Step Explorer（ステップエクスプローラー）

Step Explorer は、お客様がトークをどのように進めるかを確認するのに役立ちます。バーチャルエージェントの応答、質問に対するお客様の反応、お客様がトークを中断したポイントの特定などのトーク中でキーとなる過程を、指定された時間枠内で表示します。これにより、バーチャルエージェントを評価し、より良く理解できるよう改善することができ、注文や予約を増やしたり、サポートの問い合わせを減らすことができます。Step Explorerを使えば、トークのステップと、それらが互いにどのように結びついているかを調べることができます。

Insightsの左側メニューより、Step Explorerを選択します。

Step Explorerを選択すると、画面左上端にAgentの名前が表示されます。Insightsは現行のAgentデータを処理し、Step Explorerにてデータ関連の分析グラフをご覧いただけます。Cognigy.AIで複数のAgentが利用可能な場合は、ドロップダウンメニューでAgentを選択し、それぞれの分析が可能です。

Cognigy.AIのAgentからCognigy Insightsに切り替えると、すべてのフィルターで稼働中のAgentに関するデータを表示するよう設定されています。これにより特定の期間におけるこのAgentnoパフォーマンスを把握することができます。Cognigy.AIとCognigy Insightsのアプリケーションの切り替えるには、ユーザーメニューのInsightsオプションをクリックしてください。

フィルターオプション

フィルター設定を変更するたびに、［適用］をクリックして有効にする必要があります。

ローカルフィルターオプション

上部にあるローカルフィルターオプションはStep Explorer固有のものです。

ステップの開始

トークのステップは、Analytics stepsセクションで注釈付きのNode設定をFlowで最初に行った場合（例えば「新規のお客様を歓迎する」など）にのみ使用でき、ここに表示されます。そして、Step Explorerの処理をこの時点から開始するため、ステップの開始を選択することができます。

また、ステップをクリックして、コンテキストメニューから「ステップの開始として選択」を選択することもできます。

並び順

順方向と逆方向を選択できます。 順方向を適用した場合、ステップレポートは最初のステップから始まります（トークの開始から終了まで）。逆方向を適用すると、ステップレポートは最後のステップから始まります（トークの終了から開始まで）。

グローバルフィルターオプション

下部にあるグローバルフィルターオプションはCognigy Insightsで作動している全アプリケーションに適用されます。 詳細については、[グローバルフィルター]をご覧ください。

注釈

Step Explorerご利用前に、Cognigy.AIにて特定のコンポーネントに注釈をつける必要があります。注釈は設定済みのFlowのNode設定で定義づけできます。

開始するには、Node Editorを開き、［設定］タブに移動し、Analytics stepセクションで、重要な注釈を設定します。この注釈は設定済みのNodeに対し参考引用を含む必要があります。

例えば、ウェルカムメッセージでお客様とのトークを開始する「Say」Nodeに注釈を付ける場合、「挨拶（Greetings）」または「新規のお客様を歓迎する（Welcome New Caller）」のいずれかを入力します。

Order Intents については、Analytics step フィールドを使用してください。例えば、注釈としてトリガーされたOrder Intentを入力することができます。

Analytics stepセクションで注釈付きFlow Nodeに名前を付ければ付けるほど、Step Explorerのデータ表示の精度が向上します。

注

Step Explorerは、分析データの評価と表示をするために、定義済み注釈を必要とします。

Step Explorerでは以下のようなメリットがあります：

• 注文のインテントを把握(何人のお客様が注文したか)
• 特定のステップにおけるお客様の反応を把握（何人、何回）
• 様々なタイムフレームで評価可能
• ステップレポートを順方向と逆方向の両方で表示可能
• ［ステップの開始］からステップレポートを取得できます。
• ステップをクリックして詳細を見ることができます。
• 異なるバーチャルエージェントバージョンから適切なスナップショットを選択し、比較することで、改善できます。

分析

ローカルフィルターが［順方向］に設定されている場合、Step Explorerにてトークの開始を左側、トークの終了を右側にしてトーク分析結果を表示します。

事前にFlow Node用にCognigy.AIで定義された注釈を使用して、Step Explorerはトークステップを分析することができ、各注釈は特定のステップに割り当てられます。定義されたステップに関連する対応するトークデータはパーセンテージ分布となり、Step Explorerの画面上で可視化されます。

分析例

ユーザーの100%が、トーク開始時にステップの開始を実行しました。

トークを開始したユーザーの99%が、「新規のお客様を歓迎する」を受信しました。

新規ユーザーの66%が予約を取り – 新規ユーザーの11%がハンドオーバーの問い合わせを開始しました。

予約をしたユーザーの51%が予約を完了しました。

予約をしたユーザーの48%が説明を必要としました。

説明を必要としたユーザーの89%が予約を完了しました。

備考

ステップの赤くマークされた部分は、その時点でドロップオフしたユーザの数を表しています。トークの初期段階で “ドロップオフ “し、Agentを改善し、CognigyのMessage Explorerでユーザーがドロップオフする前にバーチャルエージェントが何を話したかを確認できます。

• 任意のステップにマウスカーソルを合わせると、詳細が表示されます。

• ローカルフィルターの設定で、任意のステップを開始ステップに選択できます。Step Explorerはそのステップから始まる分析を可視化します。
• トークの進む方向を逆方向に変更することができます。Step Explorerはトークの終わりを左側から配置し、分析を表示します。

• 例えば、「予約を取る」といったステップをクリックすると、Step Explorerは選択されたステップと関連する分析データの詳細を個別表示し、表示される分析を変更します。

矢印アイコンが付いているフィールドは、非表示ステップのプレースホルダです。これらの非表示ステップは、矢印フィールドをクリックしたときのみ表示されます。矢印フィールドを使用して、表示されるステップが明確に配置されていることを確認できます。

[予約を取る]のステップ分析例:

ステップラベル: 前のステップの「新規ユーザー」の66%がアポイントメントを取りました。カーソルを置くと追加情報が表示されます: トークを開始したユーザーの66%が予約を取りました（Step Explorerで表示された数：5,477）。

[予約を取る]を始めたユーザーの48%は、Agentが今何をしたかの説明が必要でした。説明を必要としたユーザーのうち89%が予約を完了し、その後全員がドロップオフしました（100%）。

[予約を取る]を始めたユーザーの48%が予約を完了しました。

予約を完了したユーザーの100％がドロップオフしました。

予約完了ステップと追加表示された分析データの評価の例：

説明が必要なユーザーの89％が予約を完了し、その後全員がドロップオフしました（100％トーク終了）。

カーソルを置くと追加情報が表示されます:

89％のユーザーが前のステップから予約を完了しています。トークを開始したユーザーの28％が予約を完了しました。Step Explorerでは、完了した予約の総数として2,368件が見つかりました。

Flowを開く

Flowを確認したり、設定を改善したりするには、特定のステップを右クリックすると、Step Explorerにコンテキストメニューの「Flowを開く」オプションが表示されます。例えば、[予約を取る]をクリックすると、Cognigy.AIのFlowが表示されます。

ステップ内の赤く強調された部分は、ユーザーがドロップオフしたポイントを示しています。トーク内で意図的に「ドロップオフ」を開始するオプションがあります。これにより、Cognigy.AIのMessage Explorerを使用して、エージェントのパフォーマンスを向上させ、ユーザーが離脱する前にバーチャルエージェントが何を話したかを分析することができます。

Nodeを開く

v4.16で追加

Nodeで設定されたステップのコンテキストメニューを呼び出すと、[Nodeを開く]メニューオプションが表示されます。これをクリックすると、それぞれのNodeの編集モードでFlow Editorが開きます。

Transcript Explorerへ移動

バーチャルエージェントを改善するためにトーク中の早期ドロップオフを評価する場合は、[ドロップオフ]ステップをクリックして、[Transcript Explorerへ移動]メニューにアクセスします。

このメニューでは、お客様がドロップオフしたステップを表すキーワードを検索してトークをチェックすることができます。

実施されたステップごとのトークの確認

v4.16で追加

[ステップ]のコンテキストメニューには、トークを確認するための2つのオプションがあります。そのうちの1つを有効にすると、Transcript Explorerが開き、以下のトークが表示されます：

• このパスをたどったトークを開く。このオプションは、選択したステップの正確なパスをたどったトークを表示します。下図では、予約完了ステップのコンテキストメニューを開いています。このパスをたどったトークは、以下のステップパスを含むトークのみを表示します： 新規のお客様を歓迎する > 予約を取る > 説明する > 予約完了　のステップ
• このステップを含むトークを開く。このオプションは、選択したステップを含むすべての会話を表示します。この場合、正確なパスは重要ではありません。

詳細はこちら

• Transcript Explorer（トランスクリプトエクスプローラー）
• Message Explorer（メッセージエクスプローラー）