4種類
チャットボットの会話の仕組みは、以下の4種類がよく知られています。
● 選択肢型
● 辞書型
● 選択肢＆辞書型
● ログ型
上記4つのアルゴリズムや、メリット・デメリットを詳しく解説します。
選択肢型
選択肢型は、主にシナリオ型チャットボットで使われているアルゴリズムです。チャットボットが選択肢を用意して、ユーザーに選んでもらいながら、情報の提示を進めていきます。
選択肢型のメリットは、選択肢を選んでもらうだけでユーザーに回答を提示できることです。特に「ユーザーが質問文を用意しなくて済む」という点が重要であり、シナリオ通りに進められれば、スムーズに問題を解決できます。
ただし選択肢型は、シナリオ型チャットボットの項目でも触れたように、「シナリオ以外の対応ができない」というデメリットがあります。さらに、シナリオを最初に構築しなければならないため、その面でも担当者に負担がかかるでしょう。
辞書型
辞書型は、特定のキーワードとそれに対応した回答を使ったアルゴリズムです。対応できる部分はそれほど広くありませんが、選択肢型と同様、想定の範囲内であればスムーズな受け答えができます。
辞書型のメリットは、キーワードと回答を用意しておけば、すぐに導入できる点です。質問文を自由に入力できるため、ユーザーにとっても利便性の高い方法と言えるでしょう。ユーザーとのやりとりを分析して、潜在的なニーズを探るといった活用も可能です。
辞書型のデメリットは、大量のキーワードと回答を用意しなければならないことです。選択肢型と同様、あらかじめ想定していない質問には対応が難しい点にも注意しましょう。
選択肢＆辞書型
選択肢＆辞書型は、両者の性質をかけ合わせたアルゴリズムです。まずは選択肢型と同様、選択肢を用いて会話を行い、対応できない部分についてはフリーワードで入力してもらいます。柔軟性の高さが最大の特徴です。
選択肢＆辞書型のメリットは、選択肢型と辞書型の両方の機能を活用できる点です。「自分で質問文を打つのは苦手だから選択肢から選びたい」「自分の言葉で質問したい」など、ユーザーのさまざまなニーズに対応できます。
デメリットは、導入時の負担が大きいことです。具体的には、選択肢とキーワード、回答を用意しなければなりません。さらにハイブリッドだとしても、「想定外の質問には対応できない」というデメリットはそのままなので、その点にも注意が必要です。
ログ型
ログ型は、会話内容を蓄積していき、人間と同じような会話をするアルゴリズムです。対話型AI（AIチャットボット）で主に利用されています。ログが蓄積していけばいくほど、回答の精度が高まり、より自然な会話にできます。
ログ型のメリットは、選択肢型や辞書型にはない、人間味のある会話を実現できることです。特にユーザーからの問い合わせ内容が多種多様であり、回答のパターン化が難しいような場合は、ログ型のアルゴリズムが便利です。
ログ型のデメリットは、コストの高さです。導入後もデータを使って学習し続けなければならないため、初期費用だけでなく、ランニングコストにも注意しなければなりません。さらに「データの質が回答精度に影響を及ぼす」のも、ログ型のデメリットと言えます。
チャットボットの機能は主に2種類
チャットボットの機能は、主に「FAQ」と「処理代行」の2つです。ここでは、チャットボットの機能の概要や、どのような場面で活用されているのかについて詳しく解説します。
FAQ
FAQとは、「よくある質問」を指す単語です。チャットボットにおいては、ユーザーのよくある質問に対して、自動で回答をする機能を指します。シナリオ型チャットボットは、FAQの機能を目的として活用されているのが一般的です。
チャットボットは、通常のFAQシステムとは異なり、ユーザーの検索力やシステムの検索性に依存しません。ユーザーは、チャットアプリを使っているような感覚で、手軽に目当ての情報までたどり着けます。
処理代行
処理代行とは、ユーザーの要求に応じて、システム上の処理を行う機能です。会議室の予約や飲食店の席予約、再配達依頼などに使われています。例えば、レストランの予約を代行する場合は、以下のような処理になります。
● 1.チャットボットと予約システムのデータベースを参照する
● 2.ユーザーが予約したい人数をチャットボットに入力すると、自動的に予約可能な日付・時間帯を表示する
● 3.ユーザー日付・時間帯をチャットボットに入力すると、予約が完了する
処理代行の機能を使うことで、電話受付や予約管理など、これまで有人で負担していた部分が全て自動化されます。さらに、24時間365日、つまりレストランの営業時間外でも対応できるのもポイントです。
自社に最適なチャットボットを選ぶ方法
自社に最適なチャットボットを選ぶ方法は、以下の通りです。
● 導入目的を明確化する
● チャットボットの種類を選ぶ
● 自社に合ったサービス候補を洗い出す
● 無料トライアルを活用する
上記の流れについて、それぞれ詳しく解説します。
導入目的を明確化する
まずは導入目的を明確にしましょう。具体的には、利用シーンと導入のゴールを設定します。これらをしっかりと想定していないと、導入したチャットボットに足りない機能が後で発覚するなど、業務に支障が出るリスクもあります。
利用シーンとは、「社内ヘルプデスクの自動化としてチャットボットを導入する」などの内容です。利用シーンを想定できたら、「どのような外部システムと連携するか」「どのような機能が必要になるか」もおのずと見えてきます。
導入のゴールとしてよく挙げられるのは「業務効率化」ですが、当然、企業によってさまざまな目的があります。導入前に必ず話し合いの時間を設けて、担当者間で認識のすり合わせをしておきましょう。
チャットボットの種類を選ぶ
事前に設定した利用シーンや導入のゴールに合わせて、チャットボットの種類を選びましょう。
特に、「シナリオ型チャットボット」「対話型AI（AIチャットボット）」「対話型AI（プラットフォーム）」の3つの違いを理解しておくことはとても重要です。例えば複雑な会話が予想されるのにもかかわらず、シナリオ型チャットボットを導入してしまうと、さまざまな状況に対応できなくなります。
外部システムと連携し、回答だけでなく問題解決まで具体的に想定しているのであれば、対話型AI（プラットフォーム）の導入を検討するのがおすすめです。
自社に合ったツール候補を洗い出す
チャットボットの種類を選んだら、次に自社に合ったツール候補を洗い出します。チャネル連携や、外部システム連携、多言語機能、サポート体制の充実など、自社の課題に合わせて機能を確認しておきましょう。
機能に加えて、導入・運用のサポートも重要です。特に初めてチャットボットを導入するような場合は、「導入から運用までトータルでサポートしてくれるかどうか」が、選ぶ際の重要なポイントになります。
ローコードで高機能AIチャットボットを開発できる対話型AIプラットフォーム「Cognigy」は、専任コンサルタントが初期設定から運用改善まで支援する、充実したサポート体制となっています。回数無制限・無料で実施しており、サポートにあたって、追加費用は一切発生しません。
無料トライアルを活用する
ツールの候補を絞ったら、無料トライアルを活用して、実際の使い勝手を確かめておきましょう。テスト運用することで、その性能や業務への貢献度なども測りやすくなります。無料トライアルで確認したい項目は、以下の3つです。
● 操作性：実際に使いこなせるかどうか
● 効果：導入して効果が現れるかどうか
● サポート体制：無料トライアル期間でもサポートを受けられるかどうか
ツールによっては、無料トライアル期間に一部機能が制限されている場合もありますので、事前に確認しておくとよいでしょう。
なおCognigyには、無料トライアルがありますので、「まずは実際に試してみたい」という場合におすすめです。
企業が抱える課題をチャットボットで解決
チャットボットは、シナリオ型のほか、AIを搭載したものなど多種多様です。それぞれの特徴をきちんと整理しておくと、スムーズに導入を進められるようになります。
チャットボットを導入する際は、目的を明確化しつつ、自社に合ったサービスを選びましょう。ユーザーの質問への回答だけでなく、さまざまなプロセスを通して問題解決をしたいような場合は、対話型AI（プラットフォーム）の導入がおすすめです。
Cognigyは、チャネル連携や外部システム連携などの機能が充実しており、導入から運用までトータルでのサポートを実施しています。無料トライアルも利用できますので、チャットボット導入をお考えの方は、ぜひご検討ください。
