FAQとは？ 導入するメリットや注意点を解説
企業や店舗のホームページには「よくある質問」というページが用意されていることがあります。このようなページをFAQと呼びます。FAQが設置されていることで、顧客はわざわざ企業や店舗に電話をせずとも自分で質問や疑問を解決できるでしょう。また、FAQは顧客向けに留まらず、従業員向けの社内ホームページにFAQが設置されているケースもあります。
本記事ではFAQについて、Q＆Aとの違いや導入のメリット、導入時の注意点などを解説します。
FAQとは
FAQとは「頻繁に聞かれる質問」を意味する「Frequently Asked Questions」の略のことです。ビジネスシーンにおいてはFAQシステムをFAQと略して呼ぶこともあります。
FAQシステムとは顧客や社内の従業員から該当の担当者に寄せられる質問をデータ化し、検索できるようにしたシステムです。
FAQとQ＆Aの違いは質問の頻度
FAQと似た言葉としてQ＆Aが挙げられます。
Q＆Aは広く知られた言葉で「質問と答え」を意味する「Question and Answer」の略です。
そのため、FAQと混同するかもしれませんが、両者の違いは質問の頻度にあります。Q＆Aは質問と答え全般を指し、その中でも頻繁に寄せられる質問としてまとめたのがFAQです。
そのため、Q＆Aという大きい括りの中にFAQがあるといえるでしょう。
しかし、中にはFAQとQ＆Aを同じ意味で使用している企業もあります。
想定される質問とその回答を全てQ＆Aとしてまとめるのは困難です。
そのため、よくある質問と回答をFAQではなくQ＆Aとして一括りにして掲載していることもあるでしょう。
FAQとチャットボットの違い
チャットボットもFAQと同じようにユーザーが抱く質問を解決することが目的です。そのため、チャットボットはFAQの一種といえるでしょう。
それぞれに適した場面が異なるため、導入の際には注意が必要です。
FAQには、顧客や社内の従業員からの質問に対する回答がまとまっています。
ユーザーはカテゴリ分けや検索機能を活用して自身の抱える質問に近いものを選択します。
そのため、FAQはユーザーが自身の質問内容をはっきりと分かっている場合に適しているでしょう。
一方、チャットボットは文字や音声を使って、自動でユーザーとの一問一答を繰り返して質問の回答に導くシステムです。
そのため、ユーザーが自身の質問を言語化できない場合の回答に適したシステムです。
また、チャットボットはFAQのようにユーザーが自分で答えを探す必要がありません。
回答を検索する時間を省けるため、ユーザーはFAQよりもスピーディに求める答えにたどり着けるでしょう。
FAQの3つの種類
FAQの種類は大きく次の3つに分けられます。
● 顧客に向けたFAQ
● 社内に向けたFAQ
● コールセンターに向けたFAQ
1. 顧客に向けたFAQ
FAQというと、一般的には顧客向けのFAQを指す傾向にあります。
例えば、企業のホームページに「よくある質問」として設置されているページが該当するでしょう。
顧客向けのFAQはBtoBだけでなく、BtoC企業にも効果があるとされています。
2. 社内に向けたFAQ
社内向けのFAQは、労務やシステムなど社内で不明な点が発生した際に活用されます。
社内向けのFAQがあることで、疑問を抱いた従業員は担当者に質問することなく、自己解決できます。
なお、社内向けのFAQは顧客や他社などの外部に公開されることはありません。
3. コールセンターに向けたFAQ
企業の中でも顧客から多くの質問が寄せられるのがコールセンターです。
そのため、コールセンターのためのFAQも存在します。
顧客からのよくある質問と回答をまとめたFAQを設定することで、顧客対応のクオリティ向上を目指します。
FAQを導入する5つのメリット
FAQを導入することで次のようなメリットが期待できます。
● 問い合わせの数を減らせる
● 顧客満足度を向上させられる
● トラブルを防止できる
● 問い合わせ情報を有効活用できる
● SEOにも効果がある
1. 問い合わせの数を減らせる
FAQをホームページや社内向けのページに導入することで、問い合わせ件数を削減可能です。
顧客や従業員はFAQシステムによって、自身の疑問や質問の回答を自己解決してくれます。
そのため、コールセンターや担当者に寄せられる問い合わせを削減できます。
FAQシステムによって問い合わせ件数が削減できることで、問い合わせ対応にかかるコストも削減できるでしょう。
実際にFAQを導入した愛媛県松山市では、FAQを導入したことで入電件数を削減できています。
FAQ導入前だった2017年度の入電数が9万5,222件だったのに対して、AQ導入後は8万8,950件と約10％も削減できています。（※）
※参考：総務省.「令和元年度 四国地区行政管理・評価セミナー FAQシステム更新による業務スマート化への取組み」.
https://www.gov-online.go.jp/useful/article/202006/1.html, （2023-08-30）.
2. 顧客満足度を向上させられる
FAQ導入によって顧客満足度の向上にも期待が持てるでしょう。
FAQを導入していない状況だと、問い合わせ担当者が全ての質問に対応しなければなりません。
そのため、問い合わせが集中してしまうと顧客を待たせてしまう可能性があります。
さらに、一つひとつの問い合わせに対してのクオリティ低下も懸念されます。
一方、FAQを導入すれば顧客が自身で問題を解決できるため、対応を待たせることは少ないでしょう。
また、問い合わせ件数が削減されるため、一つの入電に対してのクオリティ維持も期待できます。
3. トラブルを防止できる
顧客や従業員から問い合わせがあった際、回答のクオリティが担当者によって異なる場合があります。
そのため、対応のクオリティがまばらになってしまい、顧客や従業員とのトラブルに発展してしまう可能性もあります。
このような問い合わせにまつわるトラブルを防止するのに効果的なのが、FAQです。FAQを導入することで、すべての問い合わせに対して担当者ごとによるクオリティの差を解消して、トラブルを防止できます。
4. 問い合わせ情報を有効活用できる
FAQによって問い合わせ内容を絞りこむことで、企業に想定外の問い合わせを分析する余地が生まれます。また、顧客や従業員がどのような質問を抱えているか、問い合わせ情報を活用することで新たなサービスや施策の創造につなげられるでしょう。
5. SEOにも効果がある
SEOとはSearch Engine Optimization（検索エンジン最適化）の頭文字をとった略語で、検索エンジンで検索した際に、コンテンツの上位表示を目指す取り組みです。
FAQにまとめられた質問も、特殊な対応をしていない限りは検索エンジンの検索対象となるため、検索順位の上位化の期待もできます。
例えば、顧客が「チャットボット 使い方」と検索した際、FAQに回答を用意していれば、該当のキーワードで上位表示される可能性があります。
上位表示されれば、自社のホームページに誘導でき、商品やサービスの購入につなげることができます。
FAQを導入する2つのデメリット
FAQの導入はメリットだけではなく、次のようなデメリットも考えられるため、導入前に把握しておきましょう。
● 導入コストがかかる
● 更新作業が必要
1. 導入コストがかかる
FAQを導入するにはコストが発生してしまいます。
専用のシステムの初期費用や維持費用、さらには導入にあたって人的なコストも必要な場合があります。
そのため、FAQを導入する際は、得られるメリットと発生するコストを比較しておくことが大切です。
2. 更新作業が必要
FAQは導入して終わりではなく、質問と回答の定期的な更新が求められます。
例えば、自社が提供しているサービスや商品に変更点があった場合、FAQにも反映する必要があります。
更新をせず導入当初の情報のままであると、更新後の情報を求めているユーザーのニーズを満たすことができず、FAQによるユーザーの満足度を高められないでしょう。
FAQの作り方
FAQを作る際は次のような手順を踏んでいきます。
● 1. 作成の目的を明確にする
● 2. 質問を集める
● 3. 質問を分析する
● 4. ルールを定めて質問と回答を結びつける
● 5. 自社ホームページに反映する
1. 作成の目的を明確にする
FAQを作成する前に、なぜ作成するのか目的を明確にしましょう。
顧客向けのFAQにするのか、自社向けのFAQにするのかなど、FAQの種類は複数のため、目的に応じたFAQを用意することが大切です。
また、どれくらいの難易度の情報を掲載するのかもはっきりとさせます。
例えば、顧客向けのFAQにするのであれば、顧客が理解できない情報では意味がありません。
あまりに専門的な情報では、顧客は理解できない可能性も考えられます。
また、社内向けのFAQであっても、利用者がベテラン社員とは限りません。
経験の浅い従業員でも把握できる内容にすることが大切です。
このようにFAQを作る際には「誰が使うのか」を明確にしたうえで作成に取り掛かりましょう。
2. 質問を集める
FAQ作成の目的が明確になったら、構築する質問を集めていきます。
質問を集める際は、これまでコールセンターや専用フォームに蓄積されている過去の問い合わせ情報を参考にしましょう。
また、問い合わせ対応をすることが多い従業員にヒアリングして集めることや、顧客へのアンケートをFAQに掲載することも有効な手段です。
3. 質問を分析する
集めた質問を分析して、どのような順番で掲載するか、どのようなカテゴリで分けるかなどを決めていきましょう。
例えば、多く寄せられる順に上から並べることでFAQのユーザーはすぐに回答にたどり着けます。
このように、ニーズが高いと想定される質問はなるべくユーザーが見つけやすいように工夫しましょう。
4. ルールを定めて質問と回答を結びつける
質問に対しての回答を用意する前に、ルールを定義しましょう。
FAQにおけるルールとしては、例えば以下が挙げられます。
● 用語
● 呼称
● 口調
例えば顧客に向けたFAQを作成するのであれば、専門用語を避ける、呼称を「お客様」にする、口調は「ですます」調にするといったルールを定めてから質問を作成していきます。
回答を作成する際はFAQのユーザー目線に立つことが大切です。回答が長くなってしまうと、ユーザーが回答を得るのに負担がかかってしまいます。そのため、端的な回答を心掛けましょう。
質問や回答を作成したら誤字脱字がないか、事実誤認がないかを確認します。確認の際は複数の従業員でダブルチェックをすることで、確認漏れリスクを減らせます。
5. 自社ホームページに反映する
質問と回答を作成したら自社のホームページに反映します。
一般的にはFAQ専用ページを用意します。
専用のページに反映する場合、カテゴリ分けをする、検索機能を設けるといったように、ユーザーが使いやすいような工夫を凝らしましょう。
FAQを導入する際の6つの注意点
FAQを導入してメリットを最大化するには、次のような注意点を意識しておきましょう。
● ユーザーの質問と自社が想定する質問のズレ
● 導線の考慮
● FAQのコンテンツ数
● 定期的な更新
● 使いやすいデザイン
1. ユーザーの質問と自社が想定する質問のズレ
FAQはユーザーが抱く質問に的確に回答する必要があります。
自社が想定する質問が、ユーザーが抱く質問とズレてしまうとFAQとしての機能が薄くなってしまいます。
企業によってはFAQの導入を情報システム部門が牽引するケースがあります。
しかし、情報システム部門だけでは、顧客のニーズをつかみきれない可能性があります。
顧客のニーズに応じたFAQを構築するためには、顧客と接する機会の多い従業員もプロジェクトに参加させましょう。
2. 導線の考慮
FAQを用意したとしても、ユーザーが見つけられなくては利用してもらえないです。
FAQをホームページの分かりやすい場所に設置する、少ないクリックでたどり着ける場所に設置するといった導線を考慮しましょう。
設置場所に加えて、「よくある質問はこちら」や「お困りの方」など、FAQと分かる文言も用意しておくとユーザーも見つけやすくなるでしょう。
3. FAQのコンテンツ数
FAQは、ユーザーである顧客や従業員から頻繁に届く質問とその回答を厳選する必要があります。
そのため、質問と回答の量にこだわらないことも大切です。
「量が少ないと心配」「全てのユーザーの質問に対応したい」などの理由で多くの質問と回答を用意しようとすると、実装に非常に時間がかかってしまいます。
まずは数にこだわらずに、頻繁にある質問と回答、つまり利用ユーザーが抱えている悩み、質問に対しての回答を用意してFAQを準備しましょう。
4. 定期的な更新
FAQを導入したら定期的な更新が必要です。
例えば多く質問されている検索キーワードを定期的にチェックして、既存のFAQにない場合は情報を更新していきましょう。
また、更新された情報がある場合はFAQの内容も併せて更新することも大切です。
5. 使いやすいデザイン
ユーザーの使いやすさを考慮したデザインにすることで、ユーザーがFAQをスムーズに利用してくれるようになります。
ユーザー行動などを分析し、効果測定をすることによりFAQのユーザーが使いやすいデザインに改善していくようにしましょう。
効果測定を実施することで、ユーザーがどこでつまずいているのか、どこを閲覧しているのかなどが把握可能です。
FAQシステムの6つの選び方
FAQ導入に欠かせないシステムは数多く発表されています。そのため、FAQ導入時には次のような点を意識して選ぶようにしましょう。
● 導入の目的に応じた機能が備わっているか
● カスタマイズしやすいか
● 情報を更新しやすいか
● サポート体制が整っているか
● セキュリティ性が高いか
● チャットボットと連携できるか
1. 導入の目的に応じた機能が備わっているか
FAQシステムを選ぶ際は、システム導入の目的に応じた機能が備わっているかを確認しましょう。
例えばFAQをよるユーザーの課題解決のためにブラッシュアップしていくために導入するのであれば、ユーザーのニーズを把握できるフィードバック機能などが備わったシステムが適しています。
このように、導入によって達成したい目的に沿った機能があるかどうかで判断することが重要です。
2. カスタマイズしやすいか
自社独自の表示方法やデザインなどでFAQを運営していくのであれば、カスタマイズしやすいシステムを選びましょう。
例えば、多くの問い合わせ担当者が利用するコールセンターに向けたFAQであれば、担当者ごとにFAQの表示方法やカテゴリをカスタマイズできるシステムが適しています。
3. 情報を更新しやすいか
ユーザーにFAQを利用し続けてもらうには、定期的な情報の更新が必要です。
そのため、システムを選ぶ際は情報が更新しやすいかどうかに着目しましょう。
専門的な知識を要さず誰でも簡単に更新しやすいシステムであれば、常に新しい情報を掲載できます。
4. サポート体制が整っているか
FAQシステムを選ぶ際に着目すべきサポート体制は、導入前、導入後で次のとおり異なります。
● 導入前：FAQの作り方やカテゴリの分け方、運用方法をサポートしてくれる
● 導入後：操作についての質問、トラブルに対応してくれる
これら導入企業の課題に対して、迅速に対応可能なサポート体制が整ったシステムを選ぶようにしましょう。
5. セキュリティ性が高いか
FAQの中には企業の重要な情報が含まれている可能性があります。
特に社内向けのFAQの場合、社外秘の情報が多く含まれている場合が多いです。
そのため導入するシステムはセキュリティ性が高いものを選ぶようにしましょう。
セキュリティ性の高いシステムかどうかを確認する際は、SOC2やISO27001などのセキュリティ認証の有無に着目することがポイントです。
6. チャットボットと連携できるか/h3>
FAQとチャットボットが連携できるかどうかも、システムを選ぶ際のポイントです。FAQとチャットボットを連携させることで、回答の精度や操作性の向上が期待できます。
また、FAQではどのようなキーワードが検索されているのか、どのページが見られているのかを分析する必要があります。
チャットボットと連携させれば、ユーザーとの会話ややり取りが蓄積されるため、分析にかかる時間を短縮可能です。
FAQを導入して問い合わせ数やコストの削減につなげよう
FAQとはFAQシステムのことを指し、顧客や従業員からよく寄せられる質問と回答をまとめたシステムです。
FAQには顧客向け、社内向け、コールセンター向けがあり、いずれも導入することで問い合わせ数や問い合わせ業務にかかるコストの削減が期待できます。
FAQを作成する際はユーザー目線に立ち、分かりやすい回答文やデザインづくりを心掛けましょう。
FAQ導入にはシステムが欠かせません。システムは目的に沿った機能が備わっているか、サポート体制が整っているかなどに加えて、チャットボットと連携できるかも着目しましょう。チャットボットと連携することで、回答の精度や操作性を向上させられます。
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