提供会社:TDSE株式会社

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社内問い合わせ用チャットボットおすすめ8選と導入時のポイント

会話形式でやりとりを行い、適切な情報を提供するチャットボットは、さまざまな業界で広く導入されているプログラムです。ユーザーの利便性を高めるための社外用チャットボットだけでなく、自社の社員向けにチャットボットを活用する企業も少なくありません。

本記事では、社内問い合わせ用チャットボットを導入するメリットや活用シーン、おすすめのサービスや導入する際の注意点について解説します。社内問い合わせ用チャットボットに関して「導入すべきかどうか検討中」「活用方法を知りたい」という際にお役立てください。

社内問い合わせにチャットボットを活用できる主な場面

社内問い合わせ用チャットボットは、主な例として以下のような目的で使われています。

● 総務・経理・人事の問い合わせ対応
● 社内マニュアルに関する問い合わせ対応
● 社内ITシステムのサポートデスク
● ナレッジ共有

総務・経理・人事の問い合わせでは「有給を申請したい」「領収書を紛失した時の対応を知りたい」といった質問について、担当スタッフの代わりに回答します。また、社内マニュアルに記載されていることに素早くアクセスするという目的でも活用可能です。

社内システムのサポートとしてのチャットボットは、「仕事用のスマホの電源が入らない」「メールが受信できない」など、社内のITに関する困りごとに回答します。

ナレッジの共有は、主に業務の属人化を防ぐことが目的です。「この人に聞かないと解決できない」という事項を減らし、業務の効率アップにつなげます。

社内問い合わせ用にチャットボットを導入するメリット

総務・経理関連の事務処理や社内マニュアルに関する問い合わせは、多くの企業で日常的に発生しがちなことです。しかし「担当者が対応する現状でも困っていない」「チャットボットを使うメリットが分からない」という理由から、導入を躊躇するケースも少なくありません。ここでは社内問い合わせ用チャットボットを導入するメリットについて解説します。

業務効率化・生産性の向上

総務や経理には、複数の社員から似たような質問が寄せられることが多々あります。時期によっては「年末調整のやり方を教えてほしい」「月末なので交通費を精算したい」のように、同じ問い合わせが集中することも少なくありません。もし回答に手が回らず対応が後回しになってしまえば余計に業務が滞ることは明らかで、非効率的です。こういった社員からの問い合わせ対応をチャットボットで自動化することにより、業務の効率化を実現できます。

チャットボットは24時間対応可能で、質問する側は時間を選ばずに知りたい情報を得られます。回答する側も、社内の問い合わせ対応のためにわざわざ業務の手を止めたり、リソースを割いたりする必要がありません。空いたリソースを問い合わせ対応以外の重要な業務に回すことで、生産性も向上します。

業務マニュアル・FAQの利用促進

業務マニュアルや社内向けFAQが整備してあっても、「情報量が膨大で求めている答えにたどり着けない」「いちいち探すよりも担当者に聞いた方が早い」などの理由で利用が進まないことがあります。せっかく時間と手間をかけてマニュアルやFAQを用意しても、使われなければ存在意義が薄れてしまうでしょう。

業務マニュアルやFAQの情報を集約し、「チャットボットに聞けば分かる」という状態にすることで、埋もれがちな社内情報の利用促進につながります。社内に「困った時はまずチャットボットでマニュアルやFAQを参照する」という文化が根づけば、担当者が回答する必要があるケースは限定的になり、業務の効率化を実現可能です。

ナレッジ共有・属人化防止

よくある手続きやトラブルの解決方法などをチャットボットを使って共有しておくことで、特定の人材が不在だと業務が回らないという事態を回避でき、属人化防止になります。

「この業務に関してはこの人に聞けば何でも答えてくれる」という状況はどのような企業にもありがちです。しかし同時に「担当者が不在だと仕事が進まない」「異動や退職時の引き継ぎ事項が膨大で、双方に大きな負担がかかる」といった問題も発生するため、効率的とはいえません。

特に年末調整や健康診断、新入社員に関する手続きなど特定の時期にしか発生しない業務は、ナレッジ共有が後回しになりがちです。まれにしか発生しない業務に関してもチャットボットでナレッジを共有しておけば、誰もが必要な時に必要な情報にアクセスできるようになるのに加え、担当者変更による引き継ぎもスムーズになります。

社内問い合わせ用チャットボットの選び方・チェックポイント

社内問い合わせ用チャットボットを導入する際は、業務内容や利用目的などに合ったシステムを選ぶことが大切です。ここでは社内問い合わせ用チャットボットの選び方やチェックポイントについて解説します。

社内問い合わせ用・顧客問い合わせ用のどちらで使いたいか

チャットボットの利用目的としては、大きく分けると「社内問い合わせ用」と「社内問い合わせ用・顧客問い合わせ用」の2パターンが存在します。チャットボットの機能自体が明確にこの2パターンに分かれているわけではありませんが、例えば社内ヘルプデスクに使いたいのであれば「社内で利用中のコミュニケーションツールやグループウエアと連携可能か」「連携できる機能は何か」などを調べておくと自社に合ったものを選びやすくなるでしょう。

社内システム・ツールと連携できるか

社内問い合わせ用チャットボットは、すでに使われているシステムやツールと連携できるかどうかも重要なポイントです。チャットボットを独立したシステムとして実装するとどうしても使い勝手が悪くなってしまい、利用促進の妨げになりかねません。「Salesforce」などの営業支援システムや、「Microsoft Teams」「Slack」「LINE WORKS」といったチャットツールと連携できるかどうかを導入前に確認する必要があります。また連携の度合いも重要で、例えば販売事業において処理代行まで任せたいなら、「予約システムや決済システムにアクセスして人の代わりに予約・決済処理が可能か」なども調べておくとスムーズです。

AIを搭載しているか

チャットボットには、AI(人工知能)を搭載しているものとそうでないものがあります。

問い合わせ数がさほど多くなく、FAQにある回答を示したりシナリオでゴールへ導いたりすることで対応を完結できる場合は、AI非搭載型のチャットボットでも問題ありません。しかし問い合わせの種類が多く、ケースごとにきめ細やかな対応が必要な場合はAI搭載型がおすすめです。

AIの有無によって費用や導入にかかる時間などが左右されるため、どのようなシーンで使いたいのかを想定し、チャットボットに何をさせるかを見極める必要があります。

社内問い合わせ用に活用できるチャットボット8選

提供されているチャットボットのなかから、社内問い合わせ用に活用できるチャットボットを8種類ご紹介します。比較検討する際にお役立てください。

Cognigy(コグニジー)

「Cognigy」はローコードで対話型AIチャットボットを構築できるプラットフォームです。人間と会話するような自然なやりとりが可能で、ユーザーは質問から課題解決までをチャットボット上で完結できるのが特徴です。

● 社内問い合わせ用および顧客問い合わせ用
● ローコードで対話型AIチャットボットを構築
● 開発・運用・分析を1つのプラットフォーム上で完結できる
● 多彩な業務システムやチャットツールとの連携が可能
● 英語、中国語、韓国語を始め、20か国語で利用可能

GUI(視覚的なインターフェース)によるローコードで直感的な開発が可能で、エンジニアでなくても扱いやすく、高精度なチャットボットを短期間で開発できます。また、SalesforceやSAPといった業務システムとの連携にも対応。Microsoft TeamsやSlack、LINEなど、20s種類以上のコミュニケーションツールからも利用でき、業務の管理にも役立ちます。さらに英語や中国語、韓国語など、20以上の言語に対応済みで、多言語化もスムーズです。

Cognigyの詳細はこちら

チャットプラス

「チャットプラス」は、必要最低限の機能に限定したシンプルなプランから、AIを搭載したプランまで、多彩なプランが用意されているチャットボットです。プランごとに費用や機能が異なり、自社に合ったサービスを選べます。

● 社内問い合わせおよび顧客問い合わせ用
● プランが多彩で目的に合わせてAIの有無や機能を選べる
● ルールをExcelで管理できる
● 業務システムやチャットツールとの連携が可能(連携可能なツールはプランにより異なる)

また、オプションでSalesforceやGoogle Analyticsといった外部システムや、LINEやSlackといったコミュニケーションツールとの連携にも対応。ただし連携可能なツールはプランごとに異なるため、事前に確認が必要です。

RICOH Chatbot Service

「RICOH Chatbot Service」は質問と回答をまとめたExcelデータを読み込ませるだけで利用可能になるチャットボットです。ユーザーに選択肢を選んでもらい回答へと導くシナリオ機能と、キーワードを元に回答を表示する辞書機能の両方を合わせ持ったハイブリッド型で、類義語や同義語、表現の違いを理解するAIも備えています。

● 社内問い合わせおよび顧客問い合わせ用
● 回答にシナリオと辞書を併用するハイブリッドタイプ
● データの登録はExcelデータを読み込むだけ
● AIで類義語や同義語を自動判別

シナリオ作成はGUIで行えるため、操作に専門知識を必要としません。さらにMicrosoft TeamsやLINE、LINE WORKSといった外部システムとの連携も可能です。

OfficeBot(オフィスボット)

「OfficeBot」は学習AIによる精度の高い回答を可能にしたチャットボットです。質問と回答のデータがあればAIが該当する回答を割り出し、ユーザーが定型の質問文と違う聞き方をした場合も最適な回答を提示します。データにない質問に対しては回答を募集し、集まった回答のなかから適切なものを蓄積していけるのも特徴です。

● 社内問い合わせおよび顧客問い合わせ用
● FAQ学習AIおよびドキュメント学習AIを搭載
● 準備はPDFを登録するだけ
● 多様な質問文をAIが判別

またFAQがない場合も作成する必要はなく、情報が盛り込まれているPDFドキュメントを登録するだけで運用開始できます。さらに既存の業務システムやMicrosoft TeamsやSlack、LINEといったチャットツールとも連携が可能です。

HiTTO(ヒット)

「HiTTO」は組織の活性化を目的とした社内問い合わせ用特化のチャットボットで、100万件を超える質問を学習した共通AIが搭載されています。人事・総務・法務・経理といったジャンルに関する質問の枠組みがすでに組み込まれているため、回答内容を登録するだけでよく、質問パターンの作成や類義語登録などは必要ありません。導入にかかる期間や工数も削減できます。

● 社内問い合わせ用に特化
● よくある質問を事前に学習した共通AIを搭載
● 企業独自のルールにも対応可能
● 親しみやすさを感じさせるキャラクター設定機能

また、Microsoft TeamsやSlackなどのチャットツールとの連携にも対応。さらに回答用のキャラクターを設定可能で、利用の促進や定着に役立ちます。

HRBrain AIチャットボット

「HRBrain AIチャットボット」は、機械学習を利用して社員から寄せられる質問と回答を蓄積し、社内からの問い合わせを自動化できるチャットボットです。一般的な質問と回答にはテンプレートが用意されているため、初期設定にかかる手間や時間を省くことができます。

● 社内問い合わせ用に特化
● AIの機械学習により回答を自動化できる
● よくある質問をテンプレート化
● チャットボットが対応できなかった質問をデータベースに蓄積する独自機能を搭載

また、Microsoft TeamsやSlackといったチャットツールとも連携可能。このほかチャットボットが対応できなかった内容をデータベースに蓄積し、同じ質問をされた時に回答を自動化する機能も搭載されています。

ASBOT(あすぼっと)

「ASBOT」はMicrosoft Teamsで利用する社内問い合わせ用チャットボットです。質問と回答のデータは、個別登録のほか一括登録も可能。自然言語処理を行うAIによってユーザーによって表現の異なる質問文を解析し、適切な回答へと導きます。

● 社内問い合わせ用に特化
● 自然言語処理を行うAIを搭載
● シナリオ作成にも対応
● Microsoft Teamsで利用可能

またノーコードによるシナリオ作成にも対応しており、質問内容やパターンによって柔軟な対応が可能。厳選した機能だけを搭載したシンプルな設計で、専門知識がない人でも扱いやすいのが特徴です。管理画面では解決に至らなかった質問を確認し、どのようなデータを追加すべきかをチェックすることもできます。

チャットディーラーAI

「チャットディーラーAI」は、400種類以上の質問テンプレートを学習済みのAIが搭載されている社内問い合わせ用チャットボットです。これにより質問項目の洗い出しをする必要がなく、質問に対する回答を登録するだけですぐに利用開始できます。また、テンプレートにはない独自の質問も登録でき、質問や回答のデータはCSVによる一括登録が可能です。

● 社内問い合わせ用に特化
● よくある質問を学習済みのAIを搭載
● 400種類以上の質問テンプレート完備
● 多彩なチャットツールと連携可能

さらに社内の業務システムのほか、Microsoft TeamsやSlack、LINE WORKSといったチャットツールとの連携にも対応。チャットボットで解決できなかった質問を受け付ける問い合わせフォームも実装できます。

社内問い合わせ用チャットボットの主な活用パターン

社内問い合わせ用チャットボットは、さまざまな部門で問い合わせや業務の自動化を実現するツールです。ここではより具体的な活用パターンについて解説します。

社内ヘルプデスクのチャットボット化

社内ヘルプデスクの業務をチャットボットに任せることで、業務の効率化が実現できます。

業務システムやパソコンなどのITに関することは、従業員から情報システム担当者へ「使い方が分からない」「トラブルが発生した」といった問い合わせが発生するケースが多々あります。質問の数や内容によっては、ヘルプデスクの順番待ちが発生したり、社内SEが本来の業務を中断して対応したりしなければなりません。さらに解決するまでトラブルを抱えた従業員の業務も止まってしまうため非効率的です。

このような事態の解決策として有効なのが、ヘルプデスクをチャットボット化することです。トラブルを抱えた人が自力で解決方法にたどり着けるようにすれば、ヘルプデスクや社内SEの負担軽減、トラブルの早期解決といった効率化につながります。

業務マニュアルとチャットボットの併用

業務マニュアルとチャットボットを組み合わせることも、業務の効率化に有効な方法です。

業務マニュアルとチャットボットの併用がおすすめなのは、「マニュアルがあるのにあまり使われていない」という企業です。マニュアルが活用されない理由としては「項目が膨大で目的の情報を探せない」「マニュアルを見るよりも知っている人に聞いた方が早い」といったことが考えられます。

チャットボットを導入し、パソコンやスマホからマニュアルの情報にスピーディーにアクセスできる環境を整備すれば、「チャットボットに聞くのが一番早い」という状況を作り出すことができます。これによりマニュアルに関する問い合わせを削減でき、効率アップを実現可能です。

社内問い合わせ用チャットボットの導入を成功させるためのポイント

社内問い合わせ用チャットボットを導入し、便利なツールとして定着させるには、社員や従業員に有効活用してもらうことが重要です。導入を成功させるためのポイントを解説します。

使用を促す周知や研修を行う

社内問い合わせ用チャットボットを導入する際はまず、社員や従業員に周知させる必要があります。周知に役立つ方法の一例はこちらです。

● 一斉メールやチャットツール上でのお知らせを配信する
● 社内報で特集を組む
● 使い方や活用方法を伝えるための研修を実施する
● 上長が積極的に使い部下に対して利用を促す

新しいシステムを導入する際、「面倒」「難しそう」と考える人は少なくありません。まずは実際に使ってみたり、便利さを実感してもらったりして、ハードルを下げる工夫をすることをおすすめします。

他の問い合わせ方法と連携させる

チャットボットは便利なツールですが、万能ではありません。チャットボットだけでは解決できなかった場合を想定し、そんな時にどうすべきかも示せるようにしておく必要があります。

取り入れやすい対策は「問い合わせフォームを設置する」「連絡先を明記する」といった方法です。社内問い合わせ用チャットボットはあくまでも、社員や従業員の困りごとや疑問を解決する問い合わせの過程を自動化することで、業務の効率化を計るもの。解決へのルートが途切れないように設計することが大切です。

無料トライアル期間を活用する

チャットボットの使い勝手や自社業務との相性などは、実際に使ってみないと判断できないケースも少なくありません。無料トライアルが可能なサービスであれば、試用したうえで導入するか否かを決めることができます。

対話型AIプラットフォーム「Cognigy」には、無料トライアル期間が設けられています。「いきなり導入するのには不安がある」「まずは実際に試してみたい」という場合におすすめです。

Cognigyの無料デモはこちら

使い勝手を検証し定期的に調整する

社内問い合わせ用チャットボットは、導入すればそれで完了するツールではなく、運用開始後も、必要に応じてアップデートや改善を重ねていくことが重要です。

具体的には、チャットボットが回答できなかった質問を洗い出して答えを用意したり、精度の低い回答の内容や表現を見直したりする対策が求められます。そのためには社員や従業員の意見を聞くことが欠かせません。また、社内規則やマニュアルが変更になった場合は、それに合わせてチャットボットの情報も更新しなければならないでしょう。

まとめ

社内問い合わせ用チャットボットは、従来であれば人が対応する問い合わせ業務を担わせることで、業務の効率化やナレッジ共有、マニュアルの有効活用などを実現するツールです。社内問い合わせ用チャットボットを導入するのであれば、目的を達成できる機能を備えていることに加え、すでに使用している業務システムやチャットツールとの連携性やAIの有無などもチェックする必要があります。

どのチャットボットを導入するのか決められない時は、社内問い合わせ用・顧客問い合わせ用の両方に対応している対話型AIチャットボット「Cognigy」がおすすめです。独自のNLU(自然言語理解)エンジンを搭載で、本格的なチャットボットをローコードで開発可能。実際に試用できる無料トライアル期間もあります。まずはこちらからお申し込みのうえ、詳しい資料をご覧ください。

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