チャットボット導入の成功事例18選と効果的に導入するためのポイント
チャットボットの導入を検討するにあたり、実際の成功事例を調べることは重要です。同業他社や、自社の想定する使い方に近い事例などを調べることで、導入後のイメージを固めやすくなります。
本ページでは、合計18の企業・団体でのチャットボット導入事例を、用途別・業種別に分けて紹介します。
チャットボットが多くの企業で導入される背景
チャットボットは現在、業種・業界を問わず多くの企業・団体で導入が進んでいます。
カスタマーサポートなど顧客問い合わせ向けのチャットボットだけでなく、社内ポータルサイト上に設置するなど社内問い合わせ向けに導入されることも珍しくありません。
導入が進む背景の1つは「人材不足」です。問い合わせに自動的に対応できるチャットボットを導入することで、コールセンターやサポートデスクの工数削減および業務効率化ができるとして注目されています。
またAI技術の発達によってチャットボットが提示できる回答の精度が高くなっていることも要因の1つです。
さらに便利なツールの登場により導入のハードルが低くなっていることも、チャットボットの普及を後押ししています。
チャットボットの主な用途・導入目的
チャットボットには、大きく分けて「顧客問い合わせ向け」と「社内問い合わせ向け」の2種類の用途があります。それぞれどのような用途で、どのような目的で導入されるのかを確認しておきましょう。
顧客問い合わせ向けコールセンターのリソース最適化
チャットボットの主な導入目的の1つは、カスタマーサポート用のコールセンターなど「顧客問い合わせ向け」のリソース最適化です。
例えば、コールセンターに集中している問い合わせ対応の一部にチャットボットを活用することで、人が対応して回答する手間を削減できます。
コールセンターの負担を軽減するツールとして「FAQシステム」の設置も有効ですが、FAQシステムだけではユーザーが知りたい情報にたどり着くのが難しい場合があります。FAQで疑問を解決できなかったユーザーは、そのままコールセンターに流れるか、離脱してしまうことになるでしょう。
チャットボットのなかでも、AIチャットボットであれば人に話しかけるように質問でき、知りたい情報にすぐにたどり着くことができます。
チャットボットによって空いた人的リソースを、人にしか対応できない重要な業務に割り当てることで、リソースの最適化につながります。
社内問い合わせ向けヘルプデスクの業務効率化
自社の従業員が利用するヘルプデスクの業務効率化など「社内問い合わせ向け」の導入事例も増えています。
例えば人事・総務の手続きについての不明点やITシステムの使い方など、従業員の疑問を解決できるツールとしての導入です。
詳しい業務マニュアルがあっても、それがいつでも活用されるとは限りません。情報量が多くて知りたい情報を見つけられないなど、マニュアルが活用されないケースでは、社内ヘルプデスクに問い合わせが集中することになります。
業務ツールとしてチャットボットを導入することで、マニュアルの情報を見つけやすくなり、社内ヘルプデスクの業務負担を軽減できます
用途別のチャットボット導入事例6選
では実際の企業におけるチャットボット導入事例を、まずは「用途別」に見ていきましょう。「社内問い合わせ向け」「顧客問い合わせ向け」の事例に分けて紹介します。各社の事例について、チャットボット導入前の課題や背景、導入後の効果などを見ていきましょう。
社内問い合わせ向けの導入事例
まずは社内問い合わせ向けの導入事例を3つ紹介します。以下3社の事例です。
● 日本航空株式会社
● 帝人株式会社
● 三井不動産商業マネジメント株式会社
日本航空株式会社
日本航空株式会社では、人事・総務関連の問い合わせ窓口としてチャットボットを導入しています。
日本航空株式会社では従来、社内ポータルサイトによって情報を提供していました。しかし社内ポータルサイトの情報量が多く、社員が知りたい情報を見つけるのが難しい場合があり、電話やメールでの問い合わせが多く発生していたようです。
問い合わせの件数を減らし、社員が必要な情報をすぐに見つけられるようにとチャットボットを導入。その結果、電話やメールでの問い合わせ件数を3割ほど削減することに成功しています。
帝人株式会社
ヘルスケア・繊維事業などで知られる帝人株式会社でも、社内ポータルサイトの課題解決のためにチャットボットを導入しています。
帝人株式会社では部署ごとに社内ポータルサイトを構築していたため、情報が散在していました。そのため社内ポータルサイトを見ても欲しい情報を見つけられない社員が多く、バックオフィスに問い合わせが殺到していました。具体的には就業時間や社宅、引っ越しに関することなど、同じ内容の問い合わせが来ることも多くあったようです。
そこで社員が社内ポータルサイトの情報にたどり着きやすい仕組みを構築するため、チャットボットを導入。結果、問い合わせ件数の20％削減に成功しています。
三井不動産商業マネジメント株式会社
商業施設の運営を行う三井不動産商業マネジメント株式会社では、顧客問い合わせ向け・社内問い合わせ向けの両方でチャットボットを活用しています。
施設利用者からの問い合わせ件数の削減や、テナントとの打ち合わせの効率化など、まずは顧客問い合わせ向けで課題感がありチャットボットの導入を検討。併せて社内問い合わせ向けにも導入を進めていきました。
社内問い合わせ向けのチャットボットでは、運営する商業施設の担当者から本部への問い合わせを受け付けています。社内問い合わせ向けのチャットボットの利用率は高く、利便性の高さを多くの社員が実感しているようです。
顧客問い合わせ向けの導入事例
次に顧客問い合わせ向けの導入事例を3つ紹介します。
● 株式会社フレスタ
● カゴメ株式会社
● 株式会社ほっかほっか亭総本部
株式会社フレスタ
スーパーマーケット事業を展開する株式会社フレスタでは、コーポレートサイトとECサイトにチャットボットを導入しています。
導入の背景は、コーポレートサイトとECサイトのリニューアルに伴う問い合わせ件数の増加です。人手不足のなかで、どのように問い合わせ対応に必要なリソースを確保するかが課題でした。
チャットボットの導入によって問い合わせ対応を自動化した結果、電話件数の削減に成功。イベント情報の通知ができる機能も実装し、売上アップにも貢献する形でチャットボットを導入しています。
カゴメ株式会社
カゴメ株式会社では、ECサイト「カゴメ健康直送便」にチャットボットを設置しています。
導入前は有人チャットで問い合わせに対応していましたが、営業時間外に対応できないことが課題でした。また問い合わせの割合として電話の比率が高く、有人チャットの利用率が低い状態でした。
ユーザーが隙間時間などにいつでも問い合わせできる仕組みを提供するため、チャットボットを導入。導入後3ヶ月あまりでチャットボットへの問い合わせ数が3倍に増加し、電話対応の負担を軽減することに成功しています。
株式会社ほっかほっか亭総本部
株式会社ほっかほっか亭総本部では、カスタマーセンターの業務効率化にチャットボットを活用しています。
従来は電話やWebサイトのみでお客様からの問い合わせを受けていましたが、同じ内容やサービスには無関係の問い合わせが多く寄せられ、対応に多くの時間がかかっていました。
チャットボット導入後は、導入前の2倍の問い合わせ件数を、少人数で対応できる体制を構築することに成功。またスタッフが過去の会話のログを参考にできるため、新人スタッフのスキルアップがしやすく、カスタマーセンターの回答の質を一定に保つことにもつながっています。
業種別のチャットボット導入事例12選
業種によってもチャットボットの導入形態は異なることがあります。「EC」「金融」「教育機関」「自治体」での事例を見ていきましょう。
EC運営会社での導入事例
まずはEC分野での導入事例です。以下3社の事例を紹介します。
● 株式会社ニッセン
● 株式会社DoCLASSE（ドゥクラッセ）
● 株式会社メルカリ
株式会社ニッセン
通販事業の老舗として知られる株式会社ニッセンでは、通販サイト「ニッセンオンライン」のカスタマーサポートにAIチャットボットを使用しています。
AIチャットボットの導入前は電話やメールによって問い合わせ対応をしていましたが、業務拡大に伴う人材不足によって現場が混乱している状況が見られたようです。
人材不足による問題を解消するためRPAとAIチャットボットによる問い合わせ対応の自動化を検討。導入の結果、問い合わせ業務のうち55％をRPA、15％をAIチャットボットによって自動化することに成功しています。
また「サイズ」や「送料」についてなど、人間が相手だと聞きにくいことについての問い合わせが増えるなどの効果も見られました。
株式会社DoCLASSE（ドゥクラッセ）
女性服を中心とするアパレル事業を展開する株式会社DoCLASSEでは、Webサイトの全ページにチャットボットを設置しています。
従来は問い合わせ窓口がメールのみでしたが、利用が少なく、質問したいことがあっても問い合わせに至らずに離脱が発生している懸念がありました。
そこでメールよりも気軽に利用しやすい窓口としてチャットシステムの導入を検討。有人チャットを主軸としつつ、チャットボットによる自動応答を併用する形で導入しています。
チャットボットを開いた際にクーポン利用やメルマガ登録を訴求するようにも設定し、販売促進ツールとしても活用。チャットシステムの導入後は問い合わせ件数が2倍強に増加し、離脱を防ぐ効果が見られています。
株式会社メルカリ
株式会社メルカリでは、自社サービスの利用者向けのガイド機能としてチャットボットを活用しています。
チャットボットの導入前は、ユーザーが使い方などを調べる手段はサービス内にあるガイドや問い合わせフォームのみでした。
ユーザーの利便性を高め、より迅速に答えにたどり着ける仕組みをつくるためにチャットボットを導入。Webサイトとスマホアプリにチャットボットを設置し、24時間いつでもユーザー自身で困りごとを解決できる仕組みを提供しました。
導入から2年間でチャットボットの利用者数は12倍に増加。利用率は高く、およそ2人に1人のユーザーの疑問・質問の解決につながっています。
銀行・保険会社での導入事例
次に金融業界での事例を見ていきましょう。以下3社のチャットボット導入事例を紹介します。
● 株式会社横浜銀行
● 三井ダイレクト損害保険株式会社
● 第一生命保険株式会社
株式会社横浜銀行
横浜銀行では、キャッシュカードの紛失・盗難および再発行の手続きにチャットボットを導入して自動化を実現しています。
横浜銀行では業務の効率化や顧客体験の向上のため、営業店舗への来店が不要でオンライン上で完結できるサービスやコンテンツを拡充しています。その一環として、従来は来店もしくは電話での手続きが必要だったキャッシュカードの紛失・盗難・再発行の手続きを、チャットボットによってオンライン化。Webサイトとモバイルアプリ上にチャットボットを設置し、オンラインでいつでも手続きができるようにしています。
従来はキャッシュカードの紛失・盗難・再発行の手続きに合計で約1万1,000時間がかかっていましたが、手続きの自動化により、その時間を半分ほどに削減できると見込まれています。
三井ダイレクト損害保険株式会社
三井ダイレクト損害保険株式会社では、保険についての問い合わせや契約手続きを受け付けるコンタクトセンターにチャットボットを活用しています。
従来のコンタクト方法は電話とメールのみでしたが、チャネルを拡大して業務を効率化するためにチャットボットの導入を検討。特に「Yes/No」の回答で済むような簡単な問い合わせを自動化して効率化できないかと考え、チャットボットを導入しました。
まずは有人チャットのみを導入して効果を検証し、利用数が伸びるなどの良い効果が出たため、有人チャットと連携する形でAIチャットボットも導入。有人チャットおよびAIチャットボットの導入前はデジタル対応比率が5％だったのに対し、導入後は22％に上昇しました。
多くの問い合わせをデジタルで対応することにより、オペレーターの負担軽減や、空いた時間を利用した研修時間の確保につながっています。
第一生命保険株式会社
第一生命保険株式会社では、営業職員が保険契約手続きの際に利用するスマートセンターにチャットボットを導入しています。
従来、保険の手続きに必要な「照会」の業務をする際は、営業担当と事務担当が電話でやり取りをする必要がありました。
チャットボットの導入後は、チャットボットの自動対応だけで照会業務を完結できるようになり、営業担当と事務担当の負担を軽減することに成功しています。
大学での導入事例
次に教育機関での導入事例を見ていきましょう。
● 株式会社明大サポート
● 福岡教育大学
● 立教大学
株式会社明大サポート
明治大学の運営をサポートする外郭事業会社である株式会社明大サポートでは、学生・保護者の利用するホームページにチャットボットを設置しています。
導入前は電話によって問い合わせを受け付けていましたが、件数が多く、本来の業務の進捗が鈍くなっていました。年間で約80～160時間もの対応時間がかかっていたようです。
電話対応にかかる時間を削減し、本来の業務に集中するためにチャットボットの導入を検討。手続き方法などをユーザーが自らチャットボットで確認できる体制を構築しました。
導入の結果、電話の問い合わせ件数が減少。簡単な問い合わせをチャットボットが対応することで、重要な業務にリソースを集中できるようになっています。
福岡教育大学
福岡教育大学では、学生が利用するポータルサイト上にチャットボットを設置しています。
ポータルサイトにはQ＆Aも用意されていますが、それだけでは学生が必要な情報を見つけにくいことがある点が課題でした。
また窓口に来ることに抵抗感がある学生でも利用しやすい非対面でのサポートを充実させるため、チャットボットを設置。導入により、これまで疑問を感じてもそのままにしていたような学生からも問い合わせが寄せられています。
立教大学
立教大学では、学生や教職員が利用するメディアセンターヘルプデスクの業務効率化にチャットボットを活用しています。
導入のきっかけは、2020年のコロナ禍の影響で、オンライン授業についての問い合わせ件数が倍増したことです。チャットボット導入前は電話・メール・Webフォーム・対面の4つのチャネルで対応していましたが、特に電話対応の人手が足りない状況でした。
チャットボット導入の結果、簡単な内容の問い合わせ件数を減らすことに成功。特に通信障害などの一時的な問い合わせニーズ増加に対しても自動的に対応できるようになり、業務効率化につながっています。
自治体での導入事例
次に自治体での導入事例を見ていきましょう。以下の3つの市区町村での事例です。
● 東京都港区
● 北海道苫小牧市
● 大阪府池田市
東京都港区
港区では、区内在住の外国人向けに、多言語AIチャットボットを提供しています。
港区には2021年4月時点で約2万人の外国籍居住者がいます。外国人が生活に必要な情報を母国語で調べられるよう、多言語に対応したチャットボットを区のホームページに導入しました。
チャットボットでは、防災やごみの捨て方などの基本的な情報だけでなく、日本ならではの生活習慣や文化についての「ミニ知識」も提供。質問内容を解析することで、区民の知りたい情報・ニーズを把握し、今後の施策の参考にするためにもチャットボットを活用しています。
北海道苫小牧市
苫小牧市では、アシスタントAI（問い合わせ対応AIチャットボット）による実証実験を行いました。
自治体のシステム内にアシスタントAIを組み込んで、業務効率化の効果を検証。1年間にわたる実証実験の結果、AIによる総回答件数が3,107件、利用率は7.2％で、約191万円もの費用対効果が確認できました。
寄せられた質問の傾向としては、休暇や手当などの「総務・人事関連」の質問が多かったというデータも得られました。休暇や手当など待遇面について上司に聞きにくいと感じる人でも、AIなら質問しやすいことがうかがえる結果です。聞きにくいことを解決しやすくなることで、職員の満足度アップ・パフォーマンス向上などが期待できます。
大阪府池田市
大阪府池田市では、AIチャットボットによる保育所相談サービスをWeb上に公開しています。該当する質問を選択していくだけでなく、文章入力による質問もできるAI搭載のチャットボットです。
保育所を利用したい方のなかには、市役所の開庁時間に相談するのが難しい方もいます。24時間いつでも保育所相談を行えるよう、チャットボットによる自動対応の仕組みを導入。具体的な導入効果は非公開ですが、市民の利便性向上や、職員の負担軽減が期待できるでしょう。
チャットボットを導入するメリット
ここまで紹介した事例から、チャットボットにはさまざまなメリットがあることが分かります。基本的な4つのメリットを以下にまとめておきましょう。
業務効率化・コスト削減
チャットボットを導入する1つのメリットは業務効率化による「コスト削減」の効果です。カスタマーサポートの電話対応など、人が対応していた業務の多くが自動化され、人的コストの削減につながります。
紹介した事例では「簡単な内容の問い合わせ」を削減する効果が多く見られています。自動化しやすい簡単な問い合わせはチャットボットに任せ、複雑な問い合わせには有人チャットで対応するなど、人的リソースを重要な業務に集中させることが可能になるというメリットです。
従業員満足度
チャットボットの導入には、従業員満足度を高める効果も期待できます。業務効率化によって、問い合わせに対応するスタッフの負担が軽減され、労働環境の改善につながるためです。
また社内問い合わせ向けチャットボットの場合、従業員は疑問点の答えを迅速に、高い精度で知ることができます。その結果、従業員が快適に業務を進めやすくなり、満足度の向上が期待できるのです。
顧客体験の向上
ユーザーの利便性アップにつながり、顧客体験を向上できることもチャットボットのメリットです。
問い合わせ窓口としてチャットボットがあれば、ユーザーは24時間365日いつでも問い合わせができます。
紹介した事例では、チャットボット導入前の課題として「ホームページのFAQだけでは不十分だった」というものが多くありました。特にFAQの情報量が多い場合、ユーザーが知りたい情報を見つけるのに苦労することがあります。AI搭載のチャットボットなら、学習することで精度を高めることができ、ユーザーは知りたい情報にすぐにたどり着けます。
メールのように返信に時間がかかったり、電話がつながるのを待ったりすることなく、すぐに回答を得られることで質の高い顧客体験を提供できるのです。
顧客接点・問い合わせ件数の増加
チャットボットは電話など他のチャネルへの問い合わせ件数を減らす一方で、全体的な問い合わせ件数を増やす効果もあります。
チャットボットは、電話やメールでは抵抗を感じていた人でも利用しやすいという特徴があります。人間相手だと聞きにくいことも質問できるなど、気軽に利用できることにメリットを感じるユーザーも少なくありません。
そのため、顧客接点としてチャットボットを導入することで、これまで問い合わせに至らずに離脱していたユーザーからの問い合わせが増えることが期待できます。
ご紹介した「株式会社DoCLASSE」や「福岡教育大学」の事例では、問い合わせに至らず離脱していた人からの問い合わせを獲得する効果が見られています。
問い合わせ件数が増えることで、リード獲得率が高まるなど、売上アップにつながる効果が期待できるのです。
効果的なチャットボット導入のためのポイント
チャットボットの導入を成功させるためには、いくつかの重要なポイントを押さえることが重要です。導入に向けて事前に検討しておくべき3つのポイントを以下に解説します。
導入目的を明確にする
何のためにチャットボットを導入するのか、目的を明確にしておくことが重要です。
導入目的を具体化することで、必要な仕様が明確になり、導入するチャットボットを選びやすくなります。見積もり・打ち合わせの際にも、スムーズに話を進めやすくなるでしょう。
導入に向けた事前準備として、まずは「解決すべき課題は何か」「どんな目標を達成したいか」などを明確にしておくことが重要です。
複数チャネルの並行運用も検討する
チャットボットの設置場所についても十分に検討しておきましょう。チャットボットの設置場所として、例えば以下のチャネルが考えられます。
● Webサイト
● モバイルアプリ
● Slack・Teamsなどのグループウェア
チャットボットの導入目的によっては、複数チャネルを並行運用した方がよいことがあります。
導入するチャットボットを選ぶ際には、設置したいチャネルに対応しているかどうかを確認しましょう。
対話型AIチャットボット「Cognigy」（コグニジー）は、LINE、Slack、Teamsをはじめとした複数のチャネルに対応しており、設置場所を自由に選択できます。
会話データ・顧客データの管理方法を検討する
自社の保有する顧客データとの連携方法も検討しましょう。
例えばチャットボットから有人チャット・電話など他のチャネルに引き継ぐ際に、問い合わせてきたユーザーの属性情報と会話のログが紐づけできていると、対話をスムーズに進めやすくなります。
Cognigyでは、Salesforce、UiPathなど多くの外部システムとAPIで連携が可能です。会話ログとユーザー属性情報を一元管理し、複数チャネルで一貫したユーザーエクスペリエンスを提供できるチャットボットの設計・構築が可能です。
チャットボットを導入する方法
チャットボットの導入方法は、大きく分けて以下の2種類があります。
● 自社開発する
● チャットボットツールを利用する
「自社開発」はエンジニアに発注するなどして一から開発していく方法です。例えばAI搭載タイプのチャットボットを開発するには「Python」などのAI向けのプログラミング言語を使用します。自社開発はカスタマイズの自由度が高いことがメリットですが、多くの費用と手間がかかる点がデメリットです。
一方「チャットボットツール」を利用すれば、費用と手間を抑えてチャットボットを導入できます。プログラミング不要で、高度なチャットボットを開発できる便利なツールがあります。Cognigyでは、クリック＆ドラッグなどの感覚的な操作で高機能なチャットボットを構築することが可能です。
まとめ
当ページで紹介した事例から分かる通り、チャットボットを導入することには多くのメリットがあります。チャットボットの導入を検討する際は、目的を明確にして、設置する場所を十分に検討し、社内システムとの連携方法を検討することが重要です。
Cognigyは、高機能なAIチャットボットを構築できるプラットフォームです。複数チャネルへの展開や、社内システムとの連携など、求める機能を備えたチャットボットをスピーディに開発できます。
詳しくは以下の資料からご確認ください。
