対話型AIはITヘルプデスクの未来をどのように変革するか

2021.12.16初心者向け / 業務効率化

ITサポート業界は比較的新しい業界で、1990年代から2000年代にかけて大きな成長を遂げてきました。しかし、テクノロジーの変化や進歩に伴い、コールセンターやサービスデスクの仕事は目に見えて減ってきています。

機械の自動化は人工知能（AI）技術の進歩と相まって、これらの業界の雇用の成長を妨げています。特に、対話型AIはITオートメーションの未来を変え、今後数十年にわたって「何が起こるのか」と多くの人を悩ませています。

ここでは対話型AIがITサポートやサービスデスクサービスの未来をどのように動かしているのか、簡単にご紹介します。
まず、ITサービスデスクとは何をするところなのでしょうか？

ITサービスデスクの主な役割

ITサービスデスクはインシデントを監視し、ユーザーのリクエストに対応し、組織やコミュニティ内の他のサービス管理機能との間で統一されたコミュニケーションチャネルを提供する主要なソースとしての役割を果たします。
さらに、サービスデスクは変更要求、サードパーティサポート契約の維持、ソフトウェアライセンスの管理、および問題管理の支援においても積極的な役割を果たしています。

またITサービスデスクは、以下のような他のコアビジネスプロセスに統合することもできます。

・従業員、外部委託先、パートナーのオンボーディング、オフボーディング
・内部データ管理
・レポートと指標の管理
・インフラ／サービスの監視
…その他多数

対話型AIは、ITサポートの未来をどのように変えていくのか？

対話型AIは、いくつかの方法でITサポートの未来を変えています。
最も注目すべきメリットや変化には以下のようなものがあります。

・顧客との関係強化
・サポート担当者のストレス軽減
・独自のデータ収集
・運用コストの大幅な削減

Cognigyのような対話型AIプラットフォームが急速に強力なツールとなっている理由をよりよく理解するために、これらの開発をより詳細に検討してみましょう。

1. 顧客との関係強化

消費者向けサービスのほぼすべての側面において「お客さまは常に正しい」といわれています。企業は常に消費者の動向やニーズを追いかけ、より直接的かつ効果的に顧客と関わりたいと考えていることでしょう。

対話型AIの最も重要な側面の1つは、ユーザーエンゲージメントです。
従来のチャットボットとは異なり、対話型AIは顧客やクライアントを包括的に支援することができます。

例えば、特定の質問を持つ顧客は答えを見つけるために複数のチャットメニューを渡り歩く必要がなくなります。対話型AIはその膨大な学習経験をもとに、顧客の悩みを解決するためのソリューションを迅速に提供してくれるのです。

2. サポート担当者のストレス軽減

稀な状況では、対話型AIはお客さまに有人チャットへの移行を促します。しかし、これは従来のサポート体制とは大きく異なります。
これまでは、すぐに有人のオペレーターにメールや電話をしていたお客さまもAIが満足のいく答えを出せない場合にのみ、そうすることがあります。

これは有人のオペレーターやITサービス技術者にとって、対応する電話の数が減ることを意味し、職場のストレスが軽減され、それぞれの顧客に最高のケアを提供することができるようになります。
次のビデオは、人手をほとんど必要としない完全に自動化されたITサービスデスクの一例です。

3. 独自のデータ収集

対話型AIは外部のデータ収集サービスやソフトウェアに資金を費やすことなく、スマートにデータを収集することができます。
最もよくキー入力されるリクエストや質問は、ビジネスオーナーやマーケティング担当者に中継され、そのキーワードを使ってウェブサイトやキャンペーン全体でより良いSEOを実施することができます。

IT業界において対話型AIは、一般的に広く普及している技術的なエラーを特定するための最良の方法の一つかもしれません。
結局のところ、80％のユーザーが特定のエラーメッセージやハードウェアコンポーネントについて質問している場合、広範囲にわたる技術的な問題がある可能性が非常に高いのです。

4. 運用コストの大幅な削減

最後に、対話型AIサービスに切り替える金銭的なメリットがあります。
お客さまの質問に答えるためのライブサポートエージェントの数が減れば、当然、必要以上の人員を雇うためのコストを削減することができます。

さらに、対話型AIプラットフォームから取得したデータは多くの企業がマーケティングや分析のために利用している有料のデータサービスを実質的に代替することができます。
このように、多くの企業がカスタマーサポートサービスやウェブサイト、ITチームに対話型AIを積極的に取り入れようとしているのは当然のことだといえるでしょう。

ITサービスデスクのための対話型AIを始めるには

さまざまなAIプログラムや実装が発展していく中で、大企業から中小企業まで、すべてのビジネスベンチャーが対話型AIサービスの恩恵を受けることになりそうです。

特に、より多くの企業が自社のウェブサイトやサポートアプリケーションに対話型AIを搭載することを選択するようになると、ITサポート業界は急速な変化を遂げるかもしれません。
対話型AIは、サポート担当者のストレスを軽減するだけでなく、貴重なデータや顧客のインサイトを提供してくれることは明らかです。
Cognigyのような対話型AIプラットフォームがどのように役立つかを知りたい方は、今すぐ無料トライアルに登録するか、無料デモをリクエストしてください。