Live Agent (Beta)

v4.62(ベータ版)でアップデート

備考

Live Agentダッシュボードはベータ版です。ぜひこの機能をお試しいただき、フィードバックをお聞かせください。

Live Agentダッシュボードでは、特定のバーチャルエージェントのLive Agent統計値をご覧いただけます。

このダッシュボードを利用することで、以下のことが可能になります：

  • お客様からのお問い合わせに対し、ヒューマンエージェントがどれだけの速さで対応
  • 解決したかを常に把握
  • バーチャルエージェントの累計ハンドオーバー数を確認
  • トーク状況の要約 ・ラベリングに基づきトークタイプを判断

以下のグラフは、これらの統計値を可視化したものです：

  • 指標
  • 棒グラフ
  • 折れ線グラフ

グローバルフィルター設定に基づいたデータがグラフで表示されます。

Live Agent ダッシュボード

指標

指標グラフでは、30秒ごとに更新されるリアルタイムなデータをご覧いただけます。

Live Agentハンドオーバー

ハンドオーバーの回数を表示します。ハンドオーバーとは、バーチャルエージェントが人間のエージェントにトークを移行することを指します。セッション中にハンドオーバーが複数回発生する場合があります。

ソース表：

| Sessions    | DateTime  | Handovers per session  | Escalation |
| ----------- | --------- | ---------------------- | ---------- |
| session-123 | 1/08/2023 |          1             |     1      |
| session-456 | 1/09/2023 |          0             |     0      |
| session-789 | 1/11/2023 |          0             |     0      |
| session-abc | 1/15/2023 |          2             |     1      |
| session-def | 1/16/2023 |          4             |     1      |

結果：7

ハンドオーバー率

Cognigy Live Agentに少なくとも1回エスカレーションされた全セッションの割合を示し、Live Agentのエスカレーションを総セッション数で割った比率として計算されます。値が低いほど、良いことを意味します。

セッション中にハンドオーバーが複数回発生した場合、Cognigyはそれらを1回のエスカレーションとしてカウントします。

ソース表:

| Sessions    | DateTime  | Handovers per session  |  Escalation   |
| ----------- | --------- | ---------------------- | ------------- |
| session-123 | 1/08/2023 |          1             |       1       |
| session-456 | 1/09/2023 |          0             |       0       |
| session-789 | 1/11/2023 |          0             |       0       | 
| session-abc | 1/15/2023 |          2             |       1       | 
| session-def | 1/16/2023 |          4             |       1       |

計算式：（Live Agentエスカレーション数 ÷ 総セッション数）× 100%

結果: 60%

初回応答までの平均時間

ヒューマンエージェントがユーザーに初回応答を送信するのに要する平均時間を示します。

ソース表:

 | Request time        | First response time | Sessions    |          
 | ------------------- | ------------------- | ----------- |
 | 2022/01/01 12:15 00 | 2022/01/01 12:16 00 | session-123 |
 | 2022/01/01 14:00 00 | 2022/01/01 14:02 00 | session-456 |
 | 2022/01/03 09:05 30 | 2022/01/03 09:05 30 | session-789 |
 | 2022/01/03 11:30 00 | 2022/01/03 11:31 00 | session-abc |
 | 2022/01/05 06:10 00 | 2022/01/05 06:12 30 | session-def |

計算式:

  1. 各セッション　初回応答時間－リクエストがあった時間
  2. 初回応答までの平均時間＝初回応答送信までの合計時間÷セッション数

結果: 1分10秒

解決までの平均時間

ユーザーからのリクエストがヒューマンエージェントへエスカレーションされた時点と、ヒューマンエージェントがトークを解決した時点の差の平均を示します。

ソース表:

 | Request time        | Resolving time      | Sessions    |          
 | ------------------- | ------------------- | ----------- |
 | 2022/01/01 12:15 00 | 2022/01/01 12:30 00 | session-123 |
 | 2022/01/01 14:00 00 | 2022/01/01 14:15 00 | session-456 |
 | 2022/01/03 09:05 00 | 2022/01/03 09:14 30 | session-789 |
 | 2022/01/03 11:30 00 | 2022/01/03 11:42 00 | session-abc |
 | 2022/01/05 06:10 00 | 2022/01/05 06:12 30 | session-def |

計算式:

  1. 各セッション　解決した時間－リクエストがあった時間
  2. 解決までの平均時間＝解決に至るまでの合計時間÷総セッション数

結果: 9分

開始

ユーザーによって開かれた、またはヒューマンエージェントによって再開されたトークの数を示します。

担当

ヒューマンエージェントが処理したトークの数を示します。

保留

お客様またはヒューマンエージェントが応答するまで一時停止された会話の数を示します。

スヌーズ

タイムトリガーまたはお客様対応トリガーが作動するまで、一時的に中断されたトークの数を示します。

棒グラフ

ハンドオーバー終了の理由

以下のトーク状況のタイムスケールを示します：

  • 放棄 ー ユーザーがトークから退出したため、トークは終了しました。
  • 解決済み ー ユーザーの問題は解決されたため、トークは終了しました。

このグラフは、Live Agentのパフォーマンスが時間経過とともにどのように変化したかを示しています。

ソース表:

| Date      | Status    |  Conversations  |
| --------- | --------- | --------------- |
| 3/20/2023 | abandoned |        3        |
| 3/21/2023 | abandoned |        2        |
| 3/21/2023 | resolved  |        1        |
| 3/29/2023 | abandoned |        2        |
| 3/29/2023 | resolved  |       24        |
| 3/30/2023 | resolved  |        5        |
| 4/4/2023  | resolved  |        1        |
| 4/13/2023 | resolved  |       15        |
| 4/13/2023 | abandoned |       13        |
| 4/13/2023 | pending   |        1        |
| 4/13/2023 | snoozed   |        1        |
| 4/14/2023 | assigned  |       22        |
| 4/14/2023 | abandoned |        3        |
| 4/14/2023 | resolved  |        5        |
| 4/17/2023 | assigned  |        7        |
| 4/17/2023 | resolved  |       15        |
| 4/18/2023 | assigned  |        6        |
| 4/18/2023 | abandoned |        6        |

結果:

ラベリングの概要

トークを分類し、優先順位をつけるためにLive Agentsのラベリングを示します。

| Label name | Number of labels | 
| ---------  | ---------------- | 
|   QA       |       4          |
|   test     |       1          |

結果:

折れ線グラフ

Live Agentのパフォーマンス時間

初回応答までの平均時間と解決までの平均時間のタイムラインを示します。この指標は、セッション数に基づいて計算され、お客様サービスエージェントの応答時間と解決時間を比較することで、ヒューマンエージェントによる業務の有効性を評価するのに役立ちます。

初回応答までの時間の統計値は、ヒューマンエージェントがお客様のリクエストに対する初回応答を送信するのに要する平均時間を指します。解決までの時間の統計値は、ハンドオーバシーケンスの開始からセッションの終了まで、お客様とヒューマンエージェントとのやりとりの平均時間を指します。

ソース表:

  • 初回応答までの平均時間
  • 解決までの平均時間

結果:

レポートのダウンロード

チャートをCSVファイルとしてダウンロードするには、チャートの右上端にある縦型三点リーダをクリックします。レポートファイルを作成するには、「レポートのダウンロード」ページをご参照ください。

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