Transcript Explorer（トランスクリプトエクスプローラー）

v4.48でアップデート

Transcript Explorerを使用すると、メッセージを詳細に評価し、Agent、カスタマーサービス、およびお客様のユーザー体験を向上させることができるアプリケーションを利用できます。

Transcript Explorerでは、トランスクリプトのリストから「予約」、「キャンセル」、「メッセージ」などのキーワードを検索することができます。

InsightsサイドバーメニューのTranscript Explorerをクリックします。

メッセージ調査

カスタマーセッションは、以下のデータとともにリストに表示されます：

  • セッション ID
  • お問い合わせ ID
  • メッセージ数
  • チャンネル
  • エンドポイント
  • 最後のメッセージの日付と時刻
トランスクリプト（トーク）のリストを表示しているTranscript Explorer
  • ローカルフィルターオプションを使用して、検索を設定します。 テキストメッセージ、セッションID、またはお問い合わせIDを検索することで、トランスクリプトのある特定のセッションを見つけることができます。より正確な検索結果を表示するには、フレーズやキーワードを使用してください。セッションIDまたはお問い合わせIDは、縦型三点リーダをクリックすることでコピーできます。
  • グローバルフィルターオプションを使用して、検索を設定します。
  • 右上のローカルフィルターで、バーチャルエージェントメッセージ、ユーザーメッセージ、Agentメッセージなど、1つまたは複数のメッセージソースを選択できます。バーチャルエージェントの固有のメッセージのみを検索したい場合は、フィルターオプションのバーチャルエージェントメッセージをクリックし、他のオプションは選択しないままにしてください。
  • 1つまたは複数のフローを選択して、選択したフロー処理中に発生したメッセージのみを表示することができます。

備考

Negate（除外）スライドバーをご利用ください。 選択したフィルターオプション以外の全フィルターオプションが分析されます。例えば、Agentメッセージを選択してNegate(除外)を有効にした場合、Agentメッセージを除く全データが分析されます。

ローカルフィルター “ソース”
  • 「メッセージ数」フィルターを使って、特定のメッセージ数を含むトークに結果を絞り込むことができます。
ローカルフィルター “メッセージ数”
  • 特定のステップを含むトークに結果を絞るには、「ステップを含むフィルター」セクションをご覧ください。
  • グローバルフィルターオプションとローカルフィルターオプションが設定されている場合、”予約”、”キャンセル”、”スケジュール”、”メッセージ”、”アポイントメント “等のキーワードを入力すると、検索条件に一致する全てのメッセージのリストが表示されます。
  • Transcript Explorerには、「メッセージ数」と「最後のメッセージ」のソート機能があります。
  • 「メッセージ数」をクリックすると、昇順・降順に並び替えます。
  • 「最後のメッセージ」をクリックすると、表示されるトランスクリプトが新しい順・古い順にソートされます。

ステップフィルターの採用

v4.49でアップデート

検索結果をさらに絞り込んで、特定のステップを含むトークのみを検索するには、検索パネルでlive-followをクリックし、リストからステップを選択します。

フィルターボタン（赤で表示）で開いたステップのリスト

ローカルフィルターのリセット

v4.16で追加

「リセット」ボタンをクリックすると、ローカルフィルターをリセットすることができます。このボタンは、デフォルト以外のフィルターがあるとすぐに表示されます。

バーチャルエージェントを唯一のソースとして選択すると、「リセット」ボタンが表示されました。

トークの確認

  • 特定のトランスクリプトを確認するには、一覧よりトークのトランスクリプトをクリックすると、トーク画面右側にトランスクリプト詳細が表示されます。
  • スクロールバーを使用してトークを確認していきます。
Transcript Explorer: 選択したトランスクリプトが右側に表示され、内容を確認できます。

トーク画面の左上にある「プロフィール」アイコンをクリックすると、ユーザーのトーク詳細とプロフィール詳細がご覧いただけます。

トーク詳細:

  • トークID (固有)
  • 最初のメッセージ (日付と時刻)
  • 最後のメッセージ (日付と時刻)
  • ユーザーメッセージ数 (数値)
  • ボットメッセージ数(数値)
  • Agent メッセージ数 (数値)
  • フロー名 (例 00 Main)
  • 評価 (トークにおけるユーザーからのフィードバック　 バッドボタン: 評価0から4 / グッドボタン: 評価5から10)
  • コメント (ユーザーはここに表示されるトークにて、コメントを入力できます)

プロフィール詳細:

  • 名前
  • 姓
  • Email
  • ジェンダー
  • 年齢
  • 生年月日
  • 場所
  • GDPR の承認(一般データ保護規則の承認)
  • 完結したゴール(セッション内で達成された全ゴール)
お客様プロフィールデータが表示された選択されたトランスクリプト

エキスパートモード

v4.15で追加

トランスクリプトのパネル上部にあるトグルをクリックすると、「エキスパートモード」を有効にできます。次のような追加情報が（もしあれば）トークメッセージにて表示されます。

  • どのインテントがトリガーされ、スコアはいくつか
  • どのスロットが入力されたか
「エキスパードモード」有効中のトランスクリプト

Flowを開く

Flowの確認や設定の改善を行うために、Transcript Explorerでは、トークパネルに表示された特定のメッセージを右クリックすると、コンテキストメニュー「Flowを開く」オプションが表示されます。このボタンをクリックすると、Cognigy.AIの関連フローが表示されます。

備考

コンテキストメニュー「Flowを開く」は、「ドロップオフ」ステップや 消滅したステップ（矢印のあるステップ）では使用できません。Cognigy.AIまたはスナップショットからのデータに対応するフローがない場合、「Flowを開く」オプションは使用できません。

「検索」フィールドにキーワードを入力すると、トーク内でそのキーワードが使用されたメッセージを検索できます。

  • 例えば “アポイントメント” のように、検索フィールドにキーワードを入力します。キーワードを含むトークトランスクリプトが表示されます。
  • リスト内のいずれかのトークトランスクリプトをクリックします。
  • 検索文字列を含む、クリックしたトークトランスクリプトがトークパネルに表示されます。検索テキストの含まれているメッセージの背景はグレーです。また、一致するテキストは黄色くハイライトされます。
メッセージ内のキーワードが強調され、コンテキストメニュー「Flowを開く」が表示されます

Message Explorerへ移動

Transcript Explorerを使用すると、トークを選択した後にMessage Explorerに直接切り替えることができ、選択したメッセージの前後のメッセージを表示することができます。このオプションでより詳細なトーク分析ができます。

以下の手順で、Transcript ExplorerからMessage Explorerへ切り替えてください。

  • Transcript Explorer一覧からトランスクリプトメッセージを選択します。画面右側にトーク画面が表示され、トークのフローがご覧いただけます。
  • 個々のメッセージをクリックし、特定のトークの状況を分析します。

詳細はこちら

  • Message Explorer（メッセージエクスプローラー）